Nie wystarczy strona Web, by prowadzić sklep

MIROSŁAW KONKEL
opublikowano: 18-10-2017, 22:00

Jak sprzedawać i obsługiwać klientów w sieci, by stać się firmą na miarę Amazona, Searsa i eBaya?

W1849 r. grupa osadników zmierzała w kierunku złotonośnych terenów Sierra Nevada. Dotarli do pewnej doliny i… nie wiedzieli, jaki czeka ich los. Przed wędrowcami rozciągało się pasmo górskie, przez które nie było widać dalszej drogi. Niemiłosierne upały dziesiątkowały kolonistów. Gdy ci, którzy przeżyli, opuszczali to miejsce, jedna z kobiet odwróciła się i powiedziała: „Żegnaj, Dolino Śmierci”. Tak powstała nazwa tego zakątka. Osiedleńcy dotarli w końcu do swojej ziemi obiecanej — Kalifornii, nawet nie zdając sobie sprawy, że kiedyś stanie się ona jednym z najlepiej prosperujących regionów świata. Dziś największe cyfrowe firmy: eBay, Facebook, Google lokują się w Kalifornii. Na zawojowanie międzynarodowych rynków wystarczyło im zaledwie kilka lat. Ich sukces, choćby na mniejszą skalę, chcą powtórzyć działający w sieci polscy przedsiębiorcy. Szczególnie mali i średni swoją przyszłość wiążą z e-commerce. Czy swej przygody z internetowym handlem nie skończą w jakimś biznesowym odpowiedniku amerykańskiej Doliny Śmierci? Nic nie zwiastuje takiego niebezpieczeństwa. Przeciwnie: branża e-commerce radzi sobie coraz lepiej.

Płyń z wielką falą

W 2017 r. 54 proc. krajowych internautów kupowało online (w porównaniu z 50 proc. w roku 2016). Zachęcała ich do tego głównie całodobowa dostępność (82 proc.). Zakupy w sieci są postrzegane jako nieskomplikowane (41 proc.) i wygodne (44 proc.), ale także tańsze (33 proc.) i szybsze (39 proc.) niż te w sklepach tradycyjnych — wynika z najnowszego raportu „E-commerce w Polsce 2017”, opracowanego przez firmę Gemius dla e- -Commerce Polska.

— Wszystko dzieje się zgodnie z przewidywaniami — liczba kupujących w sieci rośnie, tak jak wartość całego rynku. Dotyczy to zarówno Polski, jak i innych krajów naszego regionu — mówi Marek Molicki, ekspert Gemiusa. Według różnych szacunków, wartość krajowego rynku e-commerce wynosi 36-40 mld zł — i ciągle rośnie. — Najważniejsze czynniki wzrostu? Po pierwsze, przybywa klientów, dla których transakcje w internecie są naturalne — to ci najmłodsi. Zwiększa się też liczba tych, którzy po latach doszli do wniosku, że zakupy w sieci są bezpieczne — to ci starsi.

Po drugie, wielu sprzedawców weszło do kanału mobilnego, oferują szybkie dostawy i możliwość zwrotu towaru. Wreszcie po trzecie, handlowcy coraz lepiej korzystają z danych i narzędzi zwiększających sprzedaż — tłumaczy Marek Molicki.

Nie marnuj szans

Nie uprawiajmy jednak propagandy sukcesu. Przedstawiciele e-commerce ankietowani ostatnioprzez Genesys w niewielkim stopniu znają i stosują rozwiązania IT ułatwiające domykanie transakcji. Tylko 17 proc. sklepów internetowych kontaktuje się z konsumentem, który opuścił ich strony WWW przed złożeniem zamówienia. Jeszcze mniej placówek (13 proc.) ma wgląd w porzucony koszyk. — Pracownik tradycyjnego sklepu łatwo może zagadnąć klienta, zaprezentować mu asortyment, doradzić. W przypadku sprzedaży internetowej handlowcy często liczą, że produkt sprzeda się sam. Taka bierność przynosi firmom straty — wskazuje Małgorzata Gawrysiak, regionalny dyrektor sprzedaży w Genesys. W pierwszym kwartale wskaźnik e-klientów, którzy nie skończyli transakcji, przekroczył 75 proc. Za trzy czwarte takich przypadków odpowiadają zbyt wolno działające strony sklepów WWW. Wśród innych powodów porzuceń koszyków znalazły się: dodatkowe koszty, np. zapłata za przesyłkę (61 proc.), wymóg założenia konta w wirtualnej placówce (35 proc.), skomplikowany proces sprawdzania poprawności zamówienia (27 proc.) i zawieszanie się stron internetowych (22 proc.) — wynika z sondażu spółki Fullestop.

Jednocześnie Marek Safiejko, szef 9bits, przytacza międzynarodowe badania firmy SeeWhy, według których jedna trzecia klientów, którzy porzucili koszyki, nie będzie chciała dokończyć zakupów, powracając na stronę WWW sklepu lub odwiedzając stacjonarną placówkę producenta. Z drugiej strony, dziewięciu na 10 kupujących jest w stanie zapłacić więcej, jeśli dany podmiot e- -commerce zapewni mu lepsze doświadczenia zakupowe. — Chodzi o pieniądze, ale też o renomę — 13 proc. zniechęconych wystawi sklepowi negatywną ocenę, a o swoich odczuciach wspomni co najmniej 15 osobom — podaje Marek Safiejko. Szybki postęp technologiczny zmienia nawyki komunikacyjne konsumentów, na co zwraca uwagę Małgorzata Gawrysiak. Popularność smartfonów, mediów społecznościowych i komunikatorów internetowych — argumentuje — sprawia, że klienci oczekują od firm pełnej dostępności. Odpowiedzią jest omnichannel, czyli wielokanałowy przepływ informacji. — Nabywcy chcą rozwiązywać swoje sprawy za pomocą aplikacji mobilnych, czatować z konsultantami w sieci i szybko dostawać odpowiedzi na wiadomości wysłaną przez Facebooka. Poszczególne grupy klientów mają swoje ulubione metody kontaktu, a cyfrowe biznesy muszą się dostosować do ich oczekiwań i potrzeb — podkreśla Małgorzata Gawrysiak.

Konkurencja, głupcze!

Polskie e-Gazele często są niedoinwestowane technologiczne. Ale ich prawdziwy problem wcale nie polega na niedostatku wdrożeń IT. — Sklepy internetowe to najczęściej małe lub średnie firmy o skromnych budżetach. Ich menedżerowie dysponują wiedzą i rozeznaniem w świecie nowych technologii, często jednak brakuje im strategicznego podejścia do obsługi klienta — uważa Małgorzata Gawrysiak. Tymczasem internetowy handel staje się coraz trudniejszym i bardziej konkurencyjnym środowiskiem. Wśród biznesowej drobnicy pojawiają się zawodnicy wagi ciężkiej. Nie wszystkim, którzy zobaczyli w e-commerce swoją ziemię obiecaną, dane będzie przetrwać. Kto ma największe szanse na dotarcie do wymarzonej Kalifornii? Ci, którzy zrozumieli, że droga od Doliny Śmierci do Doliny Krzemowej wiedzie przez ciągły rozwój, naukę na błędach i dostosowywanie się do wymagań rynku. © Ⓟ

Przeszkoda. Małe e-biznesy nie inwestują w platformy, umożliwiające spójną komunikację z klientami w każdym kanale kontaktu i monitoring działań, co tłumaczą skromnymi budżetami — mówi Małgorzata Gawrysiak, regionalny dyrektor sprzedaży w Genesys.

40 mld zł Nawet tyle może wynieść wartość polskiego rynku e-commerce w 2017 r.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: MIROSŁAW KONKEL

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Inne / Nie wystarczy strona Web, by prowadzić sklep