Lider rynku ustawia się frontem do klienta. Masz szkodę komunikacyjną — nie musisz jechać do inspektoratu, wystarczy zadzwonić.
PZU jest europejskim potentatem w segmencie ubezpieczeń komunikacyjnych. Tylko w 2005 r., nawet mimo utraty udziałów w rynku, firma zawarła aż 13,7 mln umów ubezpieczenia OC, autocasco i assistance. PZU rocznie likwiduje około 740 tys. szkód komunikacyjnych, co daje ponad 2 tys. dziennie. Trudno się dziwić, że firma od kilku lat próbuje poprawić obsługę likwidacyjną.
Centralizacja systemu
Prace szły dwutorowo. PZU stworzył sieć naprawczą (grupuje około 800 warsztatów), dzięki której ograniczono wydatki na naprawy uszkodzonych aut. Z kolei sam proces likwidacji poddano centralizacji i odmiejscowieniu, dzięki czemu szkoda zgłoszona w Szczecinie może być zlikwidowana w Warszawie. Usługę telepomocy, dzięki której można zgłosić przez telefon szkody komunikacyjne, wdrożono w lipcu w ostatnim z oddziałów w Szczecinie.
— To, że dzięki temu systemowi PZU przeobraża się z instytucji biurokratycznej w organizację rynkową, jest zasługą menedżerów, którzy pracowali nad tym projektem — chwali współpracowników Jolanta Strzelecka, od dwóch miesięcy członek zarządu PZU, odpowiedzialna m.in. za likwidację szkód.
Zapewnia, że system udało się wdrożyć stosunkowo niskim kosztem.
— Został stworzony na podstawie rozwiązań informatycznych przygotowanych przez naszych specjalistów — mówi Jolanta Strzelecka.
To początek zmian
Szefem projektu od ponad roku jest Mariusz Sarnowski, dyrektor zarządzający ds. likwidacji szkód (niegdyś prezes Link4, gdzie funkcjonuje scentralizowany system).
— Zastosowane rozwiązania pozwalają nam sprawnie przekazywać szkody między oddziałami, zdalnie nimi zarządzać oraz lepiej kontrolować ten proces — wyjaśnia Mariusz Sarnowski.
Według niego, dzięki wdrożeniu systemu wyeliminowano niemal całkowicie papierowe dokumenty.
— Klient, jeśli nawet zdecyduje się zgłosić szkodę w placówce PZU, nie musi wypełniać już formularza, zrobi to za niego w komputerze nasz pracownik.
Na razie około 30 proc. szkód zgłaszanych jest już przez telefon. Podobna część: 25-30 proc. zgłoszonych szkód ocenianych jest przez rzeczoznawców PZU w miejscu wskazanym przez klienta.
Zdaniem Rafała Stankiewicza, dyrektora ds. nowej organizacji likwidacji szkód w PZU, system stopniowo będzie obejmował kolejne kategorie produktów.
— W I kwartale 2007 r. włączymy do niego ubezpieczenia majątkowe, a w połowie roku także osobowe — twierdzi dyrektor.