Europa może nam pozazdrościć

Jarosław Wawer
opublikowano: 08-11-2006, 00:00

Zachodnie call center w wielu kwestiach mogą zazdrościć polskim. Mamy niższe koszty nowocześniejsze technologie, i lepszych ludzi.

— Jeszcze kilka lat temu, gdy TIM Call Center zaczynało jeden z pierwszych w Polsce projektów o zasięgu międzynarodowym, rynek był na tyle niedojrzały, że szkoleniami agentów zajmowali się specjaliści ze Stanów Zjednoczonych. Nie dlatego że w Polsce nie miał kto ich przeprowadzić. To sam klient narzucił szkolenia z Zachodu. Dziś rynek usług doradczych i szkoleniowych na potrzeby call center jest zdecydowanie bardziej rozwinięty, a polskie firmy także mogą pochwalić się swoim know-how — wspomina Paweł Kałużny, prezezs TIM Call Center.

Znaczny wzrost poziomu świadomości oznacza także mniejsze problemy z określeniem tego, na czym każdej stronie zależy. Zapytania ofertowe nie są już kierowane z działów IT, ale bezpośrednio od marketingu. Klienci kierują się wyraźnie potrzebami biznesowymi i mają wystarczającą wiedzę na temat korzyści, jakie chcą osiągnąć.

— Rok 2006 wydaje się przełomowy dla usług call center w Polsce. W tej chwili liczba zapytań wpływających od największych, dużych i średnich firm przerasta nasze oczekiwania. Pierwszy raz nie szukamy klientów na zewnątrz, odpowiadamy natomiast na liczne zapytania — mówi Mariusz Ociesa, dyrektor marketingu IPT.

— Polska jest w dalszym ciągu rynkiem rosnącym jeśli chodzi o liczbę stanowisk CC. Dane mówią że w USA około 5 proc. czynnych zawodowo zatrudnionych jest w CC, średnia w Unii Europejskiej to około 1,4 proc., a w Polsce około 0,2 proc. Liczby pokazują potencjał wzrostowy, co ma potwierdzenie w rodzaju wykonywanych wdrożeń w naszym kraju — dodaje Paweł Sobierański, dyrektor handlowy grupy produktowej contact center w NextiraOne Polska.

Między Polską a Europą

— Poziom zaawansowania technologicznego contact center w naszym kraju niejednokrotnie przewyższa ten spotykany na Zachodzie. Nie mając bagażu w postaci starych urządzeń, mogliśmy budować nowe centra od podstaw, od razu z wykorzystaniem najnowszych technologii. Gorzej jest niestety z implementacją procesów biznesowych, która wymaga pewnego doświadczenia — tłumaczy Maciej Parvi, contact center produkt manager w Avaya Poland.

Dzisiaj większość firm polskich korzysta tylko z niektórych możliwości CC, przede wszystkim z telesprzedaży i infolinii. Nawet na przykładzie Niemiec można zauważyć, jak często call center wykorzystuje się do serwisów informacyjnych, np. technicznych. W naszym kraju rozwój branży komunikacji bezpośredniej poszedł bowiem bardziej w stronę pozyskiwania klientów, a nie budowania z nimi ciągłych relacji.

— I tym różnimy się od Zachodu — tam wyspecjalizowane CC zajmują się outsourcingiem całego procesu, np. obsługi klienta — od badań rynku, przez sprzedaż, programy lojalnościowe, programy utrzymania klientów, monitoring należności, aż do reklamacji. Skala projektów jest większa, są one bardziej kompleksowe niż u nas — tłumaczy Katarzyna Swatowska, dyrektor marketingu i PR w Call Center Poland.

— Z jednej strony mamy do czynienia z firmami, które nie korzystały z CC i teraz podejmują decyzję o rozpoczęciu takiej formy kontaktu z rynkiem. Z drugiej — z posiadającymi już contact center i przekazującymi więcej procesów do obsługi przez nie. Przy prowadzeniu takich projektów zatrudniani są kierownicy, którzy mają zwykle kilkuletnią praktykę pracy w CC, wiedzą jakie są możliwości dostępnej technologii oraz znają procesy biznesowe w danej branży. Pozwala to na ostateczne zmodyfikowanie tego procesu w trakcie wdrożenia tak, aby był on optymalnie efektywny w CC. Takie podejście projektowe pozwala na bezpieczne przekazywanie coraz większego zakresu działalności przedsiębiorstwa do CC — tłumaczy Paweł Sobierański.

Polska jest już centrum telemarketingu, a na rynku wciąż pojawiają się nowi gracze, często inwestycje firm zachodnich. Czołowe firmy z branży z pewnością mogą konkurować zakresem oferowanych usług z podobnymi centrami w Europie.

