Nowa norma jakościowa usprawnia zarządzanie
ISO 9001:2000 — wsparcie celów biznesowych firmy
LEPIEJ PÓŹNO: Norma ISO 9001:2000 pozwala m.in. na redukcję kosztów przebiegu procesu, poprawę jakości pracy, wpływa także na usprawnienie komunikacji w organizacji. Jest niewątpliwie potrzebna, szkoda tylko, że nie mogła powstać kilka lat temu — ubolewa Krystyna Stephens, dyrektor warszawskiego oddziału BSI. fot. BS
Po ponad trzech latach prac Komitetu ISO/TC-176 nad zmianami w normach ISO 9000, w grudniu 2000 r. powstała nowa norma ISO 9001:2000. Zmiany w stosunku do ISO 9001:1994 mają przede wszystkim pomóc w usatysfakcjonowaniu klienta, m.in. przez całościowe podejście do systemu zarządzania.
Twórcy normy przy pracach nad nowym projektem brali pod uwagę zarzuty kierowane przez środowisko jakościowe pod adresem ISO 9001:1994. Głównymi mankamentami, według aż 80 proc. ankietowanych w 40 krajach z 1120 organizacji, były: nieprzystępny, trudny do zrozumienia dla przeciętnego odbiorcy język, brak spójności terminologicznej (np. z ISO 14001), wieloznaczność umożliwiająca odmienne interpretowanie zawartych w normie zapisów. Ankietowani narzekali także na trudności pojawiające się przy próbach wdrożenia systemu w najmniejszych firmach (zatrudniających do 10 pracowników) oraz na fakt, iż w serii 9000 funkcjonowało zbyt dużo wytycznych składających się na ponad 20 odrębnych dokumentów, co odbierane było jako przejaw biurokratyzacji. Komitet ISO/TC-176 miał za zadanie stworzyć normę, która odpowiadałaby oczekiwaniom użytkowników.
Lepszy język
ISO 9001:2000 ułatwia integrowanie z innymi systemami, pozwala na omijanie niektórych wymagań nie dotyczących danej organizacji, przez co łatwiej ją dostosować do zakresu działalności firmy. Elementem normy jest także konieczność ciągłego doskonalenia.
— Napisana jest jednolitym, zrozumiałym językiem, przez co pomaga w określaniu słusznych celów a nie ogranicza w działaniu swych użytkowników — zauważa Krystyna Stephens, dyrektor warszawskiego oddziału British Standards Institution (BSI).
Jak wyjaśnia, koncepcja zarządzania jakością zawarta w nowej normie oparta jest na trzech płaszczyznach: klient, proces, pracownicy.
— Przede wszystkim ta norma ma inną strukturę od poprzedniej, gdyż ukierunkowana jest na proces. Jej twórcy przyjęli, że to właśnie podejście procesowe (a nie system polegający na tworzeniu wielu różnorodnych dokumentów) jest rzeczywistym zarządzaniem — zauważa Krystyna Stephens.
Jej zdaniem, ISO 9000:2001 skupia uwagę na doskonaleniu procesów w celu uzyskania lepszej wydajności. Dodatkowo może ona posłużyć do oceny dojrzałości systemu zarządzania jakością.
Cztery filary
Oprócz zarządzania procesami, filarami nowej normy są: odpowiedzialność kierownictwa, zarządzanie zasobami, oraz analiza, pomiary i doskonalenie.
— Najwyższe kierownictwo ma obowiązek stworzyć takie warunki, w których wymagania normy będą mogły być spełnione przez zarządzanie zasobami, określenie procesów i mierzalnych wskaźników, a napędzanie systemu dokonywane będzie przez analizowanie i doskonalenie procesów — tłumaczy Krystyna Stephens.
Według niej, sukces zależy tak naprawdę od skupienia uwagi kierownictwa na kliencie, od tego, czy przedstawiciele najwyższego szczebla w organizacji zdają sobie sprawę z wymagań stawianych przez rynek. Po zrozumieniu potrzeb klienta kierownictwo powinno określić odpowiednią do celów organizacji politykę jakości.
— Chodzi o to, aby personel firmy mógł naprawdę tę politykę zrozumieć, a nie żeby stawała się kolejnym sloganem czy dodatkowym dokumentem powieszonym na ścianie — wyjaśnia dyrektor Stephens.
To jednak dopiero początek zmian, których wymaga nowa norma. Kierownictwo powinno stworzyć odpowiednie warunki do ustanowienia i późniejszego dokonywania przeglądów dotyczących jakości. Aby miało to sens, wyznaczone cele powinny być realne, a ich realizacja odpowiednio zaplanowana. Norma nakazuje realizować politykę jakości i celów w sposób mierzalny. Dzięki temu kierownictwo ma do dyspozycji dane, które powinny być wykorzystywane do doskonalenia działalności i uzyskiwania coraz lepszych wyników.