Firmy coraz aktywniej wykorzystują głos swoich klientów w projektowaniu oferowanych produktów i usług. Trend, który stał się popularny dzięki szybko rozwijającym się firmom technologicznym, zyskuje na znaczeniu również w tradycyjnych branżach, np. ubezpieczeniach.
Wykorzystywanie mądrości tłumu ma zastosowanie nie tylko przy projektowaniu bardzo innowacyjnych rozwiązań, ale zaczyna stanowić kluczowy element w zarządzaniu codziennymi relacjami pomiędzy firmą a jej klientami. Głos klientów jest uwzględniany przy kształtowaniu już istniejących produktów, usług czy metod kontaktu z klientami. PZU co roku pyta o opinię 50 tys. osób, które korzystały z wybranych usług tego ubezpieczyciela. Zebrane uwagi i sugestie pozwalają maksymalnie dostosowywać oferowane usługi do potrzeb klientów.
Jednym z coraz bardziej popularnych trendów, które zostały przeniesione z innowacyjnych sektorów rynku, jest aktywne angażowanie faktycznych i potencjalnych klientów w proces projektowania nowych lub redefiniowania istniejących produktów (crowdsourcing). Klienci niebędący specjalistami w danej branży są zapraszani do bezpośredniej współpracy z firmami i aktywnie angażowani we współtworzenie oferty danego przedsiębiorstwa. Taką rolę pełni np. Rada Klientów PZU, której misją jest wsparcie firmy w zrozumieniu faktycznych potrzeb i oczekiwań klientów oraz dostosowaniu do nich oferowanych usług.