Plan i przebieg wdrożenia zintegrowanych sieci teleinformatycznych to kluczowy czynnik sprawnego działania firmy.
— Większość nie najlepszych doświadczeń związanych z integracją wynika z przeprowadzania jej ad hoc przez grupę informatyków — bo taka jest konieczność. Często w ten sposób powstają sprawne rozwiązania, niemniej brak dokumentacji oraz niewykorzystywanie zestandaryzowanych narzędzi powodują komplikacje — kiedy trzeba dołączyć nowy system, a nie wiadomo, w jaki sposób systemy zostały połączone — twierdzi Piotr Wilczek, business development manager Progress Software.
Tomasz Grązka, dyrektor techniczny w Kapsch, dodaje, że każdą integrację w infrastrukturze teleinformatycznej poprzedzić musi audyt systemów.
— Dokładna inwentaryzacja wykorzystywanych systemów i aplikacji pozwoli na opracowanie szczegółowego planu wdrożenia. Dzięki takiemu podejściu minimalizujemy ryzyko wystąpienia przerw w działaniu systemów, a przez to utrudnień w komunikacji klientów z firmą i potencjalnych strat z tego tytułu — przekonuje Tomasz Grązka.
Poczynając od małych projektów, należy starać się wprowadzać w firmie elementy architektury usługowej i koncepcji budowania IT wokół procesów biznesowych organizacji, a nie rozwiązań technicznych.
— Równie istotne jest wykorzystanie narzędzi, które umożliwiają efektywne zarządzanie usługami. Pozwalają one na integrację usług w procesy. Dzięki temu IT może zdecydowanie lepiej odwzorować oczekiwania pionów biznesowych — dodaje Piotr Wilczek.
Krok po kroku
Wprowadzenie telefonii IP w firmie może przebiegać stopniowo. Przykładowe wdrożenie telefonii VoIP mogłoby wyglądać następująco:
— Na początek proponujemy klientom zastosowanie aplikacji — komunikatorów głosowych — opisuje Jacek Tomaszewski, ekspert, koordynator projektu VoIP Telepin w firmie Elterix.
Teraz należy zająć się istniejącą już, „tradycyjną” telefonią w firmie. Zanim całkowicie zastąpi się ją sprzętowymi aparatami IP, można zastosować bramki (ang. gateway). Bramki VoIP to urządzenia podłączane zwykle do centralki, które umożliwiają prowadzenie rozmów w sieci korporacyjnej ze zwykłych telefonów.
— Ostatnim etapem jest stosowanie aparatów telefonicznych VoIP, czyli całkowite przeniesienie transmisji głosu do infrastruktury transmisji danych — dodaje Jacek Tomaszewski.
Wyjątki od reguły
Nie wszystkie systemy informatyczne mogą zostać zintegrowane.
— Na przykład systemy zarządzania siecią dla urządzeń pochodzących od wielu dostawców zintegrować jest bardzo trudno — zwykle próbuje się stworzyć nad nimi warstwę wyższą, ale niewiele firm decyduje się na udostępnienie kodów źródłowych sprzedawanych systemów — mówi Jakub Soprych z Avaya Poland.
Systemy mogą być integrowane przez aplikacje pośrednie — tzw. middleware. Jednym z przykładów może być integracja telefonii z danymi w systemach call center.
— Dzięki integracji przez CTI, czyli computer telephony integration, systemy klasy CRM czy ERP mogą zostać lepiej wykorzystane i ułatwiać pracę agentów dzięki automatycznym wywołaniom aplikacji biznesowej w momencie nadejścia połączenia — tłumaczy Jakub Soprych.