"Puls Biznesu": W jakim kierunku będzie się rozwijał rynek outsourcingowy w Polsce?
Krystian Bestry: Polskie centra usług rozpoczynały od nieskomplikowanych procesów, np. wprowadzania danych czy prostej księgowości. Z czasem zaczęły świadczyć bardziej zaawansowane usługi. To efekt dużych umiejętności polskich pracowników. Tak też zaczynało trzy lata temu łódzkie centrum Infosys BPO Poland. Szybko jednak okazało się, że możemy realizować bardziej skomplikowane procesy, analizy i audyty. Dziś aż 30 proc. naszej działalności to usługi konsultingowe.
Możemy się stać centrum zaawansowanych usług dla Europy?
Ze względu na lokalizację, atrakcyjne warunki tworzenia biznesu i potencjał kadrowy Polska ma taką szansę. Polacy dobrze się posługują językami obcymi, co jest bardzo ważne na linii usługodawca — klient, a także doskonale rozumieją kontekst kulturowy i mają wiele cech charakteru, które sprawiają, że są atrakcyjnymi partnerami dla firm zachodnich. Centra w Polsce coraz częściej zdobywają własną tożsamość i same zaczynają szukać klientów, a najłatwiej przychodzi im to na rynku europejskim.
Nowe wyzwania?
Przede wszystkim konieczność znacznego rozwoju wiedzy i kompetencji centrów. Będzie się to odbywało na kilku płaszczyznach. Pierwsza to pozyskiwanie i kształcenie specjalistów, których kompetencje będą odpowiadały rosnącym potrzebom klientów. Druga — odpowiedni model zarządzania i kierowania procesami. Klienci centrów SSC/BPO oczekują, że przejmą one rolę właściciela, organizatora procesu, a nie tylko obsłużą transakcje. Od usługodawcy wymaga się, by zaproponował i wyegzekwował zmiany zarządzania, stworzył odpowiedni model, zaplanował działania, które doprowadzą do podniesienia produktywności, zadbał o przepływ informacji. Trzecie pole to konieczność wprowadzania innowacji — nowych narzędzi, modeli pracy i rozwiązań technologicznych, wspierających działanie i rozwój organizacji.
Co będzie najtrudniejsze?
Kadra. Rynek powoli zaczyna się nasycać i pojawiają się pierwsze przypadki, że centra mają trudności ze znalezieniem pracowników o kwalifikacjach, których wymaga nowy projekt lub usługa. Polska ma dobre zaplecze kadrowe do obsługi transakcji, nie mamy jednak wystarczających sił do kompleksowego zarządzania dużą liczbą zaawansowanych procesów. Sektor zamierza zatrudnić w najbliższych latach około 20 tys. osób. Większość będzie musiała się wykazać doskonałą znajomością języków obcych, w tym niszowych, i kilkuletnim doświadczeniem. Trudno będzie sprostać tym wymaganiom.
Pieniądze?
Większa specjalizacja, bardziej zaawansowane i odpowiedzialne usługi oznaczają wyższe dochody dla centrów, a także wzrost zarobków pracowników oraz większe podatki i korzyści dla lokalnej społeczności.
Jakie trzeba spełnić warunki, by wykorzystać szansę rozwoju SSC/BPO?
Potrzebujemy zmian w systemie edukacji. Polskie szkoły i uczelnie muszą rzetelnie uczyć języków, także mniej popularnych. Niezbędna jest bliższa współpraca między uniwersytetami a biznesem. Konieczne są zmiany w prawie pracy, które pozwolą dostosować przepisy do potrzeb organizacji obsługujących klientów w innych krajach, nierzadko w innej strefie czasowej. Wreszcie potrzebna jest przejrzysta i spójna polityka publicznego wsparcia dla inwestorów.
