International Service Check przeprowadziło badanie w oparciu o metodę tajemniczego klienta (mystery shopping), przebadało 15 największych firm deweloperskich. Wizyty testowe przeprowadzono w dniach 11 - 27 października 2011 r. w 45 biurach znajdujących się w dużych miastach na terenie całej Polski. Każda firma została przetestowana trzykrotnie. Były to: Atal, BRE.locum, Budimex Nieruchomości, Dom Development, Echo Investment, Gant Development, Grupa Deweloperska Geo, Grupa Inwestycyjna Hossa, J.W. Construction Holding, Mak Dom, Polnord, Robyg, Ronson Development, SGI Baltis, Wikana.
Zadanie klientów testowych składało się z trzech części: wysyłki e-maila, telefonu do biura oraz wizyty bezpośredniej. W każdym z etapów klienci wykazywali zainteresowanie wskazaną inwestycją oraz mieszkaniem o określonym metrażu.
Trzeba przyznać, że ogólny wynik osiągnięty przez wszystkie biura nie był imponujący – średnia uplasowała się na poziomie 72 proc., a więc zdecydowanie poniżej poziomu, który można by uznać za satysfakcjonujący.
Najsłabszym ogniwem okazał się kontakt e-mailowy – średni wynik w tej części badania to jedynie 52,9%. Jest to bardzo negatywny sygnał, zważywszy na fakt, że strona internetowa stanowi obecnie istotne źródło wiedzy dla potencjalnych klientów, a kontakt e-mailowy – powszechną formę komunikacji.
Ocena rozmowy telefonicznej wypadła nieco lepiej niż w przypadku kontaktu elektronicznego – średni wynik z tej części badania to 61 proc.
Klienci raczej nie mieli problemów z dodzwonieniem się do biur – 3 z 4 klientów udało się to za pierwszym razem; większość nie musiała też czekać na odbiór telefonu dłużej niż 5 sygnałów (86,7 proc.), choć były i takie przypadki:
„Wykonałam łącznie 6 telefonów. W telefonie komórkowym słyszałam komunikat: „Przepraszamy, ale z przyczyn niezależnych od sieci nie możemy wykonać połączenia”, natomiast telefon stacjