Polskie e-sklepy na bakier z prawem UE

Iwona Jackowska
opublikowano: 08-07-2018, 22:00

Na portalu wspólnotowym wspierającym system polubownego rozwiązywania sporów z konsumentami od 2016 r. zanotowano 68 tys. skarg.

Chociaż miesięcznie przez unijną platformę ODR (Online Dispute Resolution), ułatwiajacą rozstrzyganie sporów z klientami e-sklepów, wpływa ponad 2 tys. skarg, to jednak zaangażowanie przedsiębiorców w korzystanie z tej możliwości wciąż należy uznać, za niskie. Zwrócono na to uwagę w Brukseli podczas pierwszego spotkania dotyczącego stosowania alternatywnych metod rozwiązywania takich konfliktów (ADR), zorganizowanego przez Dyrekcję Generalną Komisji Europejskiej ds. Sprawiedliwości i Konsumentów (DG Just). Uczestniczyło w nim ponad 350 osób, m.in. reprezentanci podmiotów prowadzących takie sprawy, krajowych punktów kontaktowych ds. ODR oraz unijnych organizacji konsumenckich i stowarzyszeń przedsiębiorców.

Od 2016 r., dzięki unijnej dyrektywie o ADR i rozporządzeniu w sprawie ODR, konsumenci i przedsiębiorcy mają lepszy dostęp do pozasądowych mechanizmów odwoławczych związanych z kupowanymi towarami i usługami. Komisja Europejska uruchomiła wówczas wspomnianą platformę, czyli poufne i łatwe w obsłudze narzędzie wspierające dotychczasowe systemy obsługi klienta e-sklepów. Portal umożliwia przekierowanie skarg bezpośrednio do podmiotów uprawnionych w rozstrzyganiu sporów i prowadzeniu mediacji. W Polsce jest takich dziewięć — wszystkie są wpisane do rejestru prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKIK).

— Polubowne rozwiązywanie sporów to same korzyści dla przedsiębiorców, którzy aktywnie zarządzają relacjami z klientami. Wzmacniają swoją reputację, bo pokazują, że reagują na zastrzeżenia konsumentów. Nie narażają ich na długie i kosztowne procesy sądowe. Tym samym zwiększają zaufanie do swoich marek — mówi Dorota Karczewska, wiceprezes UOKiK.

Zgodnie z rozporządzeniem w sprawie ODR, e-przedsiębiorcy mają obowiązek zamieszczenia na swojej stronie internetowej linku do tej platformy. W Polsce zastosowało się do tego tylko 34 proc. z nich. Pod tym względem prześcigają nasz kraj np. Niemcy, gdzie przepisu przestrzega 66 proc. takich firm. Na platformie zarejestrowanych jest ponad 3,5 tys. handlowców z całej Europy.

— Każda firma, która poważnie podchodzi do obsługi klienta i stara się zyskać jego lojalność, powinna zapewnić mu łatwo dostępne narzędzie, pozwalające na rozwiązanie sporu drogą internetową, bez konieczności udziału sądu powszechnego. Prawidłowe rozpatrzenie skargi sprawi, że klient obdarzy sklep zaufaniem, co w efekcie przełoży się na zwiększoną sprzedaż — uważa Léon Mölenberg z Ecommerce Europe.

Od momentu uruchomienia w lutym 2016 r. platforma ODR zanotowała 6,8 mln odsłon. 61 proc. z ponad 68 tys. zarejestrowanych skarg dotyczyło transakcji przeprowadzonych w e-sklepie mającym siedzibę w kraju kupującego.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Iwona Jackowska

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Świat / Polskie e-sklepy na bakier z prawem UE