Odporność psychiczna to podstawa
Jak znaleźć handlowców, którzy będą osiągali najlepsze wyniki? Można wykorzystać badania psychologiczne.
Do przedstawicieli handlowych, zwanych salesmenami, odnosi się słynna zasada Pareto: 20 proc. z nich przynosi firmom aż 80 proc. zysków. Tym, co odróżnia najlepszych od najgorszych, jest odporność psychiczna. Menedżerowie wiedzieli to od zawsze, ale teraz to, co podpowiadała im intuicja, znalazło potwierdzenie, m.in. dzięki badaniu MTQ48, które opracowała specjalizująca się w badaniach psychometrycznych firma AQR Ltd.
Odporni indywidualiści
Badanie MTQ48 pokazuje, że handlowców cechuje ponadprzeciętna odporność psychiczna. A kierować takimi ludźmi nie jest łatwo. Silny charakter idzie w parze z niechęcią do dyrektywnego przywództwa i szefów z syndromem kaprala. Sprzedawcy akceptują jedynie menedżerów o równie mocnej i wyrazistej osobowości.
Szczególnie trudne jest utrzymanie integralności zespołu salesmenów poprzez wspólne, ambitne wyzwania. Ich indywidualne dążenia trzeba podporządkować strategii firmy. Wielu przełożonych tego nie potrafi. Wtedy istnieje niebezpieczeństwo, że poszczególni przedstawiciele handlowi znajdą sobie własne pola aktywności, niekoniecznie zgodne z celami stawianymi przez zwierzchnika.
Istotne jest dokładne komunikowanie celów. Salesmeni są niezrównani pod względem takich kryteriów, jak odporność na stres, zaangażowanie, pewność siebie czy wiara w swoje umiejętności. Ich słabszą stroną jest wyznaczanie sobie wyzwań.
— Sprzedawcy tak koncentrują się na wykonaniu miesięcznego planu, że nie wybiegają myślami zbyt daleko w przyszłość — dzieli się swoim spostrzeżeniem Karol Dudij, dyrektor handlowy spółki Action, dystrybutora sprzętu komputerowego.
Pomiar pozwala określić poziom czynników determinujących osiągnięcie założonych rezultatów. Ułatwione zadanie mogą mieć dzięki badaniu specjaliści od rekrutacji i planowania awansów.
— Pomyłki z obsadą stanowisk powinny być rzadsze, skoro można dość precyzyjnie określić, jak poszczególni kandydaci reagują na trudności i wyzwania oraz czy potrafią trzymać nerwy na wodzy — podkreśla Katarzyna Lorenc, wiceprezes firmy doradczej 4 Business & People, która jest partnerem AQR Ltd. w Polsce.
Przeciw wypaleniu
— Systematyczne sprawdzanie poziomu odporności psychicznej umożliwia rozwój pracownika, a zarazem służy wyławianiu talentów — podkreśla Agata Sawicka, wieloletni dyrektor departamentu szkoleń ING Nationale Nederlanden.
Jest to też jeden z elementów profilaktyki przeciw wypaleniu zawodowemu. A przedstawiciele handlowi stanowią grupę wysokiego ryzyka.
— Praca po kilkanaście godzin dziennie, wyczerpujące rozmowy z klientami, telefon komórkowy włączony nawet w weekendy — to wszystko nie pozostaje bez wpływu na zdrowie, samopoczucie i motywację pracownika — stwierdza Karol Dudij.
Zdaniem Katarzyny Lorenc, badanie pozwala zapobiec realizacji najczarniejszego scenariusza. Bywa, że sprzedawca pozostaje efektywny, chociaż występują u niego oznaki wypalenia. Profesjonalnie przygotowana ankieta te symptomy ujawnia. Wtedy najlepszym rozwiązaniem jest wsparcie coachingowe lub dłuższy urlop. Czasem jednak wystarcza chwilowe obniżenie wymagań. Taktykę tę stosuje — za namową 4 Business & People — jedna z firm call center. Gdy u któregoś sprzedawcy telefonicznego przełożony zauważa znaczący spadek wyników, przez dwa, trzy tygodnie przydziela się mu zadania pozwalające na regenerację i pozytywne interakcje z klientami.
— Taka osoba dzwoni do klientów z podziękowaniami czy życzeniami, co owocuje tym, że odzyskuje siły i zapał do działań sprzedażowych — mówi wiceprezes Lorenc.
Jak handlowców chroni przed wypaleniem Action? Jednym ze sposobów jest zapewnienie im odpoczynku, drugim — szkolenia motywacyjne, trzecim — precyzyjne określenie celów sprzedażowych. Karol Dudij potwierdza, że oczekiwania dotyczące liczby pozyskanych klientów czy wysokości obrotów bywają szokujące, zwłaszcza dla nowych pracowników. Dlatego doświadczony menedżer miesięczne wymagania rozkłada na poszczególne dni i tygodnie.
— Kiedy ambitne zadanie podzielimy na kawałki, przedstawiciel handlowy od razu widzi, że potrafi mu podołać — uważa Karol Dudij.