— PZU ma ogromne doświadczenie w obsłudze masowych szkód powstałych w wyniku działania żywiołów atmosferycznych. Zaczęliśmy działać jeszcze zanim przyszła fala powodziowa i szkody wystąpiły, ostrzegając ubezpieczonych u nas i wskazując im ścieżki postępowania. Zmobilizowaliśmy też dodatkowe siły, by w chwili spełnienia się najgorszego scenariusza móc jak najszybciej udzielić pomocy klientom i maksymalnie ułatwić im proces dokumentowania, szacowania i zgłaszania szkód oraz uzyskiwania zaliczek i odszkodowań — mówi Irmina Nowak, dyrektorka zarządzająca ds. obsługi szkód i świadczeń w PZU.
PZU wzmocnił obsadę infolinii, aby sprawnie przyjmować nadzwyczajną liczbę zgłoszeń. Aktywował tzw. preobsługę szkód, kontaktując się z klientami na zagrożonych powodzią obszarach i sprawdzając, czy nie mają szkody do zgłoszenia lub nie potrzebują pomocy w ramach usług assistance. Wysłano do nich ponad 1,5 mln SMS-ów. Na Dolny Śląsk wyruszyli ściągnięci z innych regionów kraju mobilni eksperci PZU oraz mobilne biura PZU — duże busy i autobus, które mogą rozstawić się w dowolnym miejscu i przyjmować od ręki zgłoszenia od poszkodowanych. Obsługiwane są one na tzw. szybkiej ścieżce — ubezpieczyciel wstępne decyzje podejmuje na podstawie dokumentacji, zdjęć i szacunków dostarczonych przez samych klientów, a wypłacane pieniądze trafiają na konto ubezpieczonych nawet tego samego dnia lub w ciągu kilku dni.
Pierwsza pomoc ubezpieczeniowa
W ciągu nieco ponad dwóch tygodni, do początku października, PZU wydał decyzje odnośnie aż 80 proc. spośród tysięcy zgłoszonych mu szkód powodziowych. Wypłacił w tym czasie poszkodowanym klientom ponad 180 mln zł zaliczek i odszkodowań. W całą akcję zaangażowanych jest blisko 700 pracowników PZU — od indywidualnych mobilnych ekspertów i załóg mobilnych biur, pracowników oddziałów i agentów działających na zalanych terenach, po osoby koordynujące i zarządzające na poziomie regionalnym i centralnym.
Ubezpieczyciel przyjmuje zgłoszenia szkód za pośrednictwem wielu kanałów — w serwisie mojePZU, na stronie internetowej PZU, na infolinii. Ale ogromną rolę odgrywają mobilni eksperci oraz mobilne biura PZU, docierające od pierwszych chwil wszędzie tam, gdzie tylko dało się dojechać. Były już m.in. w Kłodzku, Lądku-Zdroju, Stroniu Śląskim, Głuchołazach, Nysie, Lewinie Brzeskim, Jeleniej Górze, Cieplicach. Wszędzie, gdzie przybywają, klienci PZU z danej okolicy są wcześniej powiadamiani SMS-ami, gdzie powstaną doraźne punkty, w jakich godzinach będą pracowały, jakie dane i dokumenty należy przygotować, by na miejscu zgłosić szkody powodziowe i jak najszybciej zostać obsłużonym.
Dla wszystkich powodzian i ratowników
PZU dba nie tylko o własnych klientów, ale o wszystkich mieszkańców zalanych terenów. Sztab kryzysowy firmy, który zaczął działać jeszcze przed powodzią, szybko utworzył specjalny fundusz Grupy PZU z przeznaczeniem na wsparcie samorządów, jednostek Państwowej Straży Pożarnej oraz Ochotniczych Straży Pożarnych, Policji i innych służb, a także organizacji pozarządowych zaangażowanych w walkę z powodzią i akcję pomocy powodzianom. Wartość funduszu była sukcesywnie zwiększana i dziś wynosi już 26 mln zł.
Środki te PZU przeznaczył m.in. na błyskawiczne wsparcie ponad 100 jednostek PSP i OSP. Strażacy dzięki temu mogli sfinansować najpilniejsze potrzeby, jak zakup sprzętu do ewakuacji, motopomp, agregatów prądotwórczych, koców termicznych czy materiałów opatrunkowych. Blisko 600 tys. zł PZU przekazał Komendom Wojewódzkim Policji we Wrocławiu i Opolu. Na przykład dolnośląscy policjanci zakupili za te środki quady, które znacząco zwiększyły efektywność ich działań ratunkowych i patrolowych w trudnym, popowodziowym terenie. Miliony złotych trafiły też do samorządów, które dla uczestników akcji zabezpieczania miast przed falą powodziową kupowały worki na piasek, łopaty, motopompy, termosy, polary, wodery, rękawice czy latarki.
W ramach funduszu pomocowego Grupy PZU, Fundacja PZU, Fundacja Pekao i Alior Bank przekazały też łącznie 4 mln zł na rzecz Fundacji WOŚP, która ma ponad 30-letnie doświadczenie w organizacji i koordynacji nie tylko wielkich zbiórek publicznych, ale także działań pomocowych w obliczu kryzysów, takich jak powódź z roku 2010, nawałnice z roku 2017, pandemia COVID-19 czy wsparcie dla Ukrainy.
Straty i potrzeby nie tylko materialne
Ubezpieczyciel nie zapomniał też o zagrożeniach dla zdrowia, jakie pojawiły się w wyniku powodzi i w toku akcji ratunkowej. Należący do Grupy PZU jeden z wiodących w Polsce operatorów medycznych zaoferował powodzianom nieodpłatną pomoc. Wsparcie dostępne w placówkach PZU Zdrowie obejmuje m.in. pomoc dla kobiet w ciąży, opiekę pediatryczną, pomoc w razie infekcji, drobnych urazów i skaleczeń, pogorszenia się stanu osób przewlekle chorych czy pomoc w przypadku utraty leków lub konieczności przedłużenia recepty na leki przyjmowane na stałe. Dodatkowo PZU uruchomił infolinię wsparcia psychologicznego dla powodzian pod numerem 22 735 39 44.
Medycy z PZU Zdrowie rozpoczęli też akcję szczepienia strażaków, policjantów i innych osób zaangażowanych w pomoc powodzianom przeciw tężcowi, WZW typu A i durowi brzusznemu. Kontakt z wodą powodziową, niesionymi przez nią odpadami, zepsutą żywnością, różne urazy i skaleczenie odniesione w czasie akcji ratunkowej — wszystko to może bowiem prowadzić do groźnych zakażeń.