Toruński dealer Renault i Dacii podjął rzadko spotykaną decyzję
Czekając na wdrożenie docelowego systemu, można wdrożyć prosty CRM. Taka prowizorka nie kosztuje wiele, a daje korzyści.
Spółka Uni-Car Dwa prowadzi w Toruniu i Inowrocławiu salony Renault i Dacii. Jak inni sprzedawcy tych aut korzysta z jednego z trzech systemów do obsługi działalności dealerskiej, które mogą elektronicznie wymieniać dane z oprogramowaniem używanym i rekomendowanym przez Renault Polska. Nie spełnia on jednak oczekiwań dealera w zakresie zarządzania relacjami z klientami (CRM), a firma chciała je zacieśnić.
— Nie wszystko sprowadza się do sprzedaży samochodu. Chodzi o to, by klient dobrze się u nas czuł, wiedział, że go doceniamy i o nim pamiętamy. Wtedy będzie do nas wracał — zaznacza Ewa Glabus, specjalistka ds. marketingu i HR w Uni-Car Dwa.
Spółka sięgnęła więc po program Gestor GT firmy Insert. Korzysta z niego od pierwszych miesięcy 2010 r.
Warto przypomnieć
Do aplikacji toruński dealer Renault i Dacii przeniósł informacje o kontaktach z 2,4 tys. spośród 14 tys. swoich klientów. Nie tylko tych, którzy kupili u niego samochód, ale także korzystających z serwisu. W ramach korespondencji marketingowej otrzymują przypomnienia o koniecznych przeglądach, i o kończących się polisach ubezpieczeniowych.
— Mogą nas odwiedzić i zawczasu je przedłużyć, co jest korzystne dla obu stron — mówi Ewa Glabus.
Gestor GT pozwala na filtrowanie klientów według różnych kryteriów, co z kolei pozwala na tworzenie dla nich indywidualnych ofert promocyjnych.
— Może nie jest tak, że tworzymy oferty dla jednego klienta, ale już dla pięciu tak. A wcześniej kierowaliśmy nasze akcje marketingowe hurtowo do wszystkich. O przeznaczonych specjalnie dla niego rabatach klient mógł się dowiedzieć dopiero, gdy sam się do nas zgłosił — przyznaje Ewa Glabus.
Oprogramowanie zwiększyło też efektywność marketingu. Ma bowiem wbudowany moduł poczty elektronicznej, przez co przypisuje e-maile do klientów i ułatwia korzystanie z tzw. list mailingowych.
— Przed kupnem tej aplikacji większość akcji marketingowych prowadziliśmy, wysyłając tradycyjne listy. To był dodatkowy koszt. Teraz korzystamy z e-maili, co również przyspiesza odzew ze strony klientów — wyjaśnia Ewa Glabus.
Ale dni Gestora GT są u toruńskiego dealera francuskich i rumuńskich aut w zasadzie policzone. Postanowił wymienić używany system dealerski na inny z listy rekomendacyjnej Renault Polska. Nowy ma mieć moduł CRM, który w ocenie toruńskiej spółki spełni jej oczekiwania. Uni-Car Dwa chce zacząć z niego korzystać w 2012 r.
Do kontroli
Nie czekając z usprawnieniem kontaktów z klientami do wdrożenia docelowego systemu, firma postanowiła kupić oprogramowanie z segmentu tzw. aplikacji pudełkowych, a więc prosty program o licencji kosztującej poniżej 1 tys. zł netto. Tak trafił do niej produkt Insertu.
— Takie sytuacje to rzadkość. Firmy wdrażające pudełkowy CRM jako coś przejściowego, do czasu wdrożenia jakiegoś innego systemu, to klienci bardzo świadomi swoich potrzeb. Tymczasem sam skrót CRM nie jest w Polsce dobrze znany. Znaczna część nabywców naszego oprogramowania mówi, że kupuje CRM, by kontrolować handlowców. A przecież nie to jest istotą tych programów, choć i do tego się nadają — komentuje Andrzej Sędkowski, prezes Clix Software, spółki produkującej pudełkową aplikację do zarządzania relacjami z klientami o nazwie Okay CRM.
— CRM nie służy wyłącznie do obsługi relacji z klientami, ale także do kontroli procesu sprzedaży — oponuje Piotr Durski ze spółki Sage, sprzedającej pudełkowy CRM o nazwie Act!.
W jednym jednak się zgadzają. Polski rynek pudełkowego oprogramowania CRM nie daje nabywcom wielkiego wyboru. Liczba dostępnych tytułów jest znacznie mniejsza niż w przypadku pudełkowych aplikacji finansowo-księgowych czy do obsługi magazynu.
— W ogóle w Europie CRM nie jest tak popularny jak w Stanach Zjednoczonych — uważa Piotr Durski.
Jako głównych użytkowników takich aplikacji można wymienić sprzedawców sprzętu elektrotechnicznego, medycznego, kopiarek, pośredników w obrocie nieruchomościami i niewielkie firmy IT.