INSTYTUCJE PUBLICZNE POWINNY MIEĆ SZJ

Wojciech Surmacz
opublikowano: 02-05-2000, 00:00

INSTYTUCJE PUBLICZNE POWINNY MIEĆ SZJ

Brytyjczycy pomagają urzędnikom zrozumieć standardy obsługi klienta

NAJWAŻNIEJSZY KLIENT: Zdaniem Andrew Geddesa, dyrektora Urzędu Skarbowego w Cumbernaul (Wielka Brytania), na początku wdrażania SZJ w danej instytucji trzeba się przede wszystkim dowiedzieć, czego oczekują od niej jej klienci. Dopiero wokół tych oczekiwań zaczyna się zmieniać cała kultura instytucji. fot Borys Skrzyński

W krajach Europy Zachodniej instytucje z sektora publicznego coraz częściej sięgają po systemy zarządzania jakością. Przoduje w tym Wielka Brytania, gdzie rząd opublikował specjalny program reformy jakościowej podlegających mu urzędów. W Polsce natomiast walczymy jeszcze ze świadomością urzędników. Na razie należy im tłumaczyć, czym są np. standardowe procedury.

W sektorze publicznym państw Europy Zachodniej certyfikaty ISO i system TQM (Total Quality Management) nie budzą dzisiaj zdziwienia. Oczywiście, nie jest to jeszcze tam chlebem powszednim, ale coraz więcej jednostek z tego sektora sięga po jakościowe narzędzia. Najbardziej rozwiniętym pod tym względem państwem europejskim jest chyba Wielka Brytania. Tam rząd bardzo intensywnie zaangażował się w jakościową reformę podlegających mu struktur.

Biała Księga

W 1999 roku brytyjski rząd wydał tzw. Białą Księgę, która dotyczy modernizacji organizacji zarządzania w jednostkach publicznych. Jest ona ogólnie dostępna, każdy obywatel może zobaczyć, jak powinny i jak będą funkcjonować urzędy w Wielkiej Brytanii.

— Naszemu rządowi bardzo zależy na tym, żeby filozofię TQM rozszerzyć na cały sektor publiczny. Wydając Białą Księgę podjął zobowiązanie, że dokona gruntownej reformy zasad, według których funkcjonuje nasza administracja publiczna — relacjonuje Andrew Geddes, dyrektor Urzędu Skarbowego w Cumbernauld (Wielka Brytania), w 1999 roku członek jury Europejskiej Nagrody Jakości.

Jego zdaniem, o popularyzacji i wdrożeniach idei jakościowych w instytucjach publicznych decyduje przede wszystkim bardzo silne dążenie w tym kierunku najwyższych władz państwowych. Tylko one bowiem mogą zmienić podejście pracowników administracji do klienta, w tym przypadku obywatela konkretnego kraju.

Priorytety

Jednak poparcie rządu dla wdrażania systemów zarządzania jakością (SZJ) jest dla instytucji publicznej dopiero początkiem drogi. Jak twierdzi Andrew Geddes, na początku wdrażania SZJ w danej instytucji trzeba się przede wszystkim dowiedzieć, czego oczekują od niej klienci. Pod wpływem tych oczekiwań zaczyna się zmieniać cała kultura instytucji. Należy z nimi dać sobie radę, a nie jest to łatwe.

— Gdybym zapytał podatnika, czego oczekuje od urzędu skarbowego, prawdopodobnie odpowiedziałby, że nie chce mieć z nim w ogóle do czynienia. Trzeba sobie radzić także z tzw. nierealistycznymi oczekiwaniami. Dlatego należy określić konkretne płaszczyzny komunikacji z klientem — tłumaczy dyrektor Urzędu Skarbowego w Cumbernauld.

Jak dodaje, nie można też zapominać o zachowaniu pewnej równowagi w doskonaleniu jakości. Jeżeli gwarantujemy jakość usługi w 95 proc., to może się okazać, że pozostałe 5 proc. pociąga za sobą tak duże koszty, że przewyższa to, co osiągnęliśmy dzięki tym 95 procentom.

Polska świadomość

W naszym kraju systemy zarządzania jakością budzą w sektorze publicznym jeszcze sporo kontrowersji. Podobnie jak w firmach zwykle występują tu problemy ze zrozumieniem zasad funkcjonowania w organizacji TQM czy ISO.

— Na tych najwyższych, światłych szczeblach polskiej administracji publicznej jest świadomość tego, że urzędnicy mogą być mentalnie nie przygotowani do wdrożeń systemów jakościowych. Tam gdzie dzisiaj urzędnik ma swobodę podejmowania decyzji, wszelkie próby zastosowania standardowych procedur mogą się spotkać z dużym oporem. Dlatego takie działania wymagają spokojnego przygotowania. Patrzę na to optymistycznie. Myślę, że z biegiem czasu dorównamy najlepszym w tej dziedzinie — uważa Tadeusz Buchacz, dyrektor UNDP Umbrella Project.

Jak mówi Andrew Geddes, bardzo trudno jest mu oceniać jakościową świadomość polskiego sektora publicznego. Za słabo go zna. Ale na podstawie rozmów z jego przedstawicielami i zadawanych przez nich pytań, można stwierdzić, że podobne wątpliwości mają urzędnicy w Wielkiej Brytanii. Tam też można spotkać pewien stopień sceptycyzmu w stosunku do zarządzania jakością w sektorze publicznym.

— Najważniejsze są dobre przykłady. Organizacje takie jak ta, którą zarządzam, wybijają się na prowadzenie wśród innych urzędów. Dzięki TQM osiągamy naprawdę pozytywne rezultaty i wszyscy, którzy z nami rozmawiają o jakości, widzą to. Nie dyskutujemy o teoretycznych osiągnięciach, tylko o konkretnych faktach — podkreśla.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Wojciech Surmacz

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Inwestora / INSTYTUCJE PUBLICZNE POWINNY MIEĆ SZJ