Klient ma coraz większe zaufanie do zakupów i płatności online. Ale musi znać swoje prawa równie dobrze, jak przedsiębiorca działający w sieci. Dynamicznie rozwijający się rynek e-handlu potrzebuje wymiany informacji i doświadczeń.
Według raportu E-commerce w Polsce 2015. Gemius dla e-Commerce Polska, wartość rynku e-commerce w Polsce wynosi 27 mld zł. Ponad połowa (54%) internautów kupuje w polskich sklepach internetowych, 13% w zagranicznych. Według CBOS, 47% Polaków robi zakupy przez internet. Natomiast według specjalizującej się w obsłudze transakcji internetowych firmy Dotpay, szacowana wartość polskiego rynku e-commerce w 2015 roku to 33 mld zł. Zaś PayPal ocenia e-handel w Polsce na 25 mld zł. Różnice w szacunkach wynikają m.in. z faktu, że rynek e-commerce bywa w badaniach zawężany tylko do handlu, z pominięciem sektora usług (branży hotelarsko-turystycznej, rozrywkowej czy mediów cyfrowych). Część raportów pomija portale aukcyjne i ogłoszeniowe oraz działające w nich e-sklepy. Czasem pomija się też zakupy w e-sklepach zagranicznych.
Charakterystyka rynku
Dobre perspektywy
Niezależnie od sposobu badania, nie ulega wątpliwości, że rynek e-commerce rozwija się i ma jeszcze spore obszary do zagospodarowania. Z raportu firmy PMR Handel internetowy w Polsce 2014 wynika, że przychody branży handlu w sieci przekroczyły 27 mld zł, czyli o 3,5 mld więcej niż rok wcześniej. A obroty branży w Polsce zwiększają się w tempie przynajmniej 15% w skali roku. Ośrodek Ecommerce Europe przewiduje, że wynoszący 2,2 proc. udział e-commerce w europejskim PKB pod koniec 2013 r. podwoi się przed 2016 r., a potroi przed 2020 r. W opinii ekspertów Ecommerce Europe, Polska jest najszybciej rosnącym rynkiem e-commerce w UE. Polski internauta kupuje w sieci częściej niż amerykański czy niemiecki. Głównie elektronikę i ubrania.
Ufam i płacę
Szlak dla zakupów internetowych przetarł rozwój bankowości internetowej i systemów umożliwiających płacenie za pośrednictwem sieci w formie szybkiego przelewu, jak np. PayU, przelewy24, Dotpay itp. Duży wpływ na wzrost zaufania do zakupów w sieci miało też wejście w grudniu ubiegłego roku ustawy konsumenckiej, która wprowadziła zmiany m.in. w przepisach dotyczących prowadzenia handlu internetowego w Polsce, w tym nowe zasady zawierania umów na odległość i dłuższy czas na odstąpienie od umowy. Nowa regulacja wzmocniła pozycję klienta e-sklepu w ewentualnym konflikcie ze sprzedawcą.
Elementy wpływające na wiarygodność serwisu
Formy płatności motywujące do zakupów przez internet
Taniej, szybciej i wygodniej
Jak podaje raport Geminus E-commerce w Polsce 2015 klienci kupując w sieci kierują się przede wszystkim wygodą, oszczędnościami i większą możliwością wyboru niż w sklepach tradycyjnych. Uważają zakupy online nie tylko za wygodniejsze, ale także bezpieczne. Silnym motywatorem do kupowania w internecie jest także dogodna forma dostawy i zwrotu zakupionych towarów – bezpośrednia dostawa we wskazane miejsce z wykorzystaniem kuriera lub poczty. Klienci e-sklepów różnią się w zakresie cech demograficznych od osób niekupujących w sieci. Wśród e-klientów jest więcej osób w wieku 25-34 lata oraz mniej najstarszych respondentów (50+). E-kupujący w porównaniu z niekupującymi to częściej osoby z wyższym wykształceniem, mieszkające w dużych miastach i dobrze oceniające sytuację ekonomiczną swoich gospodarstw domowych.
Czynniki motywujące do robienia zakupów online
Czynniki motywujące do wyboru danego sklepu
Przyczyny niekupowania w internecie
Co i jak kupujemy
Najchętniej kupowane w e-sklepach są: odzież, sprzęt RTV i AGD, książki i płyty, obuwie, sprzęt komputerowy oraz urządzenia mobilne – smartfony, tablety. Oprócz kupowania w sieci internauci często porównują ceny i wyszukują interesujące ich produkty. Polscy internauci w zdecydowanej większości dokonują zakupów online na polskich stronach i serwisach e-zakupowych. Jak komentuje wyniki badania Patrycja Staniszewska z Izby Gospodarki Elektronicznej: – W stosunku do roku poprzedniego liczba kupujących produkty lub usługi na zagranicznych stronach internetowych pozostała na tym samym poziomie – 13%. Wysokie koszty dostawy i zbyt długi czas oczekiwania na zamówiony towar to główne problemy związane z zakupami online na zagranicznych stronach. Koszty dostawy to bariera, jaka została wskazana również przez respondentów ubiegłorocznej edycji badania.
Najczęściej kupowane online kategorie produktów
Najczęściej kupowane produkty
Smartfonizacja zakupów
Widoczna jest tendencja coraz częstszego korzystania z urządzeń mobilnych w dokonywaniu zakupów online (m-commerce). 82,71% internautów ma laptop, a 74,8% smartfon. Tablety posiada łącznie 63% internautów. Użytkownicy urządzeń mobilnych coraz częściej wykorzystują smartfony jak kieszonkowy komputer. W ciągu ostatnich 12 miesięcy 26% polskich e-konsumentów zrobiło zakupy internetowe za pośrednictwem smartfona, a 16% – tabletu. Aż 37% użytkowników telefonu komórkowego wykorzystało go do szukania informacji na temat wybranego produktu. 27% konsumentów wykorzystało telefon do znalezienia recenzji innych klientów, a 22% do porównywania na nim cen będąc już w sklepie. Tegoroczny raport Gemiusa pokazał również, że klienci jednak napotykają problemy podczas zakupów internetowych na urządzeniach mobilnych. Aż 56% respondentów wskazało niedostosowanie stron do zakupów na urządzeniach mobilnych, a 36% za kłopot uznało brak aplikacji mobilnych.
Urządzenia wykorzystywane do e-zakupów
Wsparcie dla branży
Młody rynek, jakim jest e-commerce potrzebuje wiedzy, informacji, wymiany doświadczeń, przykładów dobrych praktyk. Taką potrzebę może spełniać platforma internetowa wymiany wiedzy, dostarczająca bieżących informacji dla dostarczających i kupujących towary i usługi online. Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości powołała do życia e-Punkt – Punkt Kontaktowy dla Usługodawców i Usługobiorców. Pełni on funkcję informacyjną oraz popularyzuje wykorzystywanie e-umiejętności w obrocie gospodarczym, w którym biorą udział mali i średni przedsiębiorcy oraz usługobiorcy – prywatni użytkownicy internetu. Jak napisano w portalu, e-PUNKT powstał w celu świadczenia pomocy informacyjnej usługodawcom i usługobiorcom w kwestii praw i obowiązków umownych, procedur reklamacyjnych oraz naprawiania szkody w przypadku sporów, łącznie z informacjami na temat praktycznych aspektów związanych z wykorzystaniem tych procedur.
– Utworzony system informacji ułatwia zainteresowanym podmiotom szybsze i bezpośrednie uzyskanie podstawowych informacji o przepisach i urzędach, niezbędnych do prowadzenia działalności gospodarczej. Sprawniejsza wymiana informacji może przynieść poprawę warunków prowadzenia działalności gospodarczej w sieci – mówi Bożena Lublińska-Kasprzak, prezes PARP.
W portalu e-PUNKT znajdują się dwie sekcje – dla usługobiorców i usługodawców. Sekcja dla usługobiorców zawiera m.in. aktualności, artykuły i bieżące informacje o wydarzeniach i zjawiskach związanych z usługami w internecie, informacje na temat praw nabywców usług i zakupów w internecie – regulacje, spory z usługodawcami, bezpieczeństwo i prywatność, prawo autorskie, instytucje i organizacje itd. Sekcja dla usługodawców to m.in. aktualności dla świadczących usługi w sieci, artykuły i informacje o spotkaniach oraz wydarzeniach środowiskowych, informacje o e-biznesie i regulacjach z nim związanych, temat bezpieczeństwa i prywatności, zagadnienia dotyczące prawa autorskiego i dóbr osobistych w internecie, rozwiązywania sporów, podpisu elektronicznego itd. Ponadto portal zawiera m.in. formularz zadawania pytań, bazę aktów prawnych, publikacje do pobrania, e-seminaria i wykłady wideo.
– Punkt kontaktowy dla usługodawców i usługobiorców działający w PARP jest coraz bardziej popularny wśród przedsiębiorców. Stanowi bogate źródło informacji – zawiera m.in. ponad 400 materiałów informacyjnych oraz ponad 17 godzin nagrań seminariów i wykładów eksperckich. Działania e-PUNKT-u przyczyniają się do lepszego wykorzystania potencjału internetu w rozwoju różnych gałęzi gospodarki, w tym e-commerce – tłumaczy Paweł Chaber z Departamentu Rozwoju Przedsiębiorczości i Innowacyjności PARP.
Napotykane problemy
Pieniądze na rozwój
W nowej perspektywie unijnej z programu operacyjnego Polska Cyfrowa ponad 9 mld zł trafi m.in. na rozwój infrastruktury szerokopasmowej, tworzenie produktów i usług opartych na technologiach informacyjno-komunikacyjnych, a także e-usługi.
Efekt ROPO
Polega na przeglądaniu towarów w internecie, zapoznawaniu się z ich parametrami, porównywaniu z podobnymi, wybieraniu i ostatecznie kupowaniu ich w sklepie tradycyjnym (research online, purchase offline). Najbardziej widoczny przy zakupach „technologicznych” (sprzęt RTV i AGD, komputery, telefony, samochody) oraz przy kupowaniu produktów spożywczych. Efekt odwróconego ROPO to zachowanie przeciwne (research offline, purchase online) ma również wielu zwolenników, chociaż jest mniej popularne niż ROPO. Również w ten sposób kupuje się sprzęt, a ponadto obuwie, kosmetyki czy artykuły dziecięce.
Źródło infografik: Raport E-commerce w Polsce 2015. Gemius dla e-Commerce Polska