Odbiorcami programów CRM mogą być małe firmy — one również odczują korzyści płynące z wdrożenia.
Aplikacja CRM gromadzi dane o klientach, automatyzuje proces sprzedaży, wspomaga marketing w pracach analitycznych, może też być bazą wiedzy o klientach i zasobach firmy. Te zalety odkryły już większe firmy. Ale taki system może być przydatny nawet przy niewielkiej liczbie pracowników. Przygotowanie oferty dla klienta jest zwykle powtarzalną czynnością, która — w zależności od stopnia skomplikowania produktu i oferty firmy — pochłania czas.
— Jeśli pomnożymy ilość czasu, jaki potrzebuje handlowiec na przygotowanie ofert przez ich liczbę — otrzymamy w skali miesiąca znaczną wartość. Łatwo ją jedenak zredukować. Zwykle handlowcy przygotowują oferty indywidualnie i kolejne wersje trzymają w swoich notebookach — korzystają z różnych szablonów, własnych poprawek, doróbek itp. CRM pozwala znacznie to uprościć, dzielić się wiedzą, automatycznie pobierać wybrane formatki ofert, wstawiać wybrane produkty wraz z opisami i przydzielać rabaty — opisuje Marcin Sokołowski, menedżer marketingu na region Europy Środkowej i Wschodniej Epicor Software Poland.
Czarno na białym
W rękach dobrego handlowca system CRM może być potężnym narzędziem. Dzięki niemu handlowiec wie, o czym rozmawiać z klientami.
— Przecież nie warto proponować zakupu kolejnej partii towaru, jeśli system pokazuje, że ostatnia reklamacja nadal nie została wyjaśniona. Poza tym nie musi biegać do księgowości, by sprawdzić, czy klient zapłacił za ostatnią dostawę i jaki poziom rabatów został mu przydzielony. Może za to skutecznie — i to natychmiast — odnieść się do nacisków klienta o większy rabat, powołując się na dokładne warunki handlowe z konkretnego dnia — przybliża Marcin Sokołowski.
Przykłady można mnożyć. Wszystkie jednak sprowadzają się do pełnej i przekrojowej wiedzy o kliencie oraz do automatyzacji pracy. Czynnikiem, który powinien więc przyciągnąć małych przedsiębiorców, jest nie tyle lepsza organizacja pracy, ile niższe koszty administracyjne i prowadzenia firmy.
— Robiliśmy specjalne badania, porównujące czas wykonania podstawowych czynności biurowych bez CRM i z nim. Wynika z nich, że system przyspiesza pracę administracyjną, biurową, obsługę klienta o blisko 25 proc. Zakładając, że średnie wynagrodzenie w Polsce to jakieś 2,5 tys. zł, system CRM pozwala na oszczędność rzędu 600 zł na jedno stanowisko miesięcznie. Czyli wdrożenie prostego CRM — 500-700 zł za licencję — w małej firmie może zwrócić się w ciągu 1-3 miesięcy — wylicza Maciej Stanusch, prezes Clix Software, dystrybutora pudełkowego CRM.
Policzyć zysk
Do tego należy dodać trudno policzalny zysk związany z ułatwieniem pracy, zwiększeniem satysfakcji i lojalności klientów. System sprawdzi się, pod warunkiem że zostanie w przemyślany sposób wdrożony. Marcin Sokołowski zaznacza, że powinien być zintegrowany z oprogramowaniem back office (na przykład system ERP), bo wówczas umożliwi sięgnięcie do danych finansowych, serwisowych, magazynowych.
— Dobrze wdrożony system CRM daje duże oszczędności — czasu, energii i pieniędzy. Na polskim rynku do tej pory przeprowadzono jednak niewiele poprawnych wdrożeń. Z jednej strony firmy IT nie potrafią właściwie zebrać i przeanalizować wszystkich potrzeb klienta. Z drugiej, klient często nie wie, czego może wymagać od firmy IT, a tym samym od systemu CRM — twierdzi Jakub Mazurkiewicz, dyrektor handlowy w DS Software.
Problem współpracy z pozostałymi aplikacjami biznesowymi dotyczy większości pudełkowych wersji systemów CRM, przygotowanych dla mniejszych przedsiębiorstw.
— Pozostaje zagadnienie integracji CRM z innymi systemami posiadanymi przez małą firmę. Większość prostych CRM, które stanowią dodatek do systemu sprzedaży, jest po prostu prymitywna, zaś tych dobrych — nie można zintegrować (z nielicznymi wyjątkami). I koło się zamyka. Wadą części systemów dla sektora MSP jest brak ich elastyczności, cechy kluczowej przy udanym wdrożeniu — twierdzi Maciej Stanusch.
