Czytasz dzięki

Jak uniknąć kryzysu wizerunkowego

opublikowano: 29-03-2020, 22:00

Wyzwanie na trudne czasy: tak zarządzać komunikacją, aby uchronić reputację firmy, ale też pomóc zaniepokojonym i zdenerwowanym klientom

Oto historia opowiadana na szkoleniach motywacyjnych. Czterech studentów imprezowało z ułańską fantazją. Po wypaleniu sporej ilości trawki często wsiadali do dużego fiata i oddawali się urokom rajdów miejskich. Pewnego razu jeździli po rondzie… tyłem. Nagle uderzył w nich inny samochód. Wszystkie drzwi zostały zablokowane i swawolni automobiliści zostali uwięzieni w środku. Przyjechała policja. Jeden z funkcjonariuszy podszedł do nich i powiedział: „Proszę o cierpliwość. Za 10 minut przybędą strażacy i pomogą wam się wydostać. A ten facet, co w was rąbnął, ma 2,5 promila alkoholu we krwi. Teraz próbuje nas przekonać, że jeździliście tyłem po rondzie. Co za obłęd”. Jaki morał płynie z tej opowiastki? Nawet jeśli znalazłeś się w sytuacji bez wyjścia, nie trać nadziei.

Automatyzacja obsługi social mediów pomaga usprawnić komunikację z klientami,
zaoszczędzić czas i odciążyć pracowników — mówi Grzegorz Berezowski, szef firmy
NapoleonCat.
Zobacz więcej

KORZYŚCI:

Automatyzacja obsługi social mediów pomaga usprawnić komunikację z klientami, zaoszczędzić czas i odciążyć pracowników — mówi Grzegorz Berezowski, szef firmy NapoleonCat. Fot. ARC

Ten sam budujący wniosek powinny wyciągnąć wszystkie firmy, urzędy i organizacje, którym w związku z pandemią koronawirusa grozi kryzys wizerunkowy. Klienci bombardują je mnóstwem skarg, problemów, zapytań, a one nie są w stanie reagować odpowiednio szybko. Dobra wiadomość brzmi: każdy może rozładować społeczne napięcie, a nawet zdobyć przewagę konkurencyjną. Kluczem do sukcesu są media społecznościowe.

— Takie portale jak Facebook, Instagram, Twitter czy Google My Business, stały się domyślnym kanałem kontaktu klientów z biznesem i administracją publiczną, w dużym stopniu zastępując tradycyjne metody oferowane przez contact centers: telefony, maile, czaty czy formularze kontaktowe — tłumaczy Grzegorz Berezowski, założyciel i szef firmy NapoleonCat specjalizującej się w marketingu w social mediach.

Miecz obosieczny

Z powodu zamknięcie galerii handlowych i restauracji oraz wprowadzenia pracy zdalnej kwitnie branża e-commerce, kurierska oraz związana z dowozem jedzenia. Rośnie także popularność cyfrowej rozrywki — zamknięci w domach Kowalscy chętnie wykupują abonamenty Nefliksa, HBO GO czy Amazon Prime. Z drugiej strony przybywa zgłoszeń dotyczących spóźnionych przesyłek i problemów z obsługą platform streamingowych. Następstwem są przeciążone infolinie, na które nie sposób się dodzwonić.

W tej sytuacji konsument próbuje się skontaktować z dostawcą za pośrednictwem social mediów. Najgorzej, jeśli robi to publicznie, zamieszczając swój komentarz. Często nawet błahostka zostaje rozdmuchana do monstrualnych rozmiarów.

— Strona na Facebooku to tablica zażaleń. Mądre firmy przenoszą konwersację z niezadowolonym użytkownikiem do kanału prywatnego, aby zminimalizować ryzyko rozlania się negatywnych emocji po całym internecie — podkreśla Grzegorz Berezowski.

25082f04-4285-11ea-b77f-2e728ce88125
Stać cię na więcej
Newsletter autorski Mirosława Konkela
ZAPISZ MNIE
Stać cię na więcej
autor: Mirosław Konkel
Wysyłany raz w tygodniu
Mirosław Konkel
Jesteś lepszy, niż ci się wydaje, ale nie tak dobry, jak mógłbyś być. Zapisz się na newsletter - znajdź inspiracje i odpowiedzi na ważne pytania.
ZAPISZ MNIE

Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa.

Kliknij w link w wiadomości, aby potwierdzić subskrypcję newslettera.
Jeżeli nie otrzymasz wiadomości w ciągu kilku minut, prosimy o sprawdzenie folderu SPAM.

Social media są jak miecz obosieczny — we wprawnych rękach okazują się użyteczną bronią w walce o zaufanie, ale gdy nie umiemy się nimi posługiwać, mogą nam zaszkodzić.

— W epoce internetu kryzysy wizerunkowe rozwijają się znacznie szybciej niż w czasach komunikacji tradycyjnej. Dlatego musimy sprawnie poruszać się w mediach społecznościowych, dobrze je monitorować, rozumieć ich naturę oraz szybko i odpowiednio reagować na wszelkie niepokojące sygnały — twierdzi Igor Janke, partner w agencji R4S.

Kierunek: automatyzacja

Ale jak oczekiwać od przedsiębiorców, że staną się nagle specami od Facebooka i innych portali? Grzegorz Berezowski uspokaja: na rynku nie brakuje narzędzi do obsługi mediów społecznościowych, które przynajmniej częściowo automatyzują komunikację. Przykładem są szablony odpowiedzi, dzięki którym moderatorzy nie muszą za każdym razem udzielać tych samych wyjaśnień.

— Jeśli opinie, komentarze czy zapytania zawierają powtarzające się słowa, do użytkowników trafia standardowa, przygotowana wcześniej korespondencja. Jeżeli jednak algorytm wykryje, że sprawa jest szczególnie trudna lub nietypowa, firma wchodzi w autentyczne interakcje z udziałem żywego konsultanta — wskazuje zarządzający NapoleonCat.

No dobrze — ale czy social media nie są domeną osób młodych? Co z osobami w średnim wieku i starszymi? Jak one skontaktują się z firmami, gdy infolinie i inne popularne narzędzia zawiodą? Grzegorz Berezowski zapewnia, że osoby dojrzałe są już od dawna z nowymi technologiami za pan brat. Podaje dane swojej firmy, według których w lutym Facebook miał w Polsce 19 mln aktywnych użytkowników, a osoby poniżej 25 roku życia stanowiły raptem 15 proc. tej grupy.

— Dzieci i wnuki zakładają seniorom konta na różnych portalach oraz instalują na ich smartfonach specjalne aplikacje. Dlatego wiek przestał być przeszkodą w byciu digital. Potwierdza to moja mama, która jest wielką entuzjastką Messengera i chyba najaktywniejszą komentatorką wszystkich moich postów — uśmiecha się przedstawiciel NapoleonCat.

Nie ma wątpliwości, że inwestycja w media społecznościowe będzie się zwracała z nawiązką jeszcze długo po wygaśnięciu epidemii koronawirusa. Dlaczego? Gdy ktoś raz załatwi sprawę w banku lub urzędzie za pomocą Facebooka, nie wróci już do starych, analogowych metod komunikacji.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mirosław Konkel

Polecane