Od kilku lat na polskim rynku funkcjonują systemy zarządzania pozwalające na pełną kontrolę czynności biznesowych. Do wglądu w aktualny stan przedsiębiorstwa i jego działanie wystarczy komputer osobisty i przeglądarka internetowa. Jednym z elementów tych systemów jest CRM — Customer Relationship Management.
Obiegowa opinia na temat CRM głosi, że jest to kolejne urządzenie do przetwarzania i archiwizowania danych, ale specjaliści zapewniają, że jest nieco inaczej.
— CRM możemy określić jako filozofię działania, której celem jest wyjście naprzeciw klientom poprzez dobrze przemyślane inwestycje w nowoczesne technologie, ludzi i strategie biznesowe — wyjaśnia Mariusz Cyganek, przedstawiciel na Polskę Genesys Telecommunications Laboratories, oferującej rozwiązania CRM dla call center.
CRM w wolnym tłumaczeniu oznacza zarządzanie kontaktami z klientem. Ma on zapewnić handlowcom, pracownikom telemarketingu i biura obsługi klienta, pełną i natychmiast dostępną wiedzę zgromadzoną w bazie danych. CRM pozwala odnotować każdy kontakt z klientem i zapamiętać jego reakcję na ofertę, ponowny zakup i wskazane mankamenty. Operator odbierając telefon w sprawie oferty po otwarciu okienka określonego nazwiskiem ma dokładny wgląd w historię kontaktów, efekty promocji i oferty produktów, aż po zainteresowania i skłonności klienta, jeśli ten podzielił się nimi z pracownikiem firmy.
CRM może zastosować przedsiębiorstwo każdej wielkości — nawet jednoosobowe. Do jego zastosowania nie jest potrzebne nadzwyczajne oprogramowanie — może to być np. system Windows.
Wraz ze wzrostem popularności terminu CRM na rynku pojawiło się wiele jego mutacji, np. eCRM czy mCRM.
— Często spotyka się też podział na CRM operacyjny i analityczny. Pierwszy obejmuje obszary, w których następuje zetknięcie klienta z firmą. Umożliwia on i optymalizuje komunikację. Analityczny CRM pomaga zaś zrozumieć działania nabywcy podczas interakcji z firmą oraz pozwala udoskonalić czynności ukierunkowane na klienta — wyjaśnia Anna Jedlińska, menedżer ds. rozwoju CRM w firmie Emax, oferującej m.in. rozwiązania tego typu.
— Podstawą idei CRM jest założenie, że umacnianie związków z klientem przynosi konkretne korzyści. Panuje jednak powszechne przekonanie, że owych wartości nie da się zmierzyć ani udowodnić. Tymczasem określenie zwrotu z inwestycji jest często podstawą decyzji o uruchomieniu takiego projektu. Jej fundamentem jest określenie realistycznych i mierzalnych celów wdrożenia — uważa Sławomir Kublin, konsultant ds. systemów CRM w firmie Computerland, oferującej m.in. rozwiązania tego typu.
Cele te dzieli on na kilka zasadniczych grup: usprawnienie przygotowania projektów marketingowych dzięki analizom na podstawie bazy danych CRM, poprawę efektywności działań marketingowych poprzez monitorowanie zależności metod i rezultatów, poprawę organizacji sprzedaży przez redukcję czasu potrzebnego do wykonania zlecenia, podniesienie sprzedaży poprzez lepsze rozumienie potrzeb klienta i zapewnienie jakości obsługi poprzez uporządkowanie przepływu informacji w firmie.
