Obecnie, przedsiębiorstwa odnoszące sukcesy to te, kierowane zgodnie z normami zarządzania jakością. Istotną rolę odgrywa tu sposób funkcjonowania firmy, przyjęte zasady obsługi klienta oraz standard dostarczanych wyrobów. Skupienie się na kwestiach jakości pozwala organizacji nie w pełni dostosowanej do rynku osiągnąć lepszy poziom działania. Coraz więcej odbiorców wymaga od dostawców spełnienia wysokich norm jakościowych potwierdzonych certyfikatem. Od spełnienia tego warunku uzależniają oni możliwość nawiązania współpracy.
Pojawiające się często w publikacjach hasło „jakość” rozbudza zainteresowanie. Menedżerowie dochodzą do przekonania, iż warto posiadać certyfikat ISO. Jednak pojawiają się pytania: co właściwie oznacza jakość i do czego służy? ISO jest pojęciem związanym z normami, które opisują przyjęty przez firmę system utrzymywania i podnoszenia jakości. Opis obejmuje wszystkie obszary działalności przedsiębiorstwa. Minimum tej systematyki stanowią właśnie normy ISO 9000 i ISO 9001. Ich wprowadzenie w życie wymaga sporego doświadczenia i powinno mieć charakter sprecyzowanego i uregulowanego przedsięwzięcia.
— Stara norma była wdrażana wręcz perfekcyjnie. Co do nowej normy ISO 9001:2000 to rynek jest jeszcze na etapie uczenia się jej zasad. Ale myślę, że przyswojenie jej wytycznych nastąpi dosyć szybko — mówi Tadeusz Buchacz, dyrektor UNDP Umbrella.
Certyfikaty świadczą o zgodności badanego systemu z wymaganiami normy jakości. Stają się one pewnego rodzaju kluczem pozwalającym swobodnie poruszać się na rynku, zwłaszcza międzynarodowym. To od charakteru i perspektyw firmy zależy zapotrzebowanie na dany typ normy i wdrażany systemy jakości. Certyfikat to pierwszy krok w stronę usystematyzowania jakości. Następnie należy zainicjować proces zmian związanych z systemem zarządzania jakością (SZJ). Duże firmy — giganci światowego rynku, a także lokalne, rodzinne przedsiębiorstwa często uważają, iż nie potrzebują certyfikatów. Renoma i uznanie wśród stałych klientów pozwoliły im wypracować własne systemy kierowania jakością. Jednak jak każda firma muszą się rozwijać, a rozwój to nowi klienci, potrzebne są więc wewnętrzne zmiany i dostosowanie się do nowych warunków.
— W Polsce działa jeszcze około 34 tys. przedsiębiorstw, które powinny posiadać ISO, aby nadal istnieć na rodzimym rynku i na rynkach zagranicznych. Im dłużej będą się zastanawiać czy certyfikat jest im potrzebny, tym większe będą miały trudności z dostosowaniem do stale rosnących wymagań — mówi Krystyna Stephens, dyrektor regionalny BSI Warszawa.
System zarządzania jakością (zgodny z serią ISO) ma być narzędziem zapewniającym utrzymanie i doskonalenie przyjętych przez firmę metod pracy. SZJ ma także stale podnosić poziom jakości wytwarzanych wyrobów i realizowanych usług. Z jednej strony ISO jest skutecznym narzędziem działań marketingowych, a z drugiej koniecznością ze względu na silną konkurencję rynkową.
— Nie ma szczególnej presji wprowadzania systemu zarządzania jakością, ale nawet mniejsze firmy w pewnych branżach odczuwają potrzebę jego posiadania.W niektórych zaś przypadkach ISO jest dla nich „propozycją nie do odrzucenia”. Nowa norma ISO 9001:2000 lokuje system w centrum zarządzania przedsiębiorstwem. Nie jest on już dodatkiem, lecz staje się jednym z ważnych narzędzi zarządzania firmą, m.in. poprzez ciągłe doskonalenie procesów. Zmusza do precyzyjnego wyznaczania celów oraz pomiaru stopnia ich realizacji, co jest warunkiem doskonalenia — twierdzi Ryszard Cedrowski, prezes Kema Registered Quality Polska.
Bycie lepszym od konkurencji to podstawa sukcesu rynkowego. Jednak lepszy wcale nie znaczy większy i potężniejszy. Małe firmy muszą pomimo skromniejszych kapitałów i struktur walczyć z gigantami. Umożliwia im to odpowiednia strategia działania. Jeśli potrzebują schematu postępowania, to powinny nabierać przekonania do wdrożenia konkretnego modelu zarządzania. Certyfikacja wprowadzonego SZJ przez neutralną jednostkę stanowi dowód dla klienta, że dany zakład osiąga założoną jakość. Certyfikat stanowi tym samym rzeczywistą podstawę zaufania w stosunkach między odbiorcami i dostawcami, szczególnie w odniesieniu do nowych klientów.
— ISO może pomagać i pomaga małym i średnim firmom. W Europie większość firm to małe przedsiębiorstwa, działające zgodnie z wymogami norm jakości. Dzięki temu ich możliwości wzrastają. Takie firmy są zdolne zawierać kontrakty, które dotychczas nie były dla nich osiągalne z powodu braku odpowiednich procedur — mówi Krystyna Stephens.
Oponenci ISO wysuwają argumenty dotyczące biurokracji i kosztów ponoszonych przy wdrażaniu i utrzymaniu systemu. Normy wymagają niezbędnych dokumentów potwierdzających przebieg procesu wdrożeniowego. Być może jednak ta biurokracja, uważana za nadmierną, przydaje się samej firmie, a innym przedsiębiorstwom, które chcą wdrożyć ISO, daje wzory postępowania w przyszłości. Jednak gdy postępuje się zgodnie z wymaganiami normy można zauważyć, że nadmierna biurokracja i koszty są wyłącznie skutkiem nadgorliwości i obawy przed nowymi i nie do końca znanymi procesami.
— Wcale nie jest tak, że biurokracja ma stłumić czy spowolnić działania związane z wprowadzaniem SZJ. Jej nadmiar wynika często nie tyle z wymagań zawartych w normach, ile z działań pracowników zobligowanych do zadbania o każdy szczegół procesu wdrożeniowego — twierdzi Tadeusz Buchacz.