Przedsiębiorcy mają coraz większą świadomość, że podsta- wową wartością każdej organizacji są klienci.
Coraz częściej po wdrożeniu systemu ERP firmy decydują się na CRM — narzędzie wspomagające planowanie i monitorowanie działalności biznesowej. Pomaga ono zmniejszać dystans między firmą a jej klientami. System koryguje strategię przedsiębiorstwa, ukierunkowując ją na klienta, tworzy precyzyjną ofertę dla różnych grup odbiorców.
U wielu dostawców systemy te są zintegrowane.
— W wariancie wyboru różnych dostawców systemów ERP i CRM występują duże koszty związane z integracją tych systemów ze względu na różnorodność danych gromadzonych w bazach. Praca w systemach jest trudniejsza z uwagi na różne interfejsy użytkownika. Ponadto, z różnych modeli danych, mamy do czynienia z niepełną integracją, co powoduje utratę części danych. W konsekwencji oznacza to wykorzystanie — w mniejszym stopniu gromadzonych osobno w systemach— danych do obsługi klientów — mówi Robert Boreczek, prezes IMG Polska.
— Producenci ERP późno zabrali się do budowania rozwiązań CRM i pod tym względem wyspecjalizowani producenci tych aplikacji mają przewagę. Ich rozwiązania, choć zaawansowane funkcjonalnie i sprawdzone w praktyce, są jednak trudniej i drożej implementowane. Przyszłość zatem widzimy w zintegrowanych rozwiązaniach ERP/CRM jednego producenta — dodaje Robert Boreczek.
Cenne wsparcie
Marcin Jahn, konsultant rozwiązań biznesowych w firmie Oracle Polska, przypomina, że to firmy najlepiej znają swoje wewnętrzne potrzeby. Jeśli mają ustalone procesy biznesowe, wdrożony system ERP porządkujący działania finansowo-księgowe, mogą pomyśleć o wsparciu kontaktów z klientami i analizie wszelkich procesów z nimi związanych. Najlepiej, jeśli oba systemy pochodzą od tego samego dostawcy, wtedy problem integracji danych nie istnieje.
Rozwiązania E-Business Suite proponowane przez Oracle umożliwiają szybki wgląd w dane o potencjalnych klientach, wartości sprzedaży, umowach oraz przychodach. Architektura aplikacji przechowuje i rozpowszechnia informacje z jednej bazy danych. Zintegrowane systemy umożliwią kierownictwu podejmowanie decyzji i zwiększenie efektywności działań.
— W rezultacie wszystkie aplikacje mają dostęp do tych samych informacji. Dane są aktualne, nie trzeba czekać na zestawienia zbiorcze z różnych systemów — dodaje Marcin Jahn.
Implementacja konieczna
Zaletą nowoczesnych rozwiazań informatycznych jest procesowe ujęcie zjawisk gospodarczych zachodzących w firmie. Oznacza to, że operacje gospodarcze rejestrowane w jednym obszarze funkcjonalnym rozwiązania, powodują odpowiednie działania w innych obszarach, w pełni oddając złożoność procesów biznesowych w firmie. Ale wówczas rozwiązania takie muszą cechować się otwartością, możliwościami integracyjnymi zarówno pod kątem funkcjonalnym, jak i technologicznym. Spółki decydują się na implementację rozwiazań klasy ERP aby uzyskać pełny obraz procesów finansowych i logistycznych wewnątrz firmy oraz mieć możliwość optymalizacji decyzji w tych obszarach. W przypadku implementacji narzędzi wspierających strategię zorientowaną na klienta — czyli rozwiązanie CRM — firmy chcą się skoncentrować na każdym aspekcie współpracy z klientem. Bez względu na wielkość przedsiębiorstwa i niezależnie od tego, czy posiada system ERP, każde rozwiązanie CRM musi wspierać cztery fazy kontaktu z klientem: pozyskanie klienta, zawarcie kontraktu, realizację i obsługę serwisową. Dla przedsiębiorstw, które mają już systemy ERP, rozwiązanie CRM będzie jego naturalnym rozwinięciem.
