Przed świętami szał zakupów. A po świętach sklepy muszą radzić sobie z klientami, którzy chcą zamienić albo oddać niechciany towar.
Jak głosi stare przysłowie, tylko krowa nie zmienia poglądów. Zmienić je zatem może konsument, któremu w domu już się nie podoba to, co go nęciło w sklepie. Gorzej, jeśli w Wigilię okaże się, że upominek nie odpowiada obdarowanej osobie. A już zupełna klapa, jeśli przedmiot miał fabryczną wadę.
Dobra wola firmy
Małgorzata Cieloch z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) podkreśla, że sklepy nie mają obowiązku przyjmować zwrotów pełnowartościowych towarów. To, że gwiazdkowy prezent nie przypadł komuś do gustu, nie jest argumentem.
— Zamiana czajnika, wideo czy spódnicy zależy od dobrej woli sprzedającego. Tak mówi prawo. W praktyce sklepy coraz częściej dają klientom możliwość zwrotu dobrego towaru. To dodatkowy bonus — mówi Małgorzata Cieloch.
W salonach odzieżowych Zara konsument może w ciągu 30 dni od daty zakupu wymienić lub zwrócić ubranie. W sklepach House ma na to 14 dni. W obu sieciach musi przedstawić paragon, a odzież nie powinna być noszona i mieć metkę. Polityką prokonsumencką chwali się również Wioletta Batóg, rzecznik prasowy sieci Media Markt.
— Klient ma siedem dni na sprawdzenie sprzętu. Jeżeli w tym czasie okaże się niesprawny, może go wymienić na inny lub oddać, otrzymując zwrot pieniędzy. W przypadku pełnowartościowego sprzętu przyjmujemy zwroty lub możemy go wymienić na inny — mówi Wioletta Batóg.
Bardziej ostrożnie do zamian i zwrotów podchodzi firma W. Kruk.
— Sprzedaż dóbr luksusowych rządzi się innymi prawami. U nas przy kasie ekspedient pyta klienta, czy przewiduje potrzebę zamiany biżuterii. Na paragonie zapisuje, ile czasu ma kupujący na przyniesienie towaru. Takiej możliwości nie ma z reguły w wypadku kupna brylantów, ponieważ nie chcemy ryzykować przyjęcia sfałszowanej biżuterii. Z zasady nie oddajemy też gotówki za pełnowartościowy towar — zastrzega Joanna Możdżyńska, kierownik salonu jubilerskiego W. Kruk.
Na odległość i poza siedzibą
Irena Łuczak jest właścicielką autoryzowanej perfumerii na kaliskim rynku. Trzy lata temu uruchomiła sklep internetowy.
— Niestety, ta forma sprzedaży ma wady. Problemem jest przede wszystkim kwestia zwrotu produktów — mówi Irena Łuczak.
W wypadku zakupów na odległość, na przykład przez internet, z katalogu wysyłkowego czy od akwizytora, konsument podlega szczególnej ochronie.
— Takiej osobie przysługuje prawo do rezygnacji z towaru bez podania przyczyny w terminie 10 dni od zawarcia umowy. Jeśli przed upływem tego czasu klient złoży lub wyśle listem poleconym pisemne oświadczenie w tej sprawie, trzeba zwrócić mu całą zapłaconą kwotę wraz z ustawowymi odsetkami — mówi Małgorzata Cieloch.
Jak podkreśla Andrzej Sawicki, zastępca mazowieckiego wojewódzkiego inspektora Inspekcji Handlowej, jeśli sprzedawca nie zechce przyjąć zwrotu, to klient może wystąpić do inspekcji o polubowne rozwiązanie problemu. Jeśli to nic nie da, pozostaje proces z powództwa cywilnego.
Irena Łuczak zna przepisy. Niestety, wie również, jak wielu oszustów grasuje w sieci.
— W wypadku zwrotu perfum istnieje ryzyko, że wróci do mnie falsyfikat. A ten trudno odróżnić od oryginału — mówi Irena Łuczak.
Do tej pory właścicielka www. lumiere.pl nie miała jeszcze kłopotów z internetowymi zwrotami.
— Pewnie musiałabym w takiej sytuacji oddać klientowi pieniądze, ale nie wiem, czy obsłużyłabym go ponownie — mówi Irena Łuczak.
Święty obowiązek
W okresie świątecznym, kiedy w sklepach jest większy ruch, przybywa też reklamacji. Zawsze może się okazać, że podarowana suszarka nie działa, a z gwiazdkowego naszyjnika wypadło oczko.
— Jeśli przyjdzie do nas taki klient, musimy wypełnić kartę reklamacyjną, dołączyć opis usterki i wysłać przedmiot do rzeczoznawcy. On ocenia, czy wada powstała z winy producenta czy klienta — wyjaśnia menedżerka jednego z warszawskich salonów odzieżowych Zara.
Sklep ma 14 dni na przyjęcie albo oddalenie reklamacji. Jeśli tego nie zrobi, roszczenie klienta uważa się za uzasadnione.
— Niepełnowartościowy towar sprzedawca musi nieodpłatnie naprawić albo wymienić na nowy. Jeśli jest to niemożliwe, na przykład pociąga za sobą duże koszty, powinien obniżyć cenę albo zwrócić pieniądze — mówi Małgorzata Cieloch.
Gdy sklep przeprowadza wyprzedaż, np. garnków obitych w transporcie, to powinien poinformować klienta o wadzie towaru.
— Wówczas konsument nie będzie mógł złożyć reklamacji na podstawie tej konkretnej wady — informuje Małgorzata Cieloch.
Tańszy towar pełnowartościowy podlega reklamacji. Krzysztof Ostrowski, naczelnik wydziału skarg w Głównym Inspektoracie Inspekcji Handlowej, przestrzega przed umieszczaniem w sklepach informacji: „Po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględniamy”.
— To łamie zbiorowe interesy konsumentów. Przeciw przedsiębiorcy naruszającemu te prawa prezes UOKiK może wszcząć postępowanie. Kończy się ono decyzją nakazującą zaprzestania takich praktyk — mówi Krzysztof Ostrowski.
Za każdy dzień zwłoki w wykonaniu decyzji UOKiK firma może zapłacić do 10 tys. euro kary. Poszkodowany przez punkt sprzedaży klient zawsze może również pozwać jego właściciela do sądu.
pytanie do...
Czy przyjmujecie zwroty nietrafionych prezentów?
Grzegorz Koterwa, członek zarządu krakowskiego Artmana (marka House): Tak. Chcemy, aby marka House dobrze się kojarzyła. Odkąd wprowadziliśmy możliwość zwrotów, jest ich nieznacznie więcej.
Paweł Korobacz, dyrektor sieci detalicznej Sklepów Jubilerskich YES: Jeśli klient kupuje coś na prezent i nie jest pewien, czy to się spodoba, powinien uprzedzić sprzedawcę o chęci ewentualnej wymiany. Klient powinien pamiętać, że przy wymianie lub zwrocie jest zobowiązany przedstawić paragon.
Helena Palej, specjalista ds. PR w firmie jubilerskiej Apart: Klient może wymienić nieuszkodzony towar, na przykład biżuterię na zegarek i odwrotnie. Wymiany dokonujemy na podstawie paragonu z kasy fiskalnej, niekoniecznie za to musi być przy produkcie metka. Jeśli towar jest dużo przeceniony, zamian raczej nie przewidujemy. Podobnie jak zwrotu pieniędzy za pełnowartościowy towar.