Raz online, raz offline

  • Marta Bellon
15-03-2016, 22:00

Polacy swobodnie poruszają się pomiędzy różnymi kanałami sprzedaży. Oczekują od sprzedawców, że będą za nimi podążać.

Spójna oferta i komunikacja w świecie online i offline to spore wyzwanie dla firm — podkreślają eksperci PwC. Zwracają uwagę, że zwiększanie liczby kanałów sprzedaży i komunikacji już nie wystarczy. Klienci kupują od tych sprzedawców, którzy dbają o to, by przechodzenie pomiędzy kanałami było płynne. A firmy, które dbają o wszystkie kanały sprzedaży, osiągają większe przychody (deklaruje to 48 proc. przedsiębiorców).

— Klient decyduje, co, jak i kiedy chce kupować. Rolą sprzedawcy jest dostosowanie się do tych preferencji. A co za tym idzie — przedstawienie oferty spójnej, budującej podobne emocje i wrażenia, niezależnie od wybranego przez klienta kanału — mówi Grzegorz Łaptaś, dyrektor w dziale doradztwa biznesowego PwC.

Zmiana nawyków

Globalna firma doradcza opublikowała raport na temat postępu cyfryzacji w świecie biznesu i jej wpływu na nawyki klientów. Ten wpływ jest niezaprzeczalny. Dzięki szybkiemu rozwojowi e-handlu na przestrzeni lat zmienił się sposób poszukiwania sprzedawców, porównywania cen i dostawy produktu. Ale ostatnie badanie PwC potwierdza, że Polacy choć chętnie zapoznają się z ofertą internetowych sklepów i dostarczycieli usług, to nadal przywiązani są również do tradycyjnych zakupów. Firma szacuje, że 55 proc. polskich konsumentów kupuje przez internet, pozostali w sklepach stacjonarnych. Te drugie nadal mają według Polaków pewne przewagi nad e-sklepami. 60 proc. badanych wśród nich wymienia: możliwość zasięgnięcia porady i uzyskania informacji, dla wielu zaletą jest możliwość natychmiastowego otrzymania produktu po zakupie i sprawdzenia go przed zakupem (odpowiedziało tak po 38 proc. respondentów). E-sklepy są tradycyjnie cenione za możliwość zakupu o dowolnej porze (65 proc. wskazań), wygodę (61 proc.) i atrakcyjne ceny (60 proc.).

Spory odsetek Polaków, bo aż 43 proc., przed zakupem produktu lub usługi w tradycyjnym sklepie sprawdza informacje o nim w internecie.

Płacimy zbliżeniowo

PwC sprawdziło też przy okazji ostatniego badania, które z branż oferują najlepszą jakość sprzedaży w kanałach elektronicznych. Aż 91 proc. badanych wymieniło bankowość i ubezpieczenia i usługi telewizyjne, a 82 proc. telekomunikację. Według ekspertów firmy, ta ocena nie dziwi, bo Polska jest światowym liderem pod względem wykorzystania bankowości elektronicznej. Nasz kraj jest w pierwszej piątce na świecie pod względem wykorzystania bankowości mobilnej (ustępuje kilku krajom azjatyckim) i wykorzystania kart zbliżeniowych (pod względem wolumenu dokonanych transakcji). Autorzy raportu zwracają uwagę, że obecna sytuacja, w której klienci korzystają jednocześnie z kanałów cyfrowych i tradycyjnych, wymaga od przedsiębiorców przygotowania właściwej strategii.

— Klienci oceniają doświadczenia zarówno w kanałach elektronicznych, takie jak łatwość używania strony czy czas płatności, jak i w tradycyjnych, chociażby pod kątem czasu dostawy. Dopiero suma tych doświadczeń stanowi o sukcesie lub porażce strategii cyfrowej firmy. Na przykład niespójność cenowa pomiędzy kanałami często prowadzi klienta do poszukiwania alternatyw — mówi Maciej Korzeniowski, partner w PwC, lider zespołu ds. zarządzania doświadczeniami klienta. © Ⓟ

72 proc. Taki odsetek użytkowników portali społecznościowych oczekuje od firmy odpowiedzi tego samego dnia, a prawie 40 proc. oczekuje reakcji w ciągu godziny lub szybciej...

62 proc. ...tylu konsumentów deklaruje, że nigdy nie kupuje produktów lub usług firmy po złym doświadczeniu z obsługą klienta (globalne szacunki firmy badawczej Edison Research).

68 proc. ...dla tylu Polaków rozmowa telefoniczna z przedstawicielem firmy jest preferowanym kanałem obsługi klienta (na e-mail wskazuje 58 proc. badanych).

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Marta Bellon

Najważniejsze dzisiaj

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Firmy / Raz online, raz offline