Przedsiębiorca, który odrzuci reklamację konsumenta, będzie musiał poinformować go o możliwości rozwiązania sporu pozasądowo. Ten nowy wymóg zacznie obowiązywać za tydzień, 10 stycznia. Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, uchwalona jesienią ubiegłego roku, pozwala prościej i szybciej rozwiązywać tego rodzaju konflikty — ocenia Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) i zachęca do korzystania z takich możliwości.
W komunikacie prasowym urzędu podkreślono, że przedsiębiorca, zgadzając się np. na mediację, wzmacnia dobre imię swojej firmy, poza tym uniknie długotrwałego i kosztownego procesu. Prawo przewiduje, że jeżeli przedsiębiorca nie zgadza się z roszczeniem konsumenta i odmawia uznania reklamacji, a klient nie chce przenosić tego sporu na drogę sądową, wówczas w grę wchodzą trzy możliwości jego rozwiązania, z udziałem neutralnej osoby trzeciej.
Może nim być mediator, koncyliator albo arbiter (ich rejestr ma prowadzić UOKiK) pośredniczący w kontaktach skonfliktowanych stron. Umożliwi on zbliżenie stanowisk (np. poprzez mediację, czyli ugodowo) lub zaproponuje rozwiązanie sporu (np. przez koncyliację) albo je narzuci (np. w arbitrażu).
Zgodnie z ustawą, przedsiębiorca, który przewiduje możliwość rozwiązywania sporów w taki sposób, powinien poinformować o tym na swojej stronie internetowej i w ogólnych warunkach umów, które zawiera z konsumentami. Pozasądowe rozwiązywanie sporów jest dla większości przedsiębiorców dobrowolne (z wyjątkiem np. banków). Muszą się na nie zgodzić obie strony sporu. Postępowanie jest wszczynane na wniosek konsumenta. Regulamin danego podmiotu (uprawnionego do prowadzenia postępowania) może jednak dopuszczać, aby sprawę zgłosił przedsiębiorca.
W przypadku gdy w następstwie złożonej przez konsumenta reklamacji spór nie zostanie rozwiązany, przedsiębiorca będzie musiał w odpowiedzi na reklamację przekazać mu na papierze lub innym trwałym nośniku (np. pamięci USB lub płyta CD/DVD) oświadczenie o zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich albo zgodzie na udział w takim postępowaniu (ze wskazaniem podmiotu z rejestru UOKiK) lub o odmowie wzięcia w nim udziału. Brak oświadczenia oznacza wyrażenie zgody na taki sposób załatwienia sprawy.
UOKiK przypomina, że takie same obowiązki mają prowadzący e-sklepy. Ponadto, powinni oni podawać na swojej stronie internetowej link do platformy, za pośrednictwem której konsument może przystąpić do rozwiązania sporu online.