Według najnowszych raportów wzrost rynku call center w Polsce szacuje się na 11,5 proc., co oznacza, że rozwija się on dwa razy szybciej niż na Zachodzie. Tymczasem dynamika rozwoju wcale nie spada. Czemu akurat w Polsce? Powodem są ludzie, a przede wszystkim różnica w cenie.

— Z badań niemieckiego Instytutu Socjologii Uniwersytetu w Duisburg-Essen wynika, że różnica pomiędzy Europą a Polską polega na tym, iż firmy CC np. w Niemczech zatrudniają głównie osoby z wykształceniem zawodowym, a w Polsce z niepełnym wyższym, co automatycznie przekłada się na wyższą jakość świadczonych usług. Co więcej, koszt wyedukowania pracownika w Niemczech to 4,5 tys. euro, a u nas takie szkolenie kosztuje około 4 tys. zł — wyjaśnia Jan Załęcki, prezes Polskiego Centrum Marketingowego.

Co i jak mierzyć?

Na polskim rynku wciąż brak jednak jednoznacznego podziału i specjalizacji poszczególnych firm. Nie bez znaczenia jest tu liczba graczy w branży oraz zapotrzebowanie na tego typu usługi. Poszczególne telecentra rozwijają swoje usługi na bazie klientów i ich potrzeb, więc żadne z nich nie zaprzestanie realizacji projektów „mieszanych”.

Skoro nowe call center pojawiają się jak grzyby po deszczu, a wszyscy zajmują się wszystkim, jak je porównać i wybrać najlepsze?

— Większość opiera swoje oceny na miernikach lepiej pasujących do prędkości czy efektywności niż do przychodów, zadowolenia klientów czy innych celów biznesowych. W rzeczywistości celem nie jest liczenie liczby połączeń czy czasu rozmów, ale generowanie dodatkowej sprzedaży, ograniczanie kosztów, budowanie mocniejszych relacji oraz osiąganie innych ważnych priorytetów — mówi Joe Heinen, wiceprezes ds. strategii Genesys Telecommunications Laboratories.

Jeśli chodzi o efektywność, dość trudno porównać nawet ten sam projekt prowadzony równolegle w dwóch call center. Wszystko zależy nie tylko od jakości baz danych czy stosowanych technologii, ale także od ludzi, którzy je wykorzystują. Dość rzadko w zapytaniach ofertowych można spotkać się z zainteresowaniem np. wskaźnikiem rotacji konsultantów, procedurami zapewnienia jakości czy też efektywności. Tymczasem stabilna obsada, szczególnie w projektach sprzedażowych, zwiększa skuteczność. Przede wszystkim należy zwracać uwagę na te centra, które obsługują duże, znane firmy i mają minimum kilkuletnie doświadczenie w realizacji różnych zleceń telemarketingowych.

— Niewątpliwie najważniejszym czynnikiem decydującym o wyborze właściwego call center jest jego doświadczenie w realizacji tego typu kampanii. Firma w ograniczonej formie może podzielić się swoim doświadczeniem dotyczącym realizacji projektu danego typu czy podobnej usługi. Taka forma na pewno jest zdecydowanie lepsza niż wyłącznie wymiana dokumentacji ofertowych, gdyż nie tylko sama cena oraz wskaźniki w niej ujęte będą decydowały o powodzeniu kampanii — wyjaśnia Dariusz Górecki, dyrektor pionu realizacji TP Internet.

Cenniki do lamusa

W branży call center nie obowiązują standardowe cenniki. Każdorazowo realizacja projektu podlega odrębnym, indywidualnym wycenom oraz negocjacjom. Każdy projekt jest traktowany indywidualnie. W przypadku dokonywania kalkulacji cenowej należy uwzględniać to, na czym zależy klientowi i za co zapłaci, np. za efektywny czas rozmów, wyniki czy liczbę telefonów. Żadne profesjonalne call center nie może jednak pozwolić sobie na ukrywanie kosztów w stawce osobowej. Odpowiednio sporządzony kosztorys powinien zawierać jasno przedstawione jednorazowe koszty uruchomienia projektu, a także miesięczne opłaty za jego realizację. Często osobno podawane są nawet koszty telekomunikacyjne.

— Przyszłość telesprzedaży to praca przeliczana na efekt sprzedażowy. Zmusza to kadrę menedżerską call center do uważnego analizowania szans produktu. Dlatego tak ważne jest doświadczenie, które już na początku pozwala oszacować sukces. Wymaga to także osobnego kosztorysowania każdej kampanii. Cenniki przejdą do lamusa — podsumowuje Mariusz Ociesa.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Jarosław Wawer

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu