Zespolenie wszystkich kanałów pozwalających na operacje on-line, w placówkach stacjonarnych, za pośrednictwem urządzeń mobilnych lub infolinii to klucz do sukcesu w bankowości. Tyle że tzw. omnichannel, czyli integracja metod kontaktu i sprzedaży, dopiero w tej branży raczkuje, co stawia pod znakiem zapytania sensowność wielu wdrożeń technologicznych. A to oznacza dla banków utratę przychodów i klientów.
— Przychody firm spoza sektora technologicznego coraz częściej zależą od właściwego wykorzystania innowacji IT. Jedną z branż, które jak kania dżdżu potrzebują takich rozwiązań, są finanse. Zwłaszcza młodym klientom nie wystarcza wizyta w oddziale — tłumaczy Balazs Fejes z EPAM Systems.
Niezadowolony klient
Według szacunków firmy e-point, ponad 75 proc. klientów odwiedza oddziały, korzysta z bankomatów i bankowości internetowej. Mniej niż 30 proc. kontaktuje się z call center. Choć klienci ściągają na smartfony finansowe aplikacje, wykorzystują je tylko do najprostszych operacji jak sprawdzenie salda lub przelew. Sprzedaż złożonych produktów odbywa się niemal wyłącznie off-line.
— Do wizyty w oddziale prowadzi wiele dróg. Jeśli chodzi o usługi osobiste, początkiem są zwykle rozmowy z bliskimi, potem przeszukuje się internet, niekiedy także dzwoni do konsultanta. Te kanały sprzedaży się uzupełniają, choć w niedostatecznym stopniu — mówi Marcin Żuchowicz, prezes e-point.
Banki prześcigają się we wdrażaniu nowych form kontaktu, rozwiązań transakcyjnych i wygodnych płatności przez internet, ale spójność tych narzędzi pozostawia wiele do życzenia.
— Klient powinien móc używać kanału, który mu akurat najbardziej odpowiada bez powtarzania czynności, którą wykonał wcześniej. Jeżeli zaczął wypełniać aplikację o otwarcie rachunku lub kredyt, dlaczego nie miałby kontynuować tej operacji na innym urządzeniu, podczas rozmowy z telekonsultantem lub doradcą w tradycyjnym oddziale? — zastanawia się prezes Żuchowicz.
Jego zdaniem, instytucjom finansowym najbardziej brakuje współdzielenia aplikacji między potencjalnym nabywcą usług, doradcą call center i specjalistą z oddziału. Na razie każdy pracuje w odrębnym systemie, a przedstawiciele banku nie zawsze mogą sprawdzić, jakie działania klient podjął już w innych kanałach. Tymczasem istotą omnichannel jest możliwość swobodnego przełączania się między kanałami. Według Marcina Żuchowicza, w finansach na razie częściej odbywa się porzucanie.
— Przechodzimy z jednego kanału do drugiego z powodu rozczarowania. Nie rozumiemy opisów na witrynie bankowej, więc dzwonimy do call center. Nie satysfakcjonują nas wyjaśnienia telekonsultanta, więc składamy wizytę w oddziale. Za każdym razem musimy rozpoczynać proces od nowa — podkreśla Marcin Żuchowicz.
Obawy o bezpieczeństwo
Do omnichannel zniechęca też obawa o bezpieczeństwo. Jak wynika z badania zrealizowanego przez Związek Banków Polskich przy wsparciu Krajowej Izby Rozliczeniowej, 40 proc. ankietowanych ekspertów rynku IT i finansowego stwierdziło, że cyberataki mogą być najważniejszym wyzwaniem dla sektora bankowego w tym roku. Szczególny niepokój wydaje się budzić kanał mobilny.
— Na smartfonach i tabletach przechowujemy informacje o kartach płatniczych. Oszuści to wiedzą i atakują sprzęt przenośny za pomocą niebezpiecznych aplikacji i bardziej tradycyjnych metod, jak konie trojańskie opracowane specjalnie dla technologii mobilnych — uświadamia Wassil Barsakow, dyrektor sprzedaży na region Europy Środkowej i Wschodniej w RSA/EMC.
Standardowym zabezpieczeniem jest logowanie. Ale najczęściej trzeba to robić inaczej zależnie od formy korzystania z e-bankowości. Dostajemy hasła i numery PIN osobne do konta internetowego, aplikacji mobilnej, bankomatu, call center. Wiele osób zapisuje je w telefonie lub na karteczce. A te notatki łatwo przechwycić.
— Czasem bank pozwala nam wymyślić ciągi cyfr, co także stwarza duże zagrożenie. Bo używamy tych samych numerów przy różnych okazjach. Aby je zapamiętać, używamy najprostszych, a więc najłatwiejszych do złamania kombinacji — ostrzega prezes Żuchowicz.
Uważa jednak, że jest tylko kwestią czasu, kiedy systemy omnichannel będą prostsze w obsłudze i bezpieczniejsze. A wtedy wielokanałowość stanie się w bankowości standardem.
46 proc. Tylu klientów banków zmienia urządzenia przed zakończeniem transakcji — wynika z badań Pew Research Center.