Na kłopoty infolinia

opublikowano: 04-04-2018, 22:00

Call center to najbardziej popularna forma kontaktu Polaków z przedsiębiorcami. Coraz częściej szukają go także w sieci.

Ipsos na zlecenie oferującej pozabankowe pożyczki firmy Wonga sprawdził wśród Polaków, jaką preferują formę kontaktu z przedsiębiorstwami, z których produktów lub usług korzystają. Okazuje się, że kiedy potrzebują konsultacji albo rozwiązania problemu, wciąż najchętniej sięgają po telefon — robi tak 57 proc. badanych.

Przy tym co trzeci respondent wskazuje, że z infolinią kontaktujesię kilka razy w tygodniu, a co dziesiąty — kilka razy w miesiącu. Natomiast 16 proc. Polaków wybiera ten kanał kontaktu nie częściej niż raz w roku. Natomiast blisko co piąty respondent nie korzysta z telefonicznego centrum obsługi klienta w ogóle, a w razie problemów czy pytań woli udać się do placówki firmy.

— To pokazuje, że generalnie klienci lubią mieć wybór, jeśli chodzi o formy kontaktu z usługodawcą. Zauważamy także, że konsumenci coraz częściej próbują załatwiać wszystkie sprawy przez internet. Potwierdzają to również wyniki naszych badań, które wskazują, że już blisko 18 proc. respondentów decyduje się na kontakt online. Dzięki takiemurozwiązaniu oszczędzają nie tylko czas, ale też pieniądze. Oczekiwanie na połączenie trwa średnio kilka minut, a to przecież kosztuje — mówi Zbigniew Ćwikliński, dyrektor ds. operacji i windykacji w Wonga Polska.

Ipsos sprawdził również, jakie podejście mają Polacy do pracy w dziale obsługi klienta. Okazuje się, że taki zawód większości osób kojarzy się z łatwym i dorywczym zajęciem, które nie wymaga dużego nakładu energii i specjalnych umiejętności. Ponad 20 proc. respondentów łączy call center z wykonywaniem stresujących czynności.

— Trudno zgodzić się z przekonaniem, że praca „na słuchawce” to mało angażujące zajęcie, które jest w stanie wykonywać każdy. Zdecydowanie nie jest to łatwa praca. Pracownicy call center powinni przede wszystkim umieć słuchać, dopasowywać sposób mówienia do potrzeb klienta, mieć rozwinięte umiejętności negocjacyjne, a także mieć niezbędną wiedzę na temat oferowanego produktu — twierdzi Zbigniew Ćwikliński.

Z opinią, że praca w call center wymaga umiejętności komunikacyjnych, cierpliwości i zaangażowania, zgadza się 15 proc. badanych Polaków. Zmienia się też stereotyp, że praca na stanowisku konsultanta telefonicznego nie jest rozwojowa — tę odpowiedź wskazał jedynie co dziesiąty pytany. © Ⓟ

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Sylwia Wedziuk

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Firmy / Na kłopoty infolinia