Klienci powinni otrzymywać od certyfikatorów informacje na temat przebiegu audytów. O audytorach mówi norma ISO 19011.
Na początku procesu certyfikacyjnego klienci nie bardzo wiedzą, na czym ma polegać audyt i jak powinien przebiegać. Z czasem jednak zaczynają dostrzegać jego słabe i mocne strony.
— Po roku od certyfikacji, czyli po dwóch wizytach audytora klient znacznie lepiej orientuje się, jak powinien prawidłowo przebiegać audyt — twierdzi Richard Rubin, prezes ISOQAR.
— W Polsce z roku na rok można dostrzec wzrost wiedzy klientów na temat audytów. Wynika to z faktu, że certyfikacja staje się coraz bardziej powszechna — dodaje Maciej Musiał z TÜV Polska.
Według planu
Nowi klienci mogą żądać od jednostki certyfikującej informacji na temat przebiegu procesu certyfikacji. Informacja ta powinna zawierać również wiadomości na temat przebiegu samego audytu. Ponadto klienci mogą sprawdzić wymagania kwalifikacyjne dla audytorów w normie ISO 19011.
— Głównym nieporozumieniem jest traktowanie audytorów jako kontrolerów lub inspektorów sprawdzających firmę. Zasadnicza różnica polega na tym, że kontroler zjawia się w firmie, bo ma do tego tytuł i prawo, zaś audytor odwiedza firmę w celu zrealizowania usługi, którą firma zamówiła i za którą płaci — zaznacza Andrzej Kostecki, kierownik RWTÜV Polska.
Organizacje audytowane powinny więc oczekiwać przede wszystkim rzetelnej oceny systemu zarządzania w odniesieniu do wymagań normy oraz zidentyfikowania silnych i słabych stron systemu zarządzania.
— Praca audytora powinna być ukierunkowana na potwierdzenie zgodności systemu z normą, nie zaś na poszukiwanie niezgodności — podkreśla Andrzej Kostecki.
— Po audycie należy oczekiwać tzw. wartości dodanej, która oznacza wzbogacenie klienta o nową wiedzę, pomocną podczas prowadzenia biznesu — dodaje Richard Rubin.
Żeby jednak taką wartość uzyskać, audytor powinien odpowiednio przygotować się do audytu (m.in. dokładnie zapoznać się z dokumentacją systemu), zaplanować go i przeprowadzić. Następnie przygotować raport i przesłać go firmie. Jeśli stwierdzi niezgodności, musi jasno opisać je w raporcie. W takim przypadku certyfikowana firma przygotowuje listę działań korygujących z ich opisem i przekazuje ją audytorowi.
— Celem audytu jest stwierdzenie, czy dany system zarządzania jest zgodny z normą. Dlatego audytor powinien ograniczyć się do wskazania ewentualnych niezgodności i potencjałów doskonalenia. Nie może jednak narzucać sposobów usunięcia niezgodności ani prowadzić działań doradczych — wyjaśnia Maciej Musiał.
— Audytorowi nie wolno także oceniać pracy firmy konsultingowej, która wdrażała system, skracać i wydłużać audytu niezgodnie z planem — tłumaczy Andrzej Kostecki.
Kwalifikacje audytorów
Kandydaci na audytorów muszą mieć minimum średnie wykształcenie.
— Powinni także wykazać się co najmniej dwuletnim doświadczeniem zawodowym związanym z systemami zarządzania oraz doświadczeniem zawodowym branżowym, cztero- lub pięcioletnim w zależności od wykształcenia — opowiada Andrzej Kostecki.
Richard Rubin podkreśla, że najważniejsze jest właśnie doświadczenie audytorskie, które pozwala trafnie ocenić, czy audytowana firma poprawnie realizuje działania na podstawie normy.
— Audytor musi widzieć, czy organizacja wyznaczyła poprawnie swoje cele i czy wszystkie procesy zmierzają do osiągnięcia tych celów. Jeśli nie — musi ustalić, co kierownictwo zamierza uczynić, aby wprowadzić odpowiednie zmiany. Audytor nie zostawi żadnej wartości dodanej, jeśli szef organizacji nie poczuje, że nauczył się czegoś praktycznego — zapewnia.
Richard Rubin zaznacza również, że bardzo ważna jest umiejętność zadawania otwartych pytań w celu uzyskania konkretnych informacji. Ponadto audytor musi umieć śledzić skuteczność procesów. Musi także wskazać mocne i słabe strony systemu oraz zwięźle i wyraźnie wytłumaczyć, na czym polegają i ustalić czas na wprowadzenie poprawek.