Odpowiednia strategia komunikacji może uratować reputację przedsiębiorstwa.
Jakie wydarzenia mogą wywołać poważny kryzys w firmie oraz jak zapobiegać takim sytuacjom i wybrnąć z nich zwycięsko? Na te pytania szukali odpowiedzi uczestnicy seminarium „Informacja w kryzysie, czyli być albo nie być dla firmy — na czym poległy największe korporacje?”, które odbyło się wczoraj w hotelu Sheraton w Warszawie. Jego organizatorami były agencja PR Spin Communications oraz „Puls Biznesu”.
Decydują godziny
Wady produktu, wypadki, napastowanie seksualne czy fałszerstwa to jedne z najczęstszych przyczyn kryzysów w firmach. Mogą pojawić się w najmniej oczekiwanym momencie oraz poważnie zagrozić reputacji przedsiębiorstwa. Jej utrata ma z kolei poważne konsekwencje dla wyników sprzedaży, udziałów w rynku, cen akcji czy preferencji klientów.
— O tym, jak firma będzie postrzegana, decydują pierwsze 24 godziny — zaznaczył Przemysław Mitraszewski ze Spin Communications.
Kryzys komunikacyjny powstaje, gdy zarządzający przedsiębiorstwem zignorują lub zbagatelizują nagłe, negatywne wydarzenia w firmie bądź podejmą złą strategię informowania o nich. Często próbują zatuszować problemy nie przyznając się do błędów, zaprzeczają faktom, kłamią bądź wydają sprzeczne komunikaty. Skutkuje to niezadowoleniem opinii publicznej, co stawia firmę w niekorzystnym świetle i pogłębia kłopoty. Dlatego zawsze trzeba pamiętać o wiarygodności, spójnym przekazie i unikaniu spekulacji.
Uprzedź plotki
Inny błąd, który popełniają menedżerowie, to złe identyfikowanie zagrożeń dla dobrej reputacji. Z zaprezentowanego podczas seminarium badania, przeprowadzonego przez firmę SMG/KRC wśród osób odpowiedzialnych za komunikację w polskich przedsiębiorstwach, wynika, że utożsamiają oni źródła kryzysu komunikacyjnego głównie z restrukturyzacją firm, ich kondycją finansową, aspektami prawnymi czy cechami produktu. Tymczasem faktyczną przyczyną destabilizacji jest to, co mówią ludzie — zarówno wewnątrz jak i na zewnątrz firmy. Stąd tak istotne jest umiejętne zarządzanie informacją o kryzysie od początku.
— Kluczem do udanej komunikacji jest ustanowienie organizacji jedynym wiarygodnym źródłem wiedzy o tym, co się stało i co w związku z tym należy zrobić. Niepowodzenie jednej firmy w informowaniu o sytuacji problemowej może zniszczyć reputację całej branży — zaznaczył Michael Regester, gość specjalny seminarium, dyrektor w Regester Larkin Ltd.
Przedstawił on liczne przykłady strategii komunikowania się światowych koncernów w sytuacjach kryzysowych oraz ich efekty. Podkreślił konieczność powoływania w firmach zespołów zarządzania kryzysem, odpowiedzialnych za rozwiązywanie nagłych problemów i komunikację z otoczeniem — zwłaszcza z mediami. Kwestię tę rozszerzył Sebastian Bykowski, wiceprezes Press-Service Monitoring Mediów, który przedstawił sposoby wykorzystania monitoringu mediów w sytuacji kryzysowej oraz przy wspomaganiu kreowania wizerunku firmy.