Rozpoczęcie korzystania z call center wymaga od zainteresowanych uzbrojenia się w cierpliwość.
Jeżeli władze firmy zadecydują o potrzebie wykorzystywania call center (CC) w jej działalności, muszą się liczyć z okresem potrzebnym do uruchomienia instalacji. W przypadku CC mających funkcjonować wewnątrz firmy wykorzystywanie telemarketingu rozpocznie się, w najlepszym przypadku, po kilku tygodniach. Igor Bokun, prezes Wind Telecom, dostawcy oprogramowania CC, przekonuje, że uruchomienie telecentrum może zająć 2 tygodnie, w skrajnych wypadkach 6-8 tygodni. Maciej Parvi z Avaya Poland, firmy dostarczającej aplikacje CC, określa ten przedział od 3 tygodni do 6 miesięcy, zależnie od złożoności systemu, głównie aplikacji biznesowej konsultanta. Mariusz Bieliński z Kapsch TeleCom, dostawcy infrastruktury CC, twierdzi, że jego firma dostarcza sprzęt i oprogramowanie w ciągu 3 tygodni. Dodatkowo potrzeba od 2 do 4 tygodni na jego wdrożenie.
— Uruchomienie call center u klienta trwa średnio 4 tygodnie. Około 14 dni poświęcamy na programowanie i konfigurowanie wdrożonego systemu. Następuje to już podczas testowej eksploatacji telecentrum, dzięki czemu możemy dostosować funkcje systemu do preferencji klienta. Jednak jeszcze przed wdrożeniem przez kilka tygodni analizujemy specyfikę biznesu klienta — informuje Krzysztof Niewidziajło, dyrektor ds. handlowych Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne.
Tak samo
Okres potrzebny na uruchomienie call center, według przedstawicieli outsourcingowych CC, pokrywa się z zapewnieniami dostawców infrastruktury. Katarzyna Swatowska z Call Center Poland, informuje, że obecnie dostawa aplikacji i sprzętu trwa minimum 4 tygodnie i około 2 tygodnie zajmuje ich wdrożenie. Natomiast dłuższy jest proces wyboru oferenta, negocjacji cen i warunków dostawy.
— Czas potrzebny na start usługi zależy od skali przedsięwzięcia i wymagań związanych z przygotowaniem agentów do pracy. Technicznie większość dużych outsourcerów ma możliwość uruchomienia obsługi w 3-6 tygodni — przekonuje Joanna Nowak, z Arvato Services Polska, CC należącego do grupy wydawniczej Bertelsmanna.
— Jeżeli mówimy o sprzęcie, to dostawa trwa średnio 6-8 tygodni. Ale tworzenie aplikacji i testy na potrzeby CC mogą trwać nawet 6-12 miesięcy — potwierdza Maciej Wielkopolan, prezes CTM Teleperformance Polska.
Niezbyt szybko
Jeżeli szefowie firmy chcieliby uruchomić CC, muszą się liczyć że potrwa to klika tygodni. Sposobem na skrócenie tego czasu mogłoby być wynajęcie usług w wyspecjalizowanej spółce. Według Mariusza Bielińskiego, zakładając, że CC jest już uruchomione i gotowe do pracy, do podjęcia działań dla kolejnego klienta niezbędne jest jedynie wyszkolenie agentów. W praktyce nie trwa to tak krótko, jak mogłoby się wydawać.
— Słyszałam, że niektórzy obiecują rozpoczęcie pracy w ciągu jednego dnia, co jest bardzo niebezpieczne i wpływa na jakość obsługi klienta. Prowadzimy wieloletni projekt, w przypadku którego tylko szkolenie konsultantów trwało ponad 2 miesiące po 8 godzin dziennie — informuje Katarzyna Swatowska.