E-konsumenci chcą częściej kupować i kontaktować się z firmami przez internet. Dowodem: ich oczekiwania wobec telekomów.
Te badania dotyczą dostawców usług telekomunikacyjnych, ale powinni
wziąć je do serca wszyscy przedsiębiorcy oferujący sprzedaż i obsługę
klientów przez kanały online. Bo pomagają one zrozumieć potrzeby i
wymagania cyfrowych klientów (wśród pełnoletnich Polaków ich liczba w
ostatnich czterech latach wzrosła siedmiokrotnie).
Chodzi o najnowszy raport KPMG, z którego wynika, że 86 proc.
e-konsumentów w Polsce chce, aby teleoperatorzy udostępniali pełną
ofertę w sieci, a ponad połowa — by kontaktowali się z taką firmą w
mediach społecznościowych. — Konsekwencją upowszechniania się nowych
technologii jest zmiana zachowań i preferencji konsumentów w zakresie
poszukiwania informacji, sposobu zakupu produktów i usług, a także
obsługi za pomocą elektronicznych platform. Tradycyjne kanały
komunikacji nie wychodzą z użycia, ale przyszłością handlu są narzędzia
IT, co ma związek zarówno z demografią, jak i upowszechnianiem się
internetu, mobilności czy serwisów społecznościowych — mówi Jerzy
Kalinowski, partner, szef grupy doradczej w sektorze nowych technologii,
telekomunikacji i mediów w KPMG w Polsce i w Europie
Środkowo-Wschodniej.
Według KPMG, to doświadczenie klienta (ang. customerexperience) decyduje
o tym, czy ponownie skorzysta on z usług danej firmy. Tymczasem sondaż
wykazał, że operatorzy telekomunikacyjni mają w tej dziedzinie wiele do
zrobienia. Tym bardziej można to powiedzieć o przedstawicielach branż,
które zostały zinformatyzowane w mniejszym stopniu niż sektor ITC
(teleinformatyka). Z drugiej strony, od cyfrowych nowinek ważniejsze są
kompetencje doradcy. 55 proc. respondentów, reklamując usługę lub
prosząc o usunięcie usterki, chce mieć pewność, że sprawa zostanie
załatwiona zgodnie z ich życzeniem.
Drugorzędne jest to, z jakiego kanału korzystają — online (m.in.
webczat, e- -mail, wideokonferencja) czy tradycyjnego (np. rozmowa
telefoniczna, wizyta w salonie). Priorytetem konsumentów cyfrowych jest
skuteczność i możliwość uzyskania wsparcia wykwalifikowanego konsultanta
— 79 proc. badanych woli załatwiać trudne i skomplikowane sprawy podczas
rozmowy z pracownikiem operatora. — Niski poziom wykorzystania kanałów
cyfrowych może wynikać również z negatywnych doświadczeń, które
konsumenci mieli, korzystając z usług w internecie — wskazuje Jerzy
Kalinowski.
Technologiczne udogodnienia, choć ważne, nie przesądzają o zadowoleniu
klientów. Podobnie jak profesjonalizm sprzedawcy. 65 proc. oczekuje, że
oferty online będą korzystniejsze od dostępnych w salonie i na
infolinii. © Ⓟ