Waldemar Troć: Relacje z klientem w e-commerce ulegają przemianom
Siła przedsiębiorstwa typu e-commerce i jego pozycja rynkowa nie zależy tylko od atrakcyjności oferty i umiejętności jej prezentacji. Rośnie rola relacji pomiędzy firmą i jej środowiskiem zewnętrznym, a zwłaszcza sposób traktowania klientów. Dotyczy to zarówno przedsiębiorstw tzw. starej, jak i nowej ekonomii. W całej branży internetowej dokonuje się daleko idąca personalizacja wspomnianych relacji, w których klient nie jest już tylko „loginem” i numerem karty, ale konkretną osobą, postrzeganą tak samo jak klient tradycyjnego sklepu.
Znamienna jest też ewolucja terminologii. Jeszcze niedawno można było słyszeć o „systemach zarządzania klientem”, które z czasem zyskały właściwe miano „systemów zarządzania relacjami z klientem”. Same systemy stają się coraz bardziej rozbudowane. Dziś to nie tylko narzędzia software’owe typu CRM, lecz kompleksowe systemy wykorzystujące różne kanały komunikacji. Należą do nich telefoniczne linie informacyjne, tzw. call-center, działające całą dobę, jako że internauci są najbardziej aktywni nocą. Coraz częściej wykorzystywana jest możliwość łączenia się za pomocą telefonii komórkowej oraz programów telewizyjnych.
W komunikacji z klientami można przewidzieć udział prasy i radia. Brane są również pod uwagę nowoczesne formy, pozwalające na stworzenie efektu synergii dzięki jednoczesnemu wykorzystaniu różnych mediów do przekazania tych samych treści. Dzięki temu kupujący uzyskają możliwość szybszego dotarcia do interesujących ich towarów i usług, natomiast sprzedający — okazję do przedstawienia produktu szerszej rzeszy potencjalnych nabywców.
Przedsięwzięciami nie poddającymi się jasnej klasyfikacji są witryny aukcyjne. Biorąc pod uwagę popularne rozróżnianie transakcji na B2B, B2C i C2C można mówić tylko o przewadze danej kategorii. Sprzedawcami i nabywcami są zarówno firmy, jak i osoby prywatne. Rolą gospodarza aukcji jest stworzenie warunków ułatwiających szybkie i bezpieczne transakcje. Ważne jest też — podobnie jak w osiedlowym sklepiku — stworzenie jak najsympatyczniejszych relacji pomiędzy sprzedającym a kupującym. Służą temu spotkania, podczas których aukcjonauci mają okazję poznać osobiście zarówno pracowników witryny, jak i ludzi, z którymi zawierają transakcje.
Poczuciu bezpieczeństwa i zachowaniu uczciwych reguł służy link, umożliwiający każdemu zasygnalizowanie nieprawidłowości, a także system oceny, w którym uczestnicy transakcji wyrażają swoje opinie o wiarygodności partnera. W ten sposób firma chroni zarówno siebie, jak i klientów przed czarnym rynkiem, piractwem i podobnymi problemami. Programy lojalnościowe motywują aktywność użytkowników, którzy chcą identyfikować się z sukcesem swojego serwisu.
Ważne miejsce w relacjach internetowej firmy z klientami zajmuje edukacja użytkowników. Aktualni i potencjalni klienci mogą uzyskać wiedzę na temat handlu sieciowego, nauczyć się wybierania najkorzystniejszych ofert oraz szacowania uczciwości serwisu. Tak samo jak tradycyjne przedsiębiorstwo handlowe, podmiot działający w sieci bierze pod uwagę różnorodne formy dotarcia do klienta — za pośrednictwem prasy, katalogów, telesprzedaży. Mimo rewolucji technologicznej, istota rynku od wieków pozostaje przecież niezmienna. Również w branży e-commerce jego rolą jest ułatwianie partnerom spotykania się oraz stwarzanie jak najlepszych warunków do bezpiecznego zawierania transakcji.
Dzięki wykorzystaniu internetowej aukcji można przy okazji pogawędzić w kawiarence klubowej, a nawet zrobić coś pożytecznego dla innych. Niezależnie od poziomu technologicznego rozwoju, każda firma powinna we własnym kliencie widzieć przede wszystkim człowieka.
Waldemar Troć jest menedżerem projektu aukcja.com w Easy Net