Kowalski na cyfrowym widelcu

Biznes i Technologie Firmy muszą godzić spersonalizowaną obsługę z ochroną prywatności. Inaczej stracą klientów

Zwrot towaru w sklepie bez paragonu, listy zakupów spożywczych tworzone na podstawie wcześniejszych sprawunków, dostosowanie sygnalizacji świetlnej do natężenia ruchu… Wszyscy czerpiemy korzyści ze zbierania i przetwarzania danych — zwraca uwagę Bruce Shneier, amerykański autorytet w dziedzinie bezpieczeństwa IT, w swojej najnowszej książce „Dane i Goliat”. Podkreśla, że technologia oferuje nam wiele udogodnień, czyni nasze życie lepszym i przyjemniejszym.

IDZIE NOWE:
Zobacz więcej

IDZIE NOWE:

Nieśmiertelne tabele kalkulacyjne są zawodne. Zaawansowana analityka służy biznesowi lepiej — mówi Anna Szumińska, dyrektor zarządzająca usługami zakupowymi w Infosys Poland. [FOT. ARC]

Radzi, byśmy o tym pamiętali, gdy będziemy pomstować na powszechną inwigilację. Choćbyśmy skupiali się na ciemnych stronach cyfrowych innowacji — wskazuje ekspert — nie można zapominać o ich dobrodziejstwach. Możliwość zdalnego sprawdzenia, czy wyłączyliśmy w domu światło, zamknęliśmy drzwi, stały monitoring swojego zdrowia, stanu samochodu — tych ułatwień nie powinniśmy bagatelizować. Te zalety są ważne z punktu widzenia konsumentów. A co z analityki mają firmy?

— Przewagę konkurencyjną osiągają przedsiębiorstwa, które umieją szybko i skutecznie przesiać przez algorytmy swoje dane, odrzucić zbędne informacje, a z wartościowych wyciągnąć wnioski usprawniające pracę i planowanie działań — uważa Marcin Zmaczyński, dyrektor regionalny Aruba Cloud w Europie Środkowo-Wschodniej. Natomiast Walenty Kropow, dyrektor ds. dostaw w SoftServe, wskazuje na możliwość lepszego poznania potrzeb i upodobań konsumentów. Dzięki systemom business intelligence i big data — tłumaczy — oferta produktów i usług nie trafia w rynkową próżnię, ale spełnia oczekiwania konkretnych grup, a nawet poszczególnych klientów.

— W erze cyfrowej każde nasze działanie pozostawia po sobie ślad — wszystko jest mierzone, monitorowane i rejestrowane. Korzystając z internetu, smartfonów, inteligentnych zegarków, tworzymy ogromną liczbę danych, które dla użytkowników big data są podstawowym źródłem informacji o stylu życia, nawykach i sytuacji majątkowej, rodzinnej czy zawodowej milionów ludzi — mówi Walenty Kropow.

Wielki Brat?

„Wiemy, gdzie jesteś. Wiemy, gdzie byłeś. Mniej więcej wiemy, o czym myślisz” — przyznał w 2010 r. Erick Schmidt, prezes Google’a. Nie były to czcze przechwałki. Bruce Shneier opowiada o przeprowadzonym w 2012 r. eksperymencie, w którym badacze na podstawie danych przewidzieli z dokładnością do 20 metrów, gdzie będą przebywać ludzie 24 godziny później.

Geolokalizacja pozwala firmom dotrzeć z ofertą dokładnie tam, gdzie się akurat znajdujemy. Wyobraźmy sobie, że jedziemy samochodem, niedługo będziemy mijali restaurację, nie planowaliśmy postoju. Ale nie, zatrzymamy się w tym lokalu na posiłek. Bo nasz smartfon odebrał familijny kupon promocyjny, który można zrealizować właśnie w tej placówce. Jak system odgadł, że to rodzinny wyjazd i wszystkim kiszki zaczęły marsza grać, choć to nie pora obiadu lub kolacji?

Takie zdarzenia mogą zachwiać naszą wiarą, że jeszcze jest coś takiego jak prywatność. Niemniej badania Salesforce pokazują, że to ukłon w stronę konsumentów. Ponad połowa (58 proc.) twierdzi, że technologia zmieniła ich oczekiwania wobec komunikacji firma — klient. 55 proc. liczy na personalizację oferty. Co piaty się spodziewa, że do 2020 r. sprzedawcy będą wyprzedać jego potrzeby i sugerować odpowiedni produkt. — Sztuczna inteligencja pozwala na zindywidualizowane rekomendacje

i automatyczną realizację zamówień, a to znacząco podwyższyło poprzeczkę w obsłudze klienta. Ci, którzy nie zainwestują w technologie, muszą wiedzieć, że dla nowych pokoleń ich usługi nie będą dość atrakcyjne — uświadamia Jan Michalski, lider w zespole Salesforce w Deloitte Digital. Czy dostawca produktów i usług wymaga podania danych osobowych? 95 proc. ankietowanych przez Deloitte Digital deklaruje, że zwraca na to uwagę w czasie zakupów. Wolą nie dzielić się informacjami, które nie są niezbędne do zawarcia umowy. To nie znaczy, że są na tym punkcie przewrażliwieni. — Klienci udostępniają swoje dane, ale w zamian oczekują znacznej poprawy obsługi — nie ma tutaj miejsca na mydlenie oczu — zaznacza Jan Michalski.

Dla każdego

Big data zdaje egzamin także w segmencie B2B, czyli w transakcjach między przedsiębiorstwami. Przykładem jest zarządzanie zakupami. Za tę dziedzinę w spółce Infosys Poland odpowiada dyrektor Anna Szumińska. Podkreśla, że często chodzi o umowy opiewające na miliony złotych. Lepiej więc nie kierować się intuicją i tabelami Excela, tylko zaawansowaną analityką. Szacuje, że efektywny proces zakupowy, wsparty przez komputerowe algorytmy, może przynieść firmie od 5 do 15 proc. oszczędności rocznie.

— Jak wynegocjować lepsze ceny danej kategorii produktów lub atrakcyjniejsze warunki kontraktów z dostawcami? Analityka ofert dostawców daje przewagę w rozmowach. Podsuwa też pomysły na uzyskanie efektu synergii — jak zakupy grupowe. Co zaś się tyczy płatności — big data pokazuje wpływ terminów przelewów na rentowność firm i optymalizuje ten proces pod kątem korzyści obu stron — wyjaśnia Anna Szumińska. Kolejna dobra wiadomość: analizy są także w zasięgu małych i średnich firm.

— W ostatnich latach popularność zyskują narzędzia business intelligence w chmurze, zazwyczaj uproszczone w porównaniu z rozwiązaniami stacjonarnymi klasy big data dla korporacji. Z reguły w pełni zaspokajają potrzeby mniejszych podmiotów. Co równie ważne: zastępują archaiczne, ale ciągle używane na masową skalę tabele kalkulacyjne — informuje Marcin Zmaczyński. Pieniądze przestały być problemem. Analityka oferuje wiele korzyści. Żeby tylko — o czym w książce „Dane i Goliat” pisze Bruce Schneier — nie odbierała nam prywatności i kontroli nad naszymi portfelami. © Ⓟ

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mirosław Konkel

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy

Puls Biznesu

Puls Firmy / Kowalski na cyfrowym widelcu