Dociekliwy klient niemile widziany

Większość sieci handlowych nie pozwala kupującym na skanowanie i porównywanie cen produktów, choć nie ma do tego prawa

Zakazów w Polsce jest dostatek, ale sieci handlowe próbują na własną rękę wprowadzać kolejne — nawet jeśli nie mają do tego absolutnie żadnej podstawy prawnej. Wynajęci przez agencję doradczą UCE tajemniczy klienci od 20 do 30 listopada odwiedzali sklepy w Warszawie i okolicach, próbując skanować w nich kody kreskowe produktów — co pozwala na porównanie realnego poziomu cen w różnych sieciach. Zbadano łącznie 50 placówek 25 różnych sieci — dyskontów, super— i hipermarketów, drogerii, sklepów DIY i z asortymentem RTV-AGD — wnioski zbierając w raporcie „Fotografowanie i skanowanie cen”. Okazuje się, że aż w 82 proc. sklepów pracownicy zabraniają klientom skanowania cen, choć nie powinni. W zakazach przodują dyskonty i inne sklepy spożywcze, najłagodniejsze są natomiast sklepy dla majsterkowiczów.

Dociekliwy klient niemile widziany

opublikowano: 10-12-2013, 00:00

Większość sieci handlowych nie pozwala kupującym na skanowanie i porównywanie cen produktów, choć nie ma do tego prawa

Zakazów w Polsce jest dostatek, ale sieci handlowe próbują na własną rękę wprowadzać kolejne — nawet jeśli nie mają do tego absolutnie żadnej podstawy prawnej. Wynajęci przez agencję doradczą UCE tajemniczy klienci od 20 do 30 listopada odwiedzali sklepy w Warszawie i okolicach, próbując skanować w nich kody kreskowe produktów — co pozwala na porównanie realnego poziomu cen w różnych sieciach. Zbadano łącznie 50 placówek 25 różnych sieci — dyskontów, super— i hipermarketów, drogerii, sklepów DIY i z asortymentem RTV-AGD — wnioski zbierając w raporcie „Fotografowanie i skanowanie cen”. Okazuje się, że aż w 82 proc. sklepów pracownicy zabraniają klientom skanowania cen, choć nie powinni. W zakazach przodują dyskonty i inne sklepy spożywcze, najłagodniejsze są natomiast sklepy dla majsterkowiczów.

Fot. Grzegorz Kawecki
Fot. Grzegorz Kawecki
None
None

Zakaz na zapas

— Klienci w ostatnich latach zwracają szczególną uwagę na ceny w sklepach. Porównują je, czytając ulotki promocyjne, ale również coraz częściej robią zdjęcia produktom i ich kodom kreskowym za pomocą smartfonów. Bywa, że ochrona marketów reaguje natychmiast, widząc konsumenta buszującego po półkach z telefonem w ręku — mówi Sebastian Starzyński, prezes agencji badawczej ABR Sesta, współpracującej przy tworzeniu raportu.

Sklepy często zabraniają fotografowania produktów, traktując to jako kradzież własności intelektualnej (np. sposobu ekspozycji). Klientów zazwyczaj prosi się o usunięcie zdjęć, czasem nawet wyprasza się ich ze sklepu. Tych samych reguł nie da się jednak zastosować do skanowania kodów kreskowych za pomocą aplikacji mobilnych, które nie zapisują zdjęć w pamięci, ale tylko pokazują dane produktu i jego ceny w innych sieciach. Eksperci przekonują, że to realizacja przez konsumentów prawa do zbierania i weryfikowania informacji.

— Sklepy nie dysponują żadnymi prawnymi narzędziami, aby wymóc na konsumentach przestrzeganie zakazu skanowania produktów, ponieważ zachowanie takie jest legalne, oczywiście pod warunkiem, że służy zebraniu informacji o produkcie, w tym o jego właściwościach, cenie oraz innych warunkach handlowych. Personelowi sklepu nie przysługujerównież prawo do egzekwowania żądania opuszczenia sklepu przez klienta. Uprawnienie takie mają bowiem wyłącznie licencjonowani pracownicy ochrony, i to w ściśle określonych sytuacjach, np. w razie zakłócenia porządku — ocenia dr Artur Krzykowski z kancelarii AKLegal.

Zmiana nastawienia

Sieci nie mają jednolitej polityki, dotyczącej fotografowania produktów i skanowania cen. Część z nich oficjalnie zabrania jednego i drugiego, inne — przynajmniej z poziomu biura zarządu — na wszystko pozwalają. Tesco, w którego sklepach pojawiają się tabliczki zakazujące fotografowania, tłumaczy to troską o dobro klientów. Ze skanowania cen natomiast problemu nie robi.

— Z pewnością nie wszyscy nasi klienci życzyliby sobie utrwalenia swojego wizerunku na fotografii, której przeznaczenia mogą nie znać. Inaczej jest oczywiście w przypadku wykorzystywania aparatów — głównie w telefonach — w celu ułatwienia sobie zakupów. Niedawno wprowadziliśmy kody QR na opakowaniach warzyw i owoców, dzięki którym klienci mogą dowiedzieć się więcej o pochodzeniu kupowanych produktów — mówi Michał Sikora, rzecznik Tesco.

Według Sebastiana Starzyńskiego działające w Polsce sieci powinny wkrótce zmienić nastawienie do skanujących ceny klientów. Na zachodzie Europy to już powszechna praktyka.

— Klienci skanują głównie produkty elektroniczne, AGD, spożywcze, kosmetyczne, detergenty, napoje, alkohole, produkty świeże paczkowane. Przykładowo, na rynku francuskim zauważalna jest większa przejrzystość, jeżeli chodzi o same ceny. Dlatego weryfikowanie cen nie wywołuje żadnej negatywnej reakcji ze strony sklepów, z wyjątkiem dyskontów. Wydaje się tylko kwestią czasu, kiedy skanowanie i fotografowanie produktów będzie normalną praktyką, akceptowaną przez zarządców sieci handlowych — tym bardziej że zmiany prawodawstwa unijnego idą w kierunku zwiększenia świadomości klientów co do ich diety, przeciwdziałania otyłości i alergiom. W ciągu dwóch lat pojawią się aplikacje ułatwiające konsumentom unikanie produktów zawierających składniki, które muszą wyeliminować z diety — fotografowanie w sklepach będzie wtedy integralną częścią procesu zakupowego — mówi prezes ABR Sesta.

Narzędzi nie brakuje

W sklepach z aplikacjami mobilnymi aż roi się od programów umożliwiających skanowanie cen produktów, trudniej jednak o takie, które pozwalają na ich porównywanie na polskim podwórku. Jedną z bardziej rozbudowanych oferuje GS1, czyli międzynarodowa organizacja zajmująca się standaryzacją procesów w łańcuchu dostaw. Mobit GS1 pozwala na skanowanie kodów i porównywanie cen z ofertą e-sklepów i na bieżąco uzupełnianą zawartością gazetek promocyjnych sieci działających w Polsce. Skanować i porównywać ceny w kilku sieciach można też m.in. za pomocą Listonica, służącego do tworzenia list zakupowych, czy aplikacji Ceneo.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Marcel Zatoński

Polecane