Uczynny jak urzędnik? Badanie Związku Powiatów Polskich (ZPP) i Fundacji Rozwoju Demokracji Lokalnej ma sprawić, że takie porównanie będzie jak najbardziej adekwatne. Jego celem jest sprawdzenie jakości usług administracyjnych i poziomu satysfakcji w samorządach. Będą nim objęte urzędy w miastach: Sokołów Podlaski, Barcin, Golub-Dobrzyń, Halinów, powiatach: żuromińskim, węgrowskim, brodnickim oraz gminach: Kozienice, Górzno i Tuchola.
Jak dobra piekarnia
- Działalność jednostek samorządu terytorialnego (JST), podobnie jak działalność biznesowa wiąże się ze świadczeniem pewnej usługi. Tak jak w przypadku zakupu chleba, klient jest zadowolony wtedy, gdy otrzymuje dobry, satysfakcjonujący go produkt, tak powinno być w przypadku urzędów. Przygotowywaliśmy ten projekt, ponieważ chcemy pomóc urzędom w przeprowadzeniu badania jakości ich pracy, dowiedzieć się, jak ta praca jest oceniana przez klientów, czyli mieszkańców - tłumaczy Marek Wójcik, dyrektor biura ZPP.
Związek ogłosił na początku marca nieograniczony przetarg na przeprowadzenie badania. Będzie ono realizowane w czterech etapach i potrwa od kwietnia 2011 r. do połowy sierpnia 2012 r.
- Najważniejszym elementem badania jest ocena jakości usług świadczonych przez urząd. Drugi element to badanie pracowników urzędu. Sprawdzimy jak wygląda praca urzędu dziś i nauczymy urzędników, jak powinna wyglądać modelowo. Wreszcie sprawdzimy, czy nauka została zastosowana w praktyce - mówi dyrektor Wójcik.
Badanie ma odpowiedzieć na pytanie czy urzędnicy są zadowoleni z pracy. Ma również obnażyć braki kompetencyjne urzędników. Dziesięć urzędów, które będą w nim uczestniczyć, zostało wytypowanych w wyniku otwartej rekrutacji.
Każdy z urzędów po badaniu będzie dysponował odrębnym raportem. Powstaną również raporty dobrych praktyk o charakterze benchmarkingowym, które umożliwią urzędom wzajemne porównanie wyników i postępów.
- Przystępujemy do projektu, którego celem jest zbadanie funkcjonowania urzędu pod względem relacji urzędnik - mieszkaniec gminy oraz urzędnik - urzędnik, czyli relacji koleżeńskich w zakładzie pracy. Po ich zbadaniu oraz zakończeniu szkolenia oczekiwałbym poprawy wizerunku instytucji urzędu i osób w nim pracujących w ocenie petentów oraz usprawnienia funkcjonowania instytucji. Nowy wizerunek urzędu powinien kojarzyć się z dobrze funkcjonującą i wzorowo zarządzaną firmą, a nie jak dotychczas, w wielu przypadkach, niereformowalną instytucją z osobami, które z założenia nie robią nic, oprócz koniecznego odsiedzenia ośmiu godzin w pracy z przerwami na kawę - mówi Robert Stańko, burmistrz gminy Górzno
Piątka za e-urząd
Nie jest to pierwsze tego typu badanie.
- Mamy za sobą zupełnie inny projekt, w ramach którego w 20 urzędach wprowadzaliśmy system jakości - mówi Marek Wójcik.
Wnioski?
- Pierwsza refleksja jest taka, że sposób załatwiania sprawy jest dla klientów urzędu ważniejszy niż końcowy efekt. Jeżeli klient jest obsługiwany profesjonalnie i jeżeli urzędnik nie traktuje go jak intruza, to taki urząd ocenia pozytywnie, nawet jeżeli sprawa nie zakończyła się po jego myśli. Mieszkańcy oczekują też, że ich sprawy będą załatwiane szybko. A w tej dziedzinie w dalszym ciągu mamy wiele do zrobienia. Bardzo istotne jest też dla nich to, żeby nie biegać po różnych urzędach i różnych wydziałach, a móc załatwić sprawę w jednym miejscu. Coraz więcej klientów oczekuje też, że załatwi sprawę przez internet. Rośnie oczekiwanie, że usługi elektroniczne w urzędach będą standardem - podsumowuje dyrektor Wójcik.