— Pozostaje kwestia integracji. Ważne, by software’owe komponenty oferowanego rozwiązania CRM posiadały tzw. otwartą architekturę, umożliwiającą wymianę informacji z innymi aplikacjami w ogólnie przyjętych standardach. Nie powinno dojść do sytuacji, w której klient wydał pieniądze i ma problemy z wymianą informacji. Dlatego, zanim stanie się posiadaczem rozwiązania CRM, powinien zdecydować się na przeprowadzenie studium wykonalności projektu. Powinno ono obejmować m.in. analizę funkcjonalności oferowanego rozwiazania CRM pod kątem technicznym (np. automatyczna wymiana danych). To uchroni przed niepowodzeniem — wyjaśnia Andrzej Frydecki, menedżer ds. rozwiązań strategicznych w SAP Polska.
Warto planować
Pierwsza faza projektu CRM koncentruje się na uzyskaniu ogólnej dostępności wszystkich informacji o kliencie i umożliwieniu lepszego oraz bardziej efektywnego dialogu z nim. Jednak bardzo szybko firmy dochodzą do wniosku, że ulepszenia wprowadzone w ramach bezpośrednich kontaktów z klientem znaczą niewiele, jeżeli procesy wewnętrzne nie są ze sobą zharmonizowane.
— Aby obsługa klienta w ramach procesów CRM była efektywna i pełna, wszelkie działania zorientowane na niego, powinny być ściśle zintegrowane z procesami finansowymi i logistycznymi (np. z zaopatrzeniem, planowaniem produkcji, fakturowaniem, czy obsługą kredytową). Najlepsze rozwiązanie CRM powinno umożliwiać płynną integrację planowania zasobów organizacji (ERP) i zarządzania łańcuchem dostaw (SCM) — tłumaczy Andrzej Frydecki.
O powodzeniu projektów CRM decyduje precyzyjna i dokładna specyfikacja zakresu i sposobu wdrożenia. A tego nie uda się osiągnąć bez budowania świadomości celów ich użytkowników.
Ponieważ oczekuje się jasnych i wymiernych rezultatów zastosowania narzędzi CRM, ich implementacja musi być dobrze zaplanowana.
Należy przeanalizować istniejące procesy gospodarcze oraz ustalić, w których obszarach poprawa jest niezbędna. Pozwoli to na określenie roli, jaką ma spełniać CRM w realizacji naszych zamierzeń. Po ich zdefiniowaniu można rozpocząć stopniową jego implementację.
Z doświadczenia firm wynika, że samo oprogramowanie nie jest czynnikiem decydującym o sukcesie bądź niepowodzeniu projektu. Najważniejsz jest aidentyfikacja celów.
Przemyślane decyzje
Jeszcze rok temu prezentacje rozwiązań informatycznych wspierających zarządzanie relacjami z klientami traktowano raczej informacyjnie, teraz to się zmieniło.
— Potencjalni klienci przestali nareszcie postrzegać CRM jako modę. Widzą potrzebę implementacji takiego rozwiązania. Zaczynają konkretnie myśleć o ewentualnych projektach informatycznych w różnych obszarach CRM. Zmieniło się także postrzeganie CRM wyłącznie jako narzędzi automatyzujących pracę przedstawicieli działów sprzedaży, serwisu czy call center — twierdzi Andrzej Frydecki.
Potencjalni użytkownicy systemów CRM zaczęli poszukiwać kompleksowych rozwiązań wspierających procesowo obsługę relacji z klientami we wszystkich fazach — od momentu pozyskania klientów, poprzez zawarcie transakcji aż do momentu sprzedaży, po świadczenie usług serwisowych.
— Firmy poszukują rozwiązania wspierającego działania wszystkich działów (marketing, sprzedaż, serwis) przez wszystkie kanały komunikacji, jak kontakt bezpośredni, telefon, e-mail czy Internet. Duży nacisk kładą na pełną integrację procesów front-office z back-office oraz na bardzo wydajne narzędzia analityczne z elementami data mining czy strategicznej karty wyników.
Jak informuje Andrzej Frydecki systemy wchodzące w skład rozwiązania SAP Polska — mySAP CRM — posiadają mechanizmy zapewniające wymianę danych z aplikacjami zewnętrznymi, a więc możliwość wyboru odpowiedniej technologii, co ułatwia proces wdrożenia oraz jego późniejszą współpracę z systemami zewnętrznymi. Duża liczba wspomaganych przez systemy SAP interfejsów upraszcza współpracę z aplikacjami zewnętrznymi.