IT idzie na Facebooka

opublikowano: 20-08-2013, 00:00

Relacje z klientami przenoszą się do sieci, a o zakupie oprogramowania w firmach zaczynają decydować działy marketingu.

Klient staje się ważniejszy od zasobów firmy — przynajmniej z informatycznego punktu widzenia. Analizujący rynek IT amerykański Gartner prognozuje, że w 2017 r. rynek aplikacji CRM (do zarządzania relacjami z klientami) będzie wart 36,5 mld USD, wobec ok. 20 mld USD w 2013 r. i przerośnie najbardziej wartościowy dziś rynek ERP (zarządzanie zasobami przedsiębiorstwa). Wraz z jego rozwojem nad firmowym budżetem na oprogramowanie przejmą kontrolę marketingowcy.

— Kiedyś obsługa klienta ograniczała się do biur obsługi klienta, teraz — wraz z rozwojem mediów społecznościowych i technologii mobilnych — kanałów komunikacji szybko przybywa. W konsekwencji w każdej firmie jest coraz więcej osób, które mogą rozmawiać z klientem i odpowiadać na jego uwagi — proces ten wymaga lepszej koordynacji — mówi Jan Michalski, dyrektor w firmie konsultingowej Outbox, specjalizującej się we wdrażaniu oprogramowania do obsługi relacji z klientami (CRM).

Według niego, w społecznościowe systemy CRM inwestują wszystkie branże: od telekomunikacji przez mikro-, małe i średnie przedsiębiorstwa po instytucje publiczne czy uniwersytety.

— Media społecznościowe stają się najważniejszym polem kontaktu z klientem, bo pozwalają błyskawicznie reagować na ich uwagi co do produktów, kierowane do znajomych. Ten rynek będzie się rozwijał niezależnie od tego, czy serwisy, takie jak Twitter i Facebook, przetrwają w najbliższych latach, czy podzielą los np. Myspace. Media społecznościowe są już stałym elementem krajobrazu, a stosowane w nich technologie wywierają wpływ na korporacyjne aplikacje, które przez lata były toporne wizualnie, a dziś upodabniają się do Facebooka — mówi Jan Michalski. Giganci rynku IT, tacy jak Microsoft i Oracle, w ostatnim czasie ruszyli na społecznościowe zakupy.

Microsoft przejął m.in. Yammera, tworzącego system korporacyjnej komunikacji społecznościowej (kosztowało go to 1,2 mld USD), a Oracle wydało kilkaset milionów dolarów na trio społecznościowych firm: Virtue, Collective Intellect i Involver. Bardzo aktywny był też amerykański Salesforce, uznawany przez „Forbesa” za najbardziej innowacyjne przedsiębiorstwo na świecie. Przy okazji ostatniego przejęcia (firmy ExactTarget) Marc Benioff, prezes Salesforce'a, stwierdził, że „do 2017 r. wraz z rozwojem chmury w firmach za zakup oprogramowania w większym stopniu będą odpowiadali szefowie marketingu niż szefowie IT”.

— Giganci IT na początku nie byli przekonani do mediów społecznościowych, ale teraz wydają duże pieniądze nawet na start- -upy z tej branży. W Polsce także powstało dużo małych firm, tworzących np. narzędzia do monitorowania i analizowania postów w internecie. Można oczekiwać, że ten rynek będzie się konsolidował — małych graczy mogą przejąć największe firmy IT, które mają już narzędzia CRM, ale do tej pory nie rozwijały aplikacji do zarządzania relacjami z klientem w mediach społecznościowych — mówi Jan Michalski.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Marcel Zatoński

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu