Najlepsze centra handlowe w Polsce

Wiktor Szczepaniak
opublikowano: 08-06-2010, 00:00

Tajemniczy klienci zbadali jakość obsługi. Wskazali prymusów.

W czołówce są obiekty z Warszawy, Łodzi i Poznania

Tajemniczy klienci zbadali jakość obsługi. Wskazali prymusów.

Dziesięć największych centrów handlowych w Polsce stało się w maju przedmiotem wnikliwego badania jakości obsługi klientów. Przeprowadziła je metodą tajemniczego klienta (mystery shopping) wyspecjalizowana międzynarodowa firma Dive-AdHoc. Wcześniej ta sama firma zbadała oddziały banków i biur maklerskich — wyniki przedstawiliśmy na łamach "PB".

Tym razem badacze udający zwykłych klientów odwiedzili wszystkie punkty handlowo-usługowe działające w 10 centrach handlowych. Odbyli w sumie 2013 wizyt.

Klient nasz pan

Według Dive-AdHoc, na najwyższy poziom obsługi mogą liczyć klienci w Blue City w Warszawie. Kolejne miejsca zajmują: warszawskie Złote Tarasy, łódzka Manufaktura, poznański Stary Browar i katowickie Silesia City Center. Tam punkty handlowo-usługowe spełniają 70 proc. lub więcej kryteriów oceny jakości obsługi (m.in. wygląd placówki, zachowanie oraz umiejętności komunikacyjne i "sprzedażowe" personelu).

Okazuje się, że najwyższy poziom obsługi oferują restauracje, a wśród nich Cafe Club, Grycan i KFC (wynik powyżej 90 proc.). Spośród sklepów najwyższe oceny uzyskały sieci Komputronik, L’Occitane oraz Vobis. Z punktów usługowych na podium znalazły się salony fryzjerskie Jean Louis David, komórkowe Play oraz placówki Banku Millennium.

Spośród wszystkich badanych kryteriów najniższe oceny zyskały umiejętności "sprzedażowe" personelu, w tym tzw. sprzedaży dodatkowej (tzw. add-on sales).

— W wielu krajach Europy standardem jest zapisywanie przez zarządzających centrami handlowymi w umowie najmu lokali zobowiązania najemcy do zapewnienia klientom określonego poziomu obsługi. Zarządzający weryfikują to potem, przeprowadzając okresowe badania wszystkich punktów handlowo-usługowych metodą mystery shopping. W Polsce takie podejście nie jest jeszcze powszechne — mówi Bartek Dzudzewicz z działu badań Dive-AdHoc.

Klucz do sukcesu

Co na to centra handlowe?

— Poziom obsługi klientów w poszczególnych punktach handlowo-usługowych działających w danym centrum handlowym tylko w niewielkim stopniu zależy od zarządzających takim obiektem. Głównie zależy od osób zarządzających daną marką czy siecią handlową, a także konkretnym sklepem — mówi Mariusz Kozłowski, członek zarządu firmy Globe Trade Centre (GTC), będącej wraz z Unibail Rodamco współwłaścicielem warszawskiej Galerii Mokotów.

Podkreśla, że zarządzający w razie niższego poziomu danej placówki handlowo-usługowej od standardu wystroju, asortymentu czy obsługi przyjętego dla danej marki w Polsce może zwrócić takiej firmie uwagę, a w ostateczności nawet wymusić zmiany, opierając się na zapisach umowy najmu.

— To jednak ostateczność. Każdy najemca powinien sam dbać o jakość obsługi, we własnym zresztą interesie — mówi Mariusz Kozłowski.

Podkreśla, że zarządzający okresowo badają poziom zadowolenia klientów i postrzegania przez nich centrum, dzięki czemu mogą na bieżąco wpływać na podnoszenie jakości obsługi. A centra ze swojej strony muszą dbać m.in. o utrzymanie wysokiego standardu ogólnego obiektu, poczynając od systemu informacji, oznakowania i ochrony, a na czystości kończąc. To jednak nie wszystko.

— Obecnie największe sukcesy odnoszą centra handlowe, które poza możliwością zrobienia zakupów czy zjedzenia posiłku oferują klientom coś więcej: klub fitness, szkołę tańca czy targi żywności regionalnej. Wydaje się, że właśnie dzięki takiej zróżnicowanej ofercie rośnie pozycja takich centrów, jak Blue City — mówi Mariusz Kozłowski.

Wiktor

Szczepaniak

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Wiktor Szczepaniak

Polecane