Od 2004 r. działa w Lublinie Call Center PKO Banku Polskiego. Zatrudnia około 450 konsultantów, którzy pracują w systemie 24/7 (24 godziny na dobę siedem dni w tygodniu). Za pośrednictwem telefonów, poczty mailowej i innych środków komunikacji obsługują klientów detalicznych oraz małe i średnie przedsiębiorstwa. Codziennie wykonują nawet 40 tys. kontaktów, a w całym 2012 r. ponad 8 mln rozmów. Ilość przekłada się na jakość, o czym świadczy ubiegłoroczne badanie firmy ARC Rynek i Opinia, w którym infolinię PKO Banku Polskiego uznano po raz kolejny za najlepszą w Polsce. O zwycięstwie zadecydowały m.in. fachowość pracowników, jakość i wysoki poziom prowadzonych rozmów oraz najkrótszy na rynku czas oczekiwania na połączenie telefoniczne z doradcą.
— Nasi konsultanci wygrywali również wcześniejsze badania mystery caller, potwierdzając wysoki poziom przygotowania merytorycznego, umiejętności interpersonalnych i profesjonalizmu. Tych najbardziej wyróżniających się obejmuje system zarządzania talentami poprzez awansowanie na stanowiska umożliwiające wykorzystaniei rozwinięcie ich umiejętności w ramach jednostki. Pracownicy CC mają również możliwość migracji w strukturze banku, co pozwala na rozwijanie kariery zawodowej w organizacji. Ponadto bank oferuje im stabilne warunki zatrudnienia — ponad 93 procent to umowy o pracę w pełnym wymiarze — podkreśla Agnieszka Wrońska, dyrektor Centrum Obsługi Klienta Detalicznego (zarządza m.in. CC w Lublinie).
Dobre wyniki call center były możliwe dzięki realizacji bankowej Strategii Lider wyznaczającej m.in. kierunki zmian. Lata 2011-12 upłynęły pod znakiem wprowadzania planu, którego głównym celem było podniesienie satysfakcji klientów. Kluczem do sukcesu okazały się inwestycje w tzw. kapitał ludzki, co oznaczało m.in. liczebne wzmocnienie zespołu konsultantów, promowanie samodzielności i odpowiedzialnego przywództwa, a także zastosowanie systemu motywacyjnego, który miał pozytywnie wpłynąć na zaangażowanie i jakość pracy konsultantów. Działaniom tym towarzyszyło unowocześnianie infrastruktury teleinformatycznej. Bank zdecydował o migracji systemu na platformę Contact Center w modelu rozproszonym, jedną z najnowocześniejszych w tej części Europy. Wraz z przygotowaniami zajęło to prawie dwa lata. Zadanie tym trudniejsze, że nie mogło się wiązać z przerwą w świadczeniu usług. Podjęły się go zespoły Inteligo Financial Services (odpowiedzialne za eksploatację i rozwój CC PKO BP) i pracownicy Centrum Obsługi Klienta detalicznego, których wiedza biznesowa znacząco usprawniła realizację projektu. Integratorem rozwiązania została firma SeveNet z Gdańska.
— Nie mogliśmy polegać na systemie z pudełka. Konieczne było zaadaptowanie nowych rozwiązań do naszych potrzeb. Powstawały autorskie aplikacje będące w stanie obsłużyć wszystkie procesy biznesowe, a w ich tworzeniu uczestniczyli nasi kierownicy, specjaliści i konsultanci. W rezultacie, kiedy wdrożenie było już gotowe, pracownicy z łatwością przeszli ze starego oprogramowania na nowe, a zmiana nie łączyła się z istotnym spadkiem efektywności — wspomina dyrektor Wrońska. Jak zaznacza Adam Sekuła, wiceprezes spółki Inteligo, projektując system dla tak dużej instytucji, chciano wykorzystać efekt synergii. Głównie chodzi o to, że za pośrednictwem tego rozwiązania pracownicy banku mogą się komunikować niezależnie od miejsca, w którym się znajdują.
— Chcieliśmy zbudować jedno contact center dla całej grupy kapitałowej. Stąd decyzja o wprowadzeniu modelu rozproszonego CC z centralnym systemem IVR, łączami do operatora w technologii SIP — opisuje wiceprezes Sekuła.
Dodaje, że bank planuje w najbliższym czasie rozszerzyć wielokanałowość swojego contact center. Oznacza to wzbogacenie funkcjonalności systemu o stanowiska do połączeń wideo, a także o tzw. zunifikowaną kolejkę systemową obsługującą połączenia głosowe, wiadomości SMS, e-mail, faks czy chat.