Poczta Polska (PP) to najbardziej znany operator na krajowym rynku usług pocztowych i kurierskich. Ze statystyk wynika, że 89 proc. Polaków przynajmniej raz skorzystało w tym roku z usług grupy. 85 proc. klientów ocenia jej pracę pozytywnie. Największe atuty PP to bezpieczeństwo i jakość. Poczta, choć korzenie ma w odległej przeszłości, idzie z duchem czasu. Tradycyjne przesyłki listowe coraz częściej są zastępowane np. przez listy cyfrowe.
— Jesteśmy operatorem, który odpowiada na trendy rynkowe związane z szybko postępującą e-substytucją. Dlatego rozwijamy platformę Envelo, czyli pocztę na biurku i w kieszeni — mówi Janusz Wojtas, członek zarządu Poczty Polskiej, odpowiedzialny za sprzedaż i marketing. Każdy klient PP może za pomocą telefonu, tabletu czy komputera mieć natychmiastowy dostęp do szerokiej gamy usług pocztowych.
Dzięki platformie Envelo, uruchomionej w 2013 r., można wysłać tradycyjny list, kartkę pocztową, kupić znaczek czy opłacić rachunki. Uzupełnieniem strony internetowej jest aplikacja na smartfony, za pomocą której można wysyłać pocztówki z własnych zdjęć. Poczta ma też w ofercie takie usługi jak elektroniczne awizo i potwierdzenie doręczenia oraz możliwość śledzenia przesyłki przez internet. Z badań przeprowadzonych wśród klientów wynika, że 25 proc. z nich uważa PP za nowoczesną instytucję.
— Dawni państwowi monopoliści nie są skazani na utratę rynku, jeśli podejmują zdecydowane działania, aby sprostać wyzwaniom konkurencyjnego rynku i zaproponować klientom produkty i usługina poziomie ich oczekiwań. Przykład Poczty Polskiej dowodzi, że nawet przy rosnącej konkurencji i negatywnych trendach rynkowych można osiągać sukcesy biznesowe — komentuje dr Arkadiusz Kawa z katedry logistyki i transportu Akademii Ekonomicznej w Poznaniu.
Ludzie paczki ślą
Podążając za rynkiem, poczta skupiła się na najbardziej dochodowym biznesie, czyli paczkach. Stworzyła placówki przyjazne e-commerce, gdzie wprowadziła m.in. oddzielne stanowiska do obsługi sklepów internetowych, wydłużone godziny graniczne nadawania paczek i obsługę bezgotówkową. Takich placówek jest już 200. Powstała też platforma www. ecommerce.poczta-polska.pl, na której właściciele sklepów internetowych mogą skorzystać z wielu usług, np. szybkiego przygotowania paczek, sprawnej obsługi zwrotów, wygodnych kont firmowych czy ubezpieczeń.
Zmiany na Poczcie Polskiej nie polegają tylko na cyfryzacji. Tradycyjne okienka pocztowe, przy których klient mógł czuć się jak petent, zastępują nowoczesne stanowiska obsługi. W trosce o klienta poczta wprowadziła też w placówkach nowy, jasny podział na strefy usługowe: pocztową, bankowo-ubezpieczeniową, handlową, przeznaczoną dla klientów biznesowych oraz samoobsługową, w której klient może przez całą dobę nadawać listy i paczki. W badaniu MillwardBrown przeprowadzonym w 2013 r. 9 na 10 klientów pozytywnie oceniło nowy model. Takich nowoczesnych placówek Poczta Polska ma już blisko 200 w całym kraju.
Pożegnanie z urzędem
Zmianie organizacji przestrzeni towarzyszy nacisk na życzliwą, szybką i profesjonalną obsługę klientów. Według zarządu PP, to jak pracownicy traktują klientów, w dużej mierze zależy od tego, jak sami są traktowani przez firmę. Dlatego poczta prowadzi jeden z największych programów szkoleniowych z technik sprzedaży i obsługi klienta. Pracownicy placówek pocztowych są oceniani pozytywnie przez 85 proc. Polaków. Najwyżej oceniano schludny wygląd i uprzejmość, najniżej — informowanie o nowych usługach. Polacy cenią też listonoszy — przede wszystkim (93 proc.) za uprzejmość.
Listonosz z brodą
Korzenie Poczty sięgają czasów, gdy na terenie Polski organizowały się ośrodki władzy królewskiej i książęcej. W 1558 r. powstała Poczta Królewska, czyli pierwsza sformalizowana instytucja świadcząca usługi pocztowe. W 1944 r. utworzono okręg pocztowy w Lublinie, co uznaje się za początek współczesnej Poczty Polskiej, natomiast w 2009 r. PP, funkcjonującą wcześniej jako Państwowe Przedsiębiorstwo Użyteczności Publicznej Poczta Polska, przekształcono w spółkę akcyjną. W 2012 r. ukończono prace nad nowelizacją ustawy Prawo pocztowe, która z dniem 1 stycznia 2013 r. uwolniła rynek pocztowy. Ponieważ założycielem i jedynym akcjonariuszem PP jest skarb państwa, poczta pełni rolę operatora wyznaczonego — musi świadczyć usługi w sposób jednolity i w przystępnych cenach.