Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) od kilku miesięcy uczula użytkowników internetu na ciemne wzorce zachowań (dark patterns) stosowane przez niektóre firmy. Równocześnie ostrzega przedsiębiorców przed możliwymi karami za ich stosowanie.
W czerwcu UOKiK postawił zarzuty firmie handlowej Duka za dodawanie niechcianych produktów do koszyka, a teraz wymierzył finansowe sankcje Natural Pharmaceuticals, sprzedawcy suplementów diety. Firma oferowała konsumentom darmowe próbki produktów, a potem wystawiał im rachunki za roczny zapas produktu wraz z subskrypcją. Po uprawomocnieniu się decyzji UOKiK spółka będzie musiała zapłacić karę w wysokości ponad 5 mln zł za stosowanie dark patterns. Sankcje poniesie również prezes zarządu firmy, Carl Jonas Törnquist – zapłaci 110 tys. zł za umyślne dopuszczenie do naruszenia przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Oprócz tego będzie musiał powiadomić o decyzji UOKiK wszystkich tych, którzy byli jego klientami od 14 lutego 2017 r. Dodatkową karą jest obowiązkowa publikacja oświadczenia na ten temat w jego social mediach i na stronie internetowej.
– Nietransparentne metody informowania o udziale w programie corocznych dostaw, rzekomy milion zadowolonych klientów danego suplementu, darmowe próbki, które okazywały się płatną subskrypcją – to tylko wybrane przykłady komunikacji marketingowej opartej na manipulacji i wprowadzających w błąd informacjach. Działania Natural Pharmaceuticals naruszają zbiorowe interesy konsumentów - mówi Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
Czego nie można robić
Celem dark patterns jest zmanipulowanie użytkownika internetu w taki sposób, aby podjął działania zgodne z oczekiwaniami właściciela strony online, na które prawdopodobnie by się nie zgodził, gdyby miał pełny ogląd sytuacji i znał ich warunki. Ciemne wzorce zachowań najczęściej polegają na tym, że sprzedawca ukrywa dodatkowe koszty zamówienia lub zwiększenia liczby produktów w koszyku bez świadomości kupującego. Firmy, które stosują takie praktyki, często odwołują się do emocji konsumenta, które mają utrudnić mu podjęcie działania.
Innym przykładem dark patterns jest utrudnianie użytkownikom internetu rezygnacji z zamówienia, np. płatnej subskrypcji. W jaki sposób? Sprzedawcy stosują źle oznaczone przyciski, czym wprowadzają konsumentów w błąd. Przykład: kupujący, myśląc, że wyraża zgodę na przetwarzanie danych, zgadza się na otrzymywanie płatnego abonamentu lub subskrypcji.
Ciemne wzorce zachowań mają na celu także uzyskanie danych osobowych użytkownika internetu, których ten w normalnych okolicznościach by nie udostępnił. Co robią firmy, aby je zdobyć? Na przykład zamieszczają na stronie online wiele informacji i opcji, które mają doprowadzić do tego, aby konsument wyraził zgodę na udostępnienie szerszego niż zakładał zakresu danych. Inną praktyką jest tworzenie interfejsu witryny w taki sposób, aby ukryć przed konsumentami informacje na temat kontroli ochrony danych osobowych, a także celu i sposobu ich przetwarzania.
Weź udział w konferencji “Customer Experience Transformation”, 12-13 grudnia 2023, Warszawa >>
Surowe kary
Przedsiębiorcy mogą słono zapłacić za manipulacje przy sprzedaży. Za takie zachowania grożą im sankcje finansowe w wysokości do 10 proc. obrotu osiągniętego w ostatnim roku obrotowym. Dodatkowe kary, w wysokości do 2 mln zł, mogą zostać nałożone na kadrę zarządzającą, np. prezesa spółki, o ile doszło do umyślnego naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.