Pracowników obsługi klienta trzeba motywować
Przed wprowadzeniem programów lojalnościowych powinno się przeszkolić i odpowiednio przygotować pracowników firmy. Na bieżąco trzeba ich również kontrolować i motywować. Bowiem pracownicy bezpośrednio kontaktujący się z klientem odgrywają kluczową rolę przy budowaniu układów lojalnościowych.
Nawet najlepiej przygotowany program lojalnościowy może nie przynieść efektów, jeśli firma nie przeszkoli i nie zmotywuje odpowiednio pracowników, którzy będą go wdrażać i obsługiwać.
— Żaden program nie pomoże firmie, jeśli klientów będą obsługiwać niesympatyczni i nie przekonani do tego, co robią, pracownicy. Niestety w Polsce nie jest to rzadka sytuacja. Poziom obsługi klienta jest nadal dość niski. Dlatego już w trakcie przygotowania programu lojalnościowego firma od razu powinna pomyśleć o pracownikach, którzy bezpośrednio będą go wdrażać — twierdzi Piotr Badowski, dyrektor Euro RSCG Dialog.
Jego zdaniem, trzeba dla nich przeprowadzić serię szkoleń.
— Nie powinny one dotyczyć tylko zasad programu, ale ogólnie obsługi klienta. W Polsce nie ma tradycji dobrego customer servise. W wielu firmach pracownicy muszą uczyć się tego od podstaw — mówi Agnieszka Beliniak, dyrektor agencji Ogilvy One.
Piotr Badowski twierdzi, że firma nie powinna ograniczyć swojego działania tylko do przeszkolenia pracowników. Powinno się dla nich stworzyć również system motywacyjny. Za dobrą obsługę i wyniki trzeba nagradzać. To jest najskuteczniejsze.
— Przy opracowywaniu programu lojalnościowego dla PKN Orlen od razu stworzyliśmy system motywacyjny dla pracowników i właścicieli stacji benzynowych, którzy będą go wdrażać. Podzieliliśmy ich na różne grupy. Zbadaliśmy, z jakich nagród byliby najbardziej zadowoleni. System został dostosowany do ich zainteresowań — wyjaśnia Piotr Badowski.
Twierdzi, że główny błędem popełnianym przez firmy jest brak konsekwencji w działaniu.
— Firmy raz na jakiś czas organizują szkolenie dla pracowników. Zaraz po nim sprawdzają efekty i na tym poprzestają, a powinny tworzyć systemy szkoleniowo-motywacyjne, które na bieżąco muszą być sprawdzane i korygowane — uważa Piotr Badowski.
Małgorzata Zgutka
[email protected] tel. (22) 611-62-24