Branża jakościowa nie patrzy na Zachód
Polski rynek jakościowy będzie w najbliższych latach stymulowany m.in. przez zbliżającą się datę przystąpienia Polski do UE. Tymczasem menedżerowie w dobrze prosperujących firmach tworzą nowe polskie modele postrzegania jakości.
Sytuacja naszego jakościowego podwórka poprawia się z roku na rok. Nie chodzi tu tylko o diametralnie zmieniane przez ponad 10 lat transformacji spojrzenie na klienta. Wcześniej, jeśli w ogóle się nad tym zastanawiano, marginalizowano rolę, jaką odgrywał on w funkcjonowaniu organizacji. Teraz staje się najważniejszy, gdyż takie są prawidła, którymi rządzi się gospodarka wolnorynkowa.
— Był to główny powód, dla którego zaczęliśmy wdrażać system zarządzania jakością; klienci o niego pytali, a niejednokrotnie warunkowali tym dalszą współpracę z nami — informuje Katarzyna Molińska, specjalistka ds. jakości w Kapsh Telekom.
Z tego, że słowo klient nie należy już do jakościowego tabu zdają sobie sprawę wszyscy, którzy mają choć minimalną świadomość praw rządzących rynkiem.
— Teraz już wszyscy wiedzą, kto tak naprawdę ma władzę, kto rządzi biznesem. A jeszcze nie tak dawno klient w Polsce nie znaczył nic — dodaje Ryszard Jaskólski, prezes RGB Polska.
Głównym celem działań specjalistów jakościowych okazuje się więc dzisiaj zagwarantowanie satysfakcji klienta, a przez to także jego usługodawcy.
— Jest to bez wątpienia kwestia priorytetowa. Po niej wyłaniają się następne czynniki, na które zwracają uwagę organizacje. Są to m.in. optymalizacja zużytych surowców, ochrona środowiska, wzrost konkurencyjności i jakości — wylicza Stanisław Derlatka, członek zarządu Polskiego Forum ISO 14000 INEM Polska.
Polska szkoła
Ciekawym trendem, na który zwracają uwagę niektórzy jakościowi eksperci, a który zarysowuje się coraz wyraźniej w polskich realiach, jest zmiana podejścia rodzimych przedsiębiorców do wszelkich jakościowych nowinek: technik, szkół i nagród.
— W środowisku kadry menedżerskiej dobrze prosperujących przedsiębiorstw z polskimi zarządami odczuwalne jest zdystansowanie się od charakterystycznego dla Zachodu bałwochwalczego traktowania każdej branżowej nowości. Uważam, że zachowanie tego dystansu jest rozsądne i, jeśli miałbym tę prawidłowość oceniać, skłaniałbym się ku twierdzeniu, iż jest ona bardziej zdrowa, niż chora — zauważa prezes Jaskólski.
Różnica ta objawia się m.in. tym, że rodzimy zarząd pyta (np. dlaczego trzeba wydać na coś pieniądze), a zachodni nie, tylko płaci wychodząc z założenia, że wszystko co nowsze, znaczy — jeśli nie lepsze — na pewno potrzebne.
— Normalnością dojdziemy dalej niż Zachód, który dochodzi powoli do pewnego absurdu. Jestem zwolennikiem tego nowego polskiego podejścia, tej jakości z polską twarzą — zapewnia Ryszard Jaskólski.
Na inny, charakterystyczny dla Polski trend zwraca uwagę Stanisław Derlatka.
— Istnieje pewien obszar jakości, w którym przeskoczyliśmy Zachód. To, co możemy dać Europie, to humanizacja jakości. Pogląd, iż tylko dobra jakość odpowiada godności przedstawiciela gatunku homo sapiens, zrodził się właśnie w Polsce, a jego twórcą był prof. Kotarbiński. To my zaczęliśmy o tym mówić, lecz dopiero teraz następuje u nas zwrot ku uczłowieczaniu biznesu w ogóle — przypomina.
Nowe trendy
Wiele firm zaczęło w ostatnim czasie przygotowania do wdrażania systemów zarządzania zgodnych z wymaganiami norm ISO serii 9000, a także środowiskowych norm serii 14000. Często też, ze względu na bardzo podobną księgę jakości wymaganą przez normy jakościowe i środowiskowe, przedsiębiorstwa decydują się integrować oba systemy. Polskie organizacje nie pozostają jednak bez skazy i można im niejedno zarzucić.
— Przedsiębiorcy w kraju często nie zwracają uwagi na konieczność procesowego postrzegania systemów jakości. Innym problemem jest częsta praktyka wdrażania danego systemu zarządzania tylko ze względu na przewidywane napędzenie większej ilości klientów, za czym niestety nie podąża potrzeba dalszego, ciągłego doskonalenia. Mam na myśli np. europejski model EFQM czy japońskie filozofie, np. TQM — wypomina Stanisław Derlatka.
Apeluje on również, żeby wytłumaczyć organizacjom przymierzającym się do wdrożenia u siebie ISO 14001, a także klientom firm z wdrożonym SZŚ, pewną nie dla wszystkich oczywistą kwestię.
— Musimy wybić z głowy błędne przekonanie, że ISO 14001 wdrożone w zakładzie gwarantuje, iż nie obciąża on środowiska lub że jest dla niego nieszkodliwy. Norma ISO 14001 obliguje tylko certyfikowane przedsiębiorstwo do kontrolowania odpadów — przypomina Stanisław Derlatka.
Coraz mniej czasu
— Odczuwalny jest trend do wdrażania systemów zgodnych z wymaganiami norm ISO w jednostkach usługowych. Nie można też pominąć rodzącego się u nas rynku jakości w administracji. Jednak popularność systemów zarządzania jakością jest charakterystyczna dla całego świata, nie tylko Polski. O ile w roku 1994 pojemność rynku konsultingu zarządczego (w którym zarządzanie jakością stanowi 20 proc.) szacowano na 11 mld euro, o tyle w roku 2000 sięgnęła pułapu 42 mln euro. Wzrosła też znacznie liczba konsultantów: z 95 tys. w 1994 r. do 280 tys. w 2000 r. — informuje Tadeusz Buchacz, dyrektor UNDP Umbrella.
Bartosz Krzyżaniak
[email protected] tel. (22) 611-62-38