Klienci porzucają e-koszyki

Paulina Kostro
28-01-2018, 22:00

Sklepy internetowe, które nie wykorzystują narzędzi do komunikacji z kupującym w czasie rzeczywistym, stracą go.

Polscy e-handlowcy wciąż borykają się z tzw. efektem porzuconego koszyka. Wynika to z faktu, że wielu przedstawicieli branży e-commerce nadal nie wykorzystuje narzędzi informatycznych, które wspomogłyby ich w sprzedaży. Okazuje się bowiem, że zaledwie 36 proc. e-sklepów udostępnia klientom łatwo dostępne okno czatu, za pomocą którego mogą skontaktować się z obsługą sklepu w czasie rzeczywistym — wynika z raportu „Branża e-commerce nie wykorzystuje narzędzi, które zapobiegają utracie klientów” zrealizowanego przez firmę Genesys.

Warto zaznaczyć, że komunikowanie się z potencjalnym klientem przez czat lub sesję wideo w momencie, w którym ten przebywa na stronie sklepu, pozwala na szybkie nawiązanie dialogu, ograniczając niezdecydowanie i zagubienie konsumenta — co w oczywisty sposób sprzyja podjęciu decyzji zakupowej. Aż 83 proc. e-sprzedawców w ogóle nie podejmuje próby kontaktu z użytkownikiem, który porzucił koszyk. W 87 proc. przypadków dział obsługi klienta sklepu internetowego nie ma także możliwości wglądu w produkty,które chciał zakupić konsument — nawet w przypadku klientów zarejestrowanych na stronie.

Takie podejście zdecydowanie zmniejsza możliwości centrów kontaktu w zakresie zwiększania sprzedaży, np. poprzez tzw. cross-selling, czyli metodę polegającą na oferowaniu produktów dodatkowych do tych już zakupionych. Oczywiście wielu klientów najpierw ogląda produkt w sklepie internetowym, aby potem kupić go w stacjonarnym. Tym bardziej dla sprzedawców powinien być istotny pełen dostęp do historii interakcji z klientem we wszystkich kanałach kontaktu (strategia wielokanałowości — ang. omnichannel).

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Paulina Kostro

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Inne / Klienci porzucają e-koszyki