Operatorzy mają kłopot z dłużnikami
Co dziesiąty abonent telefonii komórkowej nie płaci rachunków
DO CZASU: W momencie sprzedaży określonych wierzytelności firmie windykacyjnej otrzymujemy od niej należności pomniejszone o prowizję i koszty operacyjne— relacjonuje Jacek Kalinowski z PTK Centertel, operatora sieci Idea. fot. ARC
Według polskich operatorów sieci telefonii komórkowej, nieuczciwi klienci stanowią średnio 7-8 proc. ogółu klientów. Większość z nich to osoby fizyczne. W rzeczywistości wskaźnik sięga nawet 12-13 proc. ogólnej liczby abonentów. Operatorzy walczą z tym problemem różnymi sposobami. Jak się jednak okazuje, nie zawsze są one skuteczne.
Chyba każdy posiadacz telefonu komórkowego poznał ból opłat (czasami zaskakująco wysokich) za jego wykorzystywanie. Okazuje się, że są tacy, którzy cierpią z tego powodu tak bardzo, że postanowili w ogóle nie płacić swoim operatorom za usługi. Zdaniem przedstawicieli firm, oferujących w naszym kraju usługi z zakresu telefonii komórkowej, nieuczciwi klienci to średnio 7-8 proc. ogólnej liczby abonentów. Zjawisko to ma podobny zasięg w Europie Zachodniej. W Polsce tak na prawdę jest jednak nieco inaczej. Nieoficjalnie dowiedzieliśmy się, że u nas liczba nieuczciwych abonentów często sięga 12-13 proc. ogółu osób korzystających z telefonów komórkowych, zaś średnio waha się ona na poziomie 10 proc.
Depozytowy telefon
Najczęściej stosowanym zabezpieczeniem przed nieuczciwym abonentem telefonii komórkowej jest depozyt pobierany przez operatora przy podpisywaniu umowy z klientem. Specjalnej kaucji wymaga się głównie od osób nie pracujących i studentów. Pozostali klienci sprawdzani są pod względem zarobków i zatrudnienia. Operator wymaga oficjalnego zaświadczenia z miejsca pracy.
— Koncentrujemy się na oszacowaniu wiarygodności klienta, podpisującego z nami umowę. Dodatkowo monitorujemy tzw. klientów high-usage. Jeżeli na rachunku abonenta znajdują się duże sumy, dzwonimy do niego, informując o tym fakcie. Nowi klienci często nie zdają sobie z tego sprawy, robimy to tak zwłaszcza w pierwszym miesiącu po podpisaniu umowy — wyjaśnia Elwira Sokołowska z firmy Polkomtel, operatora sieci Plus GSM.
Jej zdaniem, w ten sposób sprawdza się też uczciwość klientów. Jeśli telefon został kupiony przez pana X, a osoba odbierająca połączenie w ogóle o nim nie słyszała, świadczy to o tym, że nie wszystko jest w porządku.
— Jeśli abonent nie zapłaci rachunku w wyznaczonym terminie przypominamy mu o tym, aż w końcu przekierowujemy wszystkie wychodzące rozmowy do naszego konsultanta, tak by istniała jedynie możliwość odbierania rozmów przychodzących. Próbujemy też wypracować kompromis. Uzgadniamy sposób płatności, proponujemy np. raty — tłumaczy Elwira Sokołowska.
Inny sposób na ociągających się klientów ma Polska Telefonia Cyfrowa (PTC), operator sieci Era GSM. Jeżeli rachunek już w pierwszym miesiącu przekroczy ustaloną dla danej taryfy kwotę, klient oprócz należności musi wpłacić kaucję równą sumie, na jaką opiewał rachunek.
— W ten sposób poznajemy klienta. Jeśli w późniejszym okresie należności są systematycznie regulowane, abonent może ubiegać się o zwrot kaucji, lub przelanie jej na poczet przyszłych rachunków — wyjaśnia Robert Niczewski z PTC.
Niewielki odzysk
Jak powszechnie wiadomo, klient nie zawsze ma ochotę wywiązać się z umowy z operatorem. Zdarza się, że jego telefon jest od kilku miesięcy odłączony od sieci, a pisma ponaglające do zapłaty są przez niego ignorowane. Wtedy zaczynają się problemy. Operatorzy mogą taki dług sprzedać lub zlecić windykację wierzytelności wyspecjalizowanej w tej dziedzinie firmie. Mogą też samodzielnie zająć się sprawą.
— Niekiedy klient przez kilka miesięcy reguluje należności w wyznaczonych terminach i nagle znika, pozostawiając nie zapłacone faktury. Wtedy nasz system automatycznie wyłącza taką osobę, a my ją sprawdzamy. Jeżeli uznamy, że nie ma możliwości odzyskania pieniędzy innym sposobem, sprzedajemy dług firmie windykacyjnej — informuje Jacek Kalinowski z PTK Centertel, operatora sieci Idea.
Jak dodaje, przed wprowadzeniem wiosną 1999 r. tej formy zabezpieczeń dłużnicy stanowili powyżej 10 proc. ogółu klientów Idei. Do dzisiaj, dzięki zabiegom windykacyjnym, odsetek ten udało się zredukować do kilku procent. Ale ile pieniędzy PTK Centertel odzyskał od dłużników, nie wiadomo. Jacek Kalinowski informuje, że windykator wypłaca Centertelowi należności pomniejszone o prowizję i koszty operacyjne i... to wszysko. PTC prowadzi od prawie roku własny dział windykacji i system informatyczny, który sam wysyła ponaglenia. Od tego czasu ponoć zmalała grupa ociągających się z wpłatami na rzecz sieci Era GSM. Nie wiadomo jednak, o jakich liczbach można mówić w tym przypadku. Według pierwszych danych szacunkowych, skuteczność firm windykacyjnych w przypadku sieci Plus GSM wynosi 5-6 proc. Polkomtel liczył na więcej, ale obecne windykacje i tak traktuje jako akcje pilotażowe. Prognozuje się, że liczba ta może wzrosnąć nawet do 10 proc. Po odliczeniu kosztów obsługi, realny zwrot przypuszczalnie nie będzie przekraczał 1 proc. długów. Czyli niewiele.