Do istotnych korzyści wymienianych w związku z korzystaniem z CC należy zaliczyć ułatwione gromadzenie informacji o klientach.
Z call center w Polsce najczęściej korzystają firmy z sektorów telekomunikacyjnego, bankowego i ubezpieczeniowego. CC oznacza dla nich tzw. odmiejscowienie obsługi, polegające na umożliwieniu obsługi klienta przez telefon, niezależnie od miejsca, w którym on przebywa oraz pory.
— Call center oznacza dla klienta jeden centralny punkt styku z firmą, który pozwala na realizację wszystkich najważniejszych usług. Z odmiejscowieniem obsługi klienta wiąże się centralizacja wiedzy o kliencie, a więc również centralizacja systemów informatycznych — twierdzi Zbigniew Suchocki z NextiraOne Polska, firmy tworzącej CC.
Wiemy, pomożemy
Wykorzystanie możliwości CC pozwala na zindywidualizowane traktowanie klienta. Możliwość łatwego skontaktowania się z dostawcą towarów czy usług sprawia, że klient może chętniej i częściej dokonać zakupów. Informuje też o swoich potrzebach, co pozwala bardziej precyzyjnie zarządzać pakietem usług i na bieżąco dostosowywać ofertę firmy do wymogów zmieniającego się rynku.
— Firma, korzystając z CC, zyskuje narzędzia automatyzujące obsługę i gromadzenie danych o sposobie jej realizacji oraz o samym kliencie. Budowa bazy klientów, wiedzy o nich na podstawie historii kontaktów, umożliwia budowanie oferty lepiej dostosowanej do indywidualnych potrzeb, jak również zarządzanie satysfakcją klienta z usług oraz sposobu obsługi — przekonuje Zbigniew Suchocki.
Mniej wydać
Obsługa klienta poza oddziałami firmy, przez call center, według Macieja Wielkopolana, prezesa CTM Teleperformance Polska, outsourcingowego CC, stanowi istotną korzyść w co najmniej dwóch płaszczyznach. Pierwsza to aspekt finansowy — obsługa transakcji w call center jest kilkakrotnie tańsza niż taka sama w oddziale. Nawiązanie współpracy z firmą świadczącą usługi call center dla wielu klientów jednocześnie — tzw. outsourcingowym call center, odciąża firmę od potrzeby inwestowania we własną infrastrukturę CC.
— Korzystanie z usług zewnętrznego call center pozwala oszczędzić pieniądze. Sprzęt wykorzystywany w call center jest bardzo drogi, inwestycja w centrum 60-stanowiskowe to kwota rzędu minimum 1 mln złotych, a często wielokrotnie wyższa, w zależności od wymagań. Współpraca z wyspecjalizowanym podmiotem pozwala nie rozbudowywać nadmiernie struktur swojej firmy — przekonuje Maciej Wielkopolan.