Emerytury sprzyjają telemarketingowi
Przez telefon można nawet odzyskać wierzytelności
UCZYMY SIĘ: Umiejętności skutecznej rozmowy przez telefon nie wysysa się z mlekiem matki. Trzeba się tego nauczyć — mówi Marian Kostecki, szef firmy MasterPlan. fot. Borys Skrzyński
W tym roku nastąpi rewolucyjny rozwój telemarketingu. Nie będzie branży, która z niego nie skorzysta. Szczególnie chętnie sięgną po niego fundusze emerytalne i banki.
Pierwsze profesjonalne centra telefoniczne do użytku telemarketingu w Polsce powstały pięć lat temu.
— Firmy w pierwszej kolejności skorzystały z infolinii, uruchamianych podczas konkursów reklamowych lub jakichś ważnych dla nich wydarzeń, np. prywatyzacji. Zainteresowane osoby dzwoniąc pod bezpłatny numer — 0 800 —mogły poznać zasady organizowanych akcji. Wkrótce infolinia stała się dodatkiem do większości kampanii reklamowych. Teraz np. obsługujemy akcję promocyjną Hortexu i Nationale-Nederlanden — wyjaśnia Kinga Nowakowska, dyrektor Call Center Poland.
Przyznaje, że początkowo propagowanie telemarketingu w Polsce przypominało przebijanie głową muru. Firmy obawiały się, że ze strony społeczeństwa, które nie jest przyzwyczajone do korzystania z telefonu w celach nieprywatnych, nie będzie żadnego odzewu.
— To przyszło samoistnie. Teraz Polacy przez telefon zamawiają taksówki, prenumerują gazety, kupują książki, zamawiają kurierów. Nie wyobrażają sobie bez tego życia — uważa Marian Kostecki, szef firmy MasterPlan, szkolącej telemarketerów.
Jego zdaniem, mimo tak szybkiego rozwoju, jesteśmy dopiero na początku długiej drogi.
Amerykański i europejski
W Ameryce jest kilka tysięcy centrów telemarketingu. U nas kilkanaście. Z wielu jego możliwości nad Wisłą jeszcze nie skorzystano.
— Polacy nie zaakceptują sprzedaży przez telefon w takim stopniu jak Amerykanie. Polski telemarketing pójdzie w stronę obsługi klienta — prorokuje Robert Zakolski z BusinessPoint.
Twierdzi, że pierwszym krokiem w tym kierunku jest uruchomienie centrów telefonicznych przez banki.
— Gdy rok temu proponowałam bankom, by swoich klientów zaczęły obsługiwać telefonicznie, to patrząc na mnie z politowaniem pukano się w głowę. Wystarczyło jednak, by jeden bank zdecydował się na teleserwis, a natychmiast zrobiły to następne. Teraz przez telefon można zrobić przelew, dokonać wpłaty, zapłacić rachunki — twierdzi Kinga Nowakowska.
Banki samodzielnie
Jednak firmy telemarketingowe nie zarabiają na bankach tak, jak na to początkowo liczyły. Banki uruchamiają własne centra telefoniczne.
— Nie możemy zlecać na zewnątrz obsługi kont naszych klientów, bo związani jesteśmy tajemnicą bankową. Odpowiadamy za ochronę danych i środków osób, które powierzyły nam pieniądze — tłumaczy Beata Hoffmann, dyrektor Call Centre w Millennium.
Jej zdaniem, zawsze istnieje niebezpieczeństwo, że firma telemarketingowa z dnia na dzień upadnie, a klienci nie mogą nagle zostać odcięci od usługi. Przyznaje, że bankowe centra telefoniczne nie będą służyły tylko do przyjmowania zleceń. W przyszłości polskie banki będą wykorzystywały je również do sprzedaży swoich usług.
0 800 na opakowaniu
Nie tylko banki dbają o telefoniczną obsługę klienta.
— Teraz chcielibyśmy namówić do tego firmy farmaceutyczne. Właściwie nie ma produktu, na opakowaniu którego nie można by umieścić numeru 0 800. W najbliższej przyszłości klienci mając wątpliwości dotyczące produktu, po prostu zadzwonią i spytają — przewiduje Kinga Nowakowska.
Zdaniem Mariana Kosteckiego, firmy uruchamiając numer 0 800 oszczędzają na serwisie.
— Nieraz telemarketer przez telefon jest w stanie dojść do tego, co się zepsuło i poinstruować klienta, jak ma to naprawić. Nie z każdą rzeczą od razu trzeba przychodzić do punktu serwisowego. Kiedyś w Ameryce telemarketer firmy General Electric wytłumaczył przez telefon zrozpaczonej właścicielce kota, który wszedł do suszarki, jak go stamtąd wyciągnąć — opowiada Marian Kostecki.
Spodziewano się, że w Polsce dużą popularnością będzie się cieszyło telefoniczne odzyskiwanie długów. Jednak wiele centrów telefonicznych nie mając na tę usługę klientów zrezygnowało z niej.
Odzyskać długi
— Windykacja przez telefon to specyficzne zajęcie. Nie jest proste. Firmy dają nam listę swoich dłużników. My do nich dzwonimy. Raz jest lepiej, raz gorzej. Ostatnio czołowemu producentowi garnków odzyskaliśmy dwie trzecie zobowiązań — tłumaczy Rafał Kulpiński z Call Center Poland.
Wejdą ubezpieczenia
Według Mariana Kosteckiego, w najbliższych miesiącach rynek telemarketingu zmieni się radykalnie. Zaczną masowo na nim działać towarzystwa ubezpieczeniowe.
— Dla funduszy emerytalnych telefon to doskonały sposób na zdobycie klientów. Część z nich skorzysta z zewnętrznych centrów telefonicznych. Większość jednak stworzy własne. Już teraz w nerwowy sposób je organizują — mówi Marian Kostecki.
Jego zdaniem, powstają centra, których jeszcze w Polsce nie było — na 120 miejsc.
— Najgorsze jest to, że robi się to na łapu-capu. Telemarketerzy tam pracujący nie będą dobrze przygotowani. To będzie horror. Ludzie będą nękani również w domu, bo w walce o klienta wszystkie chwyty są dozwolone, a fundusze mają tylko rok na zdobycie większości interesujących ich osób— uważa Marian Kostecki.
Twierdzi, że po roku, gdy walka pomiędzy funduszami przycichnie, będą one szukały możliwości innego wykorzystania centrów telefonicznych.
Małgorzata Zgutka