Z badania przeprowadzonego przez PBS wynika, że najważniejsza, obok ceny, jest uczciwość operatora telekomunikacyjnego.
— Przeprowadzone badania opinii społecznej wskazują, że istnieją cechy firm telefonicznych, które Polacy cenią. Z punktu widzenia public relations oznacza to potrzebę ich szczególnego eksponowania i ochrony reputacji w określonych obszarach — tłumaczy pomysł sondażu Norbert Kilen z firmy On Board PR, która zleciła PBS zbadanie klientów operatorów telekomunikacyjnych.
Oprócz cen
Autorzy badania pytali o cechy najważniejsze podczas współpracy z operatorem telekomunikacyjnym. Pytania nie dotyczą oferty — w ankiecie pominięto wpływ cen. Z ankiet wynika, że operatorzy telefoniczni, kojarzeni z najnowszymi technologiami, powinni kłaść nacisk na wartości, które są uniwersalne i niezwiązane bezpośrednio z obszarem ich specjalizacji. Ogółem tylko 16 proc. Polaków wskazuje innowacyjność (np. wprowadzanie najnowszych usług) jako cechę istotną przy wyborze operatora telefonicznego. Wśród osób, które deklarują, że nie korzystają z internetu, odsetek ten spada dużo niżej, do 8,4 proc. Najczęściej wskazywaną cechą operatora, która jest najważniejsza poza atrakcyjnością oferty, jest uczciwość, wskazuje na nią blisko 60 proc. respondentów.
— Etyka w działaniu to dla większości badanych najważniejszy czynnik poza ceną i warunkami zawieranej umowy. Przygotowywanie stosownych kodeksów etyki, zaangażowanie w projekty społeczne związane z integralnością, przejrzystością działań i promowaniem etycznych zachowań są dla większości klientów ważniejsze niż np. informowanie o wykorzystaniu najnowszych technologii — twierdzi Norbert Kilen.
Profesjonalnie
Wśród osób z wyższym wykształceniem, kadry zarządzającej, samodzielnych przedsiębiorców i osób pracujących na własny rachunek na pierwszym miejscu oczekiwanych atutów firmy telekomunikacyjnej plasuje się profesjonalizm. Fachowość, przejawiającą się np. poziomem przeszkolenia pracowników, liczbą ekspertów, wskazuje jako jeden z największych atutów marki telefonicznej 51,6 proc. najlepiej wykształconych Polaków. Wśród respondentów pełniących funkcje kierownicze odsetek ten wynosi 52,1 proc.
— Obecność uczciwości i profesjonalizmu na liście najważniejszych cech operatorów telefonicznych może być dla firm telekomunikacyjnych ważnym sygnałem. Wybór tych wartości może wynikać ze społecznej percepcji i obaw dotyczących współpracy z przedsiębiorstwami tej branży. Komunikowanie nowości technologicznych, innowacyjnych rozwiązań w dziedzinie przesyłu informacji itp. okazuje się nie odwoływać do podstawowych potrzeb Polaków. Obawy związane z długimi, skomplikowanymi umowami abonamentowymi i merytoryczna jakość obsługi w punktach sprzedaży to prawdopodobnie ważne czynniki kształtujące reputację firm telekomunikacyjnych — zauważa Norbert Kilen.
Wyniki badań określają główne czynniki pozamaterialne, które mogą zadecydować o zmianie operatora telefonicznego. Polacy zapytani o to, co poza atrakcyjnością innej oferty mogłoby skłonić ich do rozwiązania umowy z obecnym operatorem, wskazują przede wszystkim jego nieetyczne postępowanie (42,6 proc. wskazań).
Okiem operatora
Jakie pytanie, taka odpowiedź
Raport jest skonstruowany „po PR-owsku”, pytania są pod kątem PR i wnioski również wypływają z tak, a nie inaczej postawionych pytań. Jeśli odłożymy na bok takie kryteria, jak cena, elastyczność, oferta na miarę klienta, dobra obsługa posprzedażowa itd. i zajmiemy się wizerunkiem, postrzeganiem firmy, to pojawią się takie kryteria, które widzimy w raporcie. Jest oczywiste, że klient chętniej wiąże się z operatorem o stabilnej pozycji na rynku, który ma dobrą opinię, jasną strategię i szanuje klientów. Jednak jest kilka kryteriów, które decydują o wyborze operatora przez klienta. Dla klienta biznesowego ważna jest nie tylko cena usług. Istotne są również możliwości techniczne, poziom gwarancji jakości usług, elastyczność operatora, możliwość korzystania z kompleksowego serwisu łączącego usługi głosowe, transmisji danych i dostępu do internetu. Przy wyborze oferty zwracają uwagę na wybór właściwego dostępu do sieci telekomunikacyjnej, możliwość korzystania z dodatkowych funkcjonalności, usług zintegrowanych, a także taryf zapewniających optymalizację kosztów. Oferta jest tym lepsza, im bardziej uda się ją dopasować do specyfiki firmy.
Jolanta Ciesielska, rzecznik prasowy Netii