Dwie trzecie małych i średnich sklepów internetowych samodzielnie zarządza zwrotami towarów, tylko 18 proc. z nich zleca to zadanie na zewnątrz. W dużych jest inaczej – połowa z nich korzysta z usług zewnętrznych podwykonawców, a co czwarty sam zajmuje się tymi sprawami. Poza tym większe podmioty trzykrotnie częściej niż małe mają na swojej stronie www formularz do przyjmowania i rejestrowania zwrotów – wynika z raportu “Zwroty i reklamacje w sklepach internetowych” firmy merce.com.
Według jej badania, niemal we wszystkich dużych sklepach średni koszt obsługi jednego zwróconego zamówienia zamyka się w 3 zł. U większości małych sprzedawców jest to 3 zł i więcej.
– Warto wiedzieć, że w naszym raporcie pod pojęciem małych i średnich sklepów nie kryją się tylko internetowe mikrobiznesy, ale też takie, które mają w ofercie do 6 tys. produktów – wyjaśnia Paweł Szewczyk, wiceprezes merce.com.
Zarówno duże, średnie, jak i małe sklepy biorące udział w ankiecie są zgodne co do tego, że liczbę zwrotów można obniżyć głównie przez podawanie dokładnych opisów produktów oraz ich zdjęć, pozwalających klientom zorientować się, czy dana oferta im odpowiada. Przedstawiciele dużych sklepów częściej wskazywali też na wsparcie posprzedażowe, np. udzielanie instruktażu obsługi sprzętu czy możliwość wypróbowania produktu w sklepie stacjonarnym, czego mali sprzedawcy zazwyczaj nie są w stanie zaproponować.
Według Pawła Szewczyka z uwagi na tegoroczny duży wzrost obrotów w sektorze e-commerce tygodnie przedświąteczne mogą okazać się sporym wyzwaniem dla małych i średnich sklepów. Z danych firmy PMR wynika, że wartość sprzedaży online w Polsce w pierwszej połowie 2020 r. zwiększyła się o 26 proc. w porównaniu z rokiem ubiegłym.