Jakich błędów unikać odpowiadając na reklamację klienta?

Konferencje.pb.pl
opublikowano: 20-01-2022, 21:04

Wada towaru daje konsumentowi prawo do złożenia reklamacji w celu wymiany lub naprawy wadliwego przedmiotu. Nabywca może oczekiwać także zwrotu całości lub części zapłaconych pieniędzy. Warto zatem wiedzieć, w jaki sposób odpowiadać na reklamacje i jakie są terminy na poinformowanie konsumenta o stanowisku sprzedawcy.

Do najbardziej istotnych czynników, jakie biorą pod uwagę konsumenci kupujący w sieci zaliczamy cenę (55%), jakość (35%) oraz markę (29%) - to wynik badania rynku przedstawiony w raporcie e-Izby „Odpowiedzialny e-commerce”. Co ważne, 52% kupujących online zwraca uwagę na politykę zwrotów e-sklepu, a połowa badanych sprawdza jak wygląda proces reklamacji, zanim dokona zakupu w danym sklepie internetowym.

Weź udział w konferencji online “Zarządzanie reklamacjami w praktyce” >>

Obrazuje to, jak ważnym i wrażliwym czynnikiem jest rzeczowa i obiektywna ocena zażaleń konsumentów związanych z wadami zakupionego towaru, która może w bezpośredni sposób przełożyć się na zaufanie klientów do marki. Dlatego w celu długofalowej budowy przewagi rynkowej i zwiększania wartości biznesu warto zadbać o politykę i zbiór dobrych praktyk w obszarze zwrotów i reklamacji, dostosowaną do obowiązujących przepisów.

Sprzedawca ma obowiązek odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od momentu zgłoszenia jej przez konsumenta.
Sprzedawca ma obowiązek odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od momentu zgłoszenia jej przez konsumenta.

Kim jest konsument i dlaczego warto być konsumentem?

Najczęściej konsumentem jest osoba fizyczna, która dokonuje czynności prawnej polegającej na zawarciu umowy kupna-sprzedaży z przedsiębiorcą. To jednak nie wszystko. Konsumentem może być również przedsiębiorca, który dokonuje zakupu przedmiotu, który nie będzie wykorzystywany w prowadzonej przez niego działalności gospodarczej, np. zakup telewizora bez pobrania rachunku czy faktury na dane firmy. Od stycznia 2021 roku osoby fizyczne prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą, zarejestrowaną w Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej (CEIDG) w szczególnych przypadkach oczekiwać mogą zwiększonej ochrony swoich praw.

Dotyczy to głównie rozszerzonej ochrony w ramach rękojmi, możliwości odstąpienia od umowy w przypadku, kiedy została ona zawarta na odległość lub poza lokalem sprzedawcy, a także braku możliwości stosowania w umowie postanowień niedozwolonych (klauzul abuzywnych). Przykładem klauzuli niedozwolonej może być np. zapis w umowie „za rozpatrzenie nieuzasadnionej reklamacji 20,00 zł" (poz. 28 rejestru klauzul niedozwolonych prowadzonego przez PrezesaUOKiK). Status konsumenta jest istotny, ponieważ jest on najlepiej chronionym uczestnikiem rynku i może liczyć na szczególne traktowanie w przypadku potencjalnego sporu ze sprzedającym.

14 dni na przedstawienie stanowiska konsumentowi

Sprzedawca ma obowiązek odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od momentu zgłoszenia jej przez konsumenta. Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione - art. 5615 Kodeksu cywilnego.

Konsument ma zatem wybór i może dochodzić wymiany towaru lub jego naprawy albo żądać zwrotu pieniędzy w całości lub w określonej części. Z reguły w pierwszej kolejności sprzedawca będzie dążyć do naprawy lub wymiany towaru, ale jeśli termin oczekiwania będzie rodzić po stronie konsumenta duże niedogodności, to konieczny będzie zwrot pieniędzy lub obniżenie ceny. Może również okazać się, że naprawa generować będzie zbyt wysokie koszty po stronie sprzedającego, a nowy przedmiot będzie już niedostępny, co przełoży się na konieczność zwrotu środków.

Źródłem potencjalnych problemów dla sprzedającego jest często przekonanie, że ma 14 dnia na odpowiedź na reklamację, przez co wysyła ją listownie na ostatnią chwilę. W rzeczywistości we wskazanym terminie konsument musi otrzymać szansę na zapoznanie się ze stanowiskiem przedsiębiorcy, co w takiej sytuacji jest raczej niemożliwe. W efekcie niedotrzymania 14-dniowego terminu reklamację uznaje się za zasadną nawet w sytuacji, kiedy wada przedmiotu powstała z winy konsumenta. Co ważne, w wyznaczonym czasie przedsiębiorca musi jednoznacznie określić czy akceptuje oczekiwania klienta. Poinformowanie konsumenta, że wadliwy towar przekazany został do zaopiniowania przez producenta lub rzeczoznawcę nie wpływa na wydłużenie 14-dniowego terminu.

Przepisy nie narzucają konkretnego sposobu wyrażenia stanowiska sprzedawcy, dlatego może on ustalić wygodną dla obu stron formę np. za pośrednictwem poczty elektronicznej czy wiadomości SMS. Nie ma jednak konieczności, aby odpowiedź na reklamację złożoną w wiadomości elektronicznej przekazana, była przez przedsiębiorcę w inny sposób, np. w papierowej formie. Ważne jest, aby konsument wyraził wcześniej zgodę na taką formę komunikacji. Niedopuszczalne jest natomiast zobowiązanie klienta do osobistego stawiennictwa w sklepie w celu zapoznania się ze stanowiskiem przedsiębiorcy.

Sprzedający musi mieć również na uwadze fakt, że termin na odpowiedź dotyczy dni kalendarzowych, a nie dni roboczych. W rejestrze klauzul niedozwolonych, prowadzonym przez Prezesa UOKiK, znajdują się wpisy wskazujące na inny termin rozpatrywania reklamacji, co naruszało interesy konsumentów. Przykładowo wpis numer 174 mówił, że „Reklamacja zostanie rozpatrzona w terminie do 45 dnia od daty jej złożenia”, a wpis 1848 informował, że "Reklamacja zostanie rozpatrzona przez Oddział w ciągu 30 dni od daty jej złożenia, w przypadkach szczególnych termin ten może być wydłużony."

Odpowiedź na reklamację konsumenta nie może budzić wątpliwości

Ustosunkowanie się sprzedawcy do zażalenia ze strony konsumenta wymaga odpowiedniej formy i zachowania przedstawionego wyżej terminu. Odpowiedź musi być konkretna i odnosić się szczegółowych zarzutów stawianych przez nabywcę towaru. Treść musi jasno wskazywać na to czy reklamacja została rozpatrzona pozytywnie czy negatywnie. Istotne jest wskazanie sposobu rozwiązania sporu. Przykładowo jeżeli konsument chciałby naprawy wadliwego towaru, a czynność ta jest niemożliwa lub generowałaby po stronie przedsiębiorcy niewspółmierne koszty, to może zaproponować on np. wymianę przedmiotu na nowy. Ważne jest, aby informacja ta trafiła do klienta w terminie i pozwoliła mu zapoznać się ze szczegółami stanowiska.

Istotna jest także sama forma komunikacji. Odpowiedź na reklamację musi być przekazana konsumentowi na papierze lub na trwałym nośniku, dającym możliwość wielokrotnego dostępu do informacji w przyszłości w niezmienionej postaci. W związku z powyższym sprzedawca nie może ustnie ustosunkować się do zarzutów klienta. Ważne jest, aby odpowiedź na reklamację pochodziła bezpośrednio od sprzedawcy lub osoby przez niego upoważnionej.

Warto zainwestować w procedury i odpowiednie nawyki

Obsługa posprzedażowa i sposób rozpatrywania reklamacji to elementy pozwalające zbudować zaufanie konsumentów do marki i zwiększyć ich zaangażowanie, co w dłuższej perspektywie sprzyja zwiększaniu przewagi konkurencyjnej. Jest to jednak na tyle krucha materia, że nawet jedno niedopatrzenie spowodować może utratę wieloletniego klienta. Dlatego warto zainwestować w procedury i procesy ograniczające takie ryzyko.

Lista praw konsumenta jest zdecydowanie dłuższa i powyższy tekst nie wyczerpuje jej w całości. Uwaga skupiona jest na podstawowych obszarach, które jednak są często podłożem sporu między przedsiębiorcą a konsumentem. Już na etapie przygotowywania umowy z klientem trzeba dochować wszelkiej staranności, aby nie zawierała ona niedozwolonych postanowień, czyli tzw. klauzul abuzywnych, które naruszają interesy konsumenta. W przeciwnym wypadku umowa traktowania jest jako niewiążąca dla konsumenta. Kolejnym elementem jest zachowanie odpowiednich terminów i formy odpowiedzi na reklamacje. Trzeba pamiętać, że 14-dniowy okres na rozpatrzenie zarzutów konsumenta dotyczy dni kalendarzowych i w tym terminie klient musi on otrzymać możliwość zapoznania się ze stanowiskiem sprzedawcy. Wysyłka odpowiedzi listem na ostatnią chwilę jest zatem jawnym proszeniem się o kłopoty.

Autor: Bartłomiej Borucki, Redaktor, Bankier.pl

Źródła:

https://eizba.pl/raport-odpowiedzialny-e-commerce/

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Polecane