E-konsumenci chcą częściej kupować i kontaktować się z firmami przez internet. Dowodem: ich oczekiwania wobec telekomów.
Te badania dotyczą dostawców usług telekomunikacyjnych, ale powinni wziąć je do serca wszyscy przedsiębiorcy oferujący sprzedaż i obsługę klientów przez kanały online. Bo pomagają one zrozumieć potrzeby i wymagania cyfrowych klientów (wśród pełnoletnich Polaków ich liczba w ostatnich czterech latach wzrosła siedmiokrotnie).
Chodzi o najnowszy raport KPMG, z którego wynika, że 86 proc. e-konsumentów w Polsce chce, aby teleoperatorzy udostępniali pełną ofertę w sieci, a ponad połowa — by kontaktowali się z taką firmą w mediach społecznościowych. — Konsekwencją upowszechniania się nowych technologii jest zmiana zachowań i preferencji konsumentów w zakresie poszukiwania informacji, sposobu zakupu produktów i usług, a także obsługi za pomocą elektronicznych platform. Tradycyjne kanały komunikacji nie wychodzą z użycia, ale przyszłością handlu są narzędzia IT, co ma związek zarówno z demografią, jak i upowszechnianiem się internetu, mobilności czy serwisów społecznościowych — mówi Jerzy Kalinowski, partner, szef grupy doradczej w sektorze nowych technologii, telekomunikacji i mediów w KPMG w Polsce i w Europie Środkowo-Wschodniej.
Według KPMG, to doświadczenie klienta (ang. customerexperience) decyduje o tym, czy ponownie skorzysta on z usług danej firmy. Tymczasem sondaż wykazał, że operatorzy telekomunikacyjni mają w tej dziedzinie wiele do zrobienia. Tym bardziej można to powiedzieć o przedstawicielach branż, które zostały zinformatyzowane w mniejszym stopniu niż sektor ITC (teleinformatyka). Z drugiej strony, od cyfrowych nowinek ważniejsze są kompetencje doradcy. 55 proc. respondentów, reklamując usługę lub prosząc o usunięcie usterki, chce mieć pewność, że sprawa zostanie załatwiona zgodnie z ich życzeniem.
Drugorzędne jest to, z jakiego kanału korzystają — online (m.in. webczat, e- -mail, wideokonferencja) czy tradycyjnego (np. rozmowa telefoniczna, wizyta w salonie). Priorytetem konsumentów cyfrowych jest skuteczność i możliwość uzyskania wsparcia wykwalifikowanego konsultanta — 79 proc. badanych woli załatwiać trudne i skomplikowane sprawy podczas rozmowy z pracownikiem operatora. — Niski poziom wykorzystania kanałów cyfrowych może wynikać również z negatywnych doświadczeń, które konsumenci mieli, korzystając z usług w internecie — wskazuje Jerzy Kalinowski.
Technologiczne udogodnienia, choć ważne, nie przesądzają o zadowoleniu klientów. Podobnie jak profesjonalizm sprzedawcy. 65 proc. oczekuje, że oferty online będą korzystniejsze od dostępnych w salonie i na infolinii. © Ⓟ
Podpis: Mirosław Konkel
