W praktyce oznacza to, że klienci banków są mniej usatysfakcjonowani obsługą niż w przypadku w pełni cyfrowych firm z innych branż. Dotychczasowe inwestycje banków w digitalizację instytucji okazują się więc wciąż niewystarczające.
51,7 proc. Tylu ankietowanych konsumentów twierdzi, że jest zadowolonych z kanałów komunikacyjnych banków udostępnianych przez nie w internecie (46,9 proc. — w narzędziach mobilnych).
49,1 proc. Taki odsetek klientów korzystających ze „spersonalizowanych i proaktywnych rozwiązań” deklaruje satysfakcję z usług. Pozytywne nastawienie ma już tylko 39,5 proc. „analogowych” klientów.