Co robi konsument, gdy transakcja w wybranym sklepie internetowym nie spełnia jego oczekiwań? Sprawdzili to analitycy serwisu Opineo.
pl. Ponad połowa ankietowanych przyznała, że kontaktuje się wówczas ze sprzedawcą i komunikuje mu swoje niezadowolenie. Natomiast ponad 36 proc. badanych wystawia mu w internecie negatywną opinię i odradza innym współpracę z e-sklepem. Bez żadnej reakcji sprawę pozostawia jedynie 12,6 proc. klientów. Negatywne komentarze są zwykle nasycone emocjami,które nawet bardziej niż same słowa przemawiają do wyobraźni kolejnych internautów, a to już prosta droga do utraty klientów i spadku liczby transakcji. Jak wskazują dane Opineo.pl, ok. 40 proc. e-sklepów poddanych ocenie klientów minimum raz otrzymało od nich niepochlebny komentarz. Aż trzy czwarte konsumentów pod wpływem negatywnej opinii zrezygnowałoz zakupów w sklepie internetowym. Szacunki fundacji Obserwatorium Zarządzania wskazują, że polskich przedsiębiorców może to kosztować nawet 5,2 mld zł rocznie. Warto więc zadbać o budowanie dobrych relacji z konsumentami — zadowolony klient chętniej wróci do e-sklepu i dokona kolejnego zakupu. Ale w tym z pewnością nie pomoże utrudniony kontakt ze przedawcą, braki w obsłudze, zła jakość towaru, opóźnienia w wysyłce lub problemy z reklamacją. Na liście największych grzechów e-sprzedawców sporządzonej przez Opineo.pl znalazły się też: sprzedaż podróbek, niezgodność towaru z opisem, anulowanie zamówienia przez sklep, brak możliwości wyboru kuriera czy niedotrzymanie słowa przez e-sprzedawcę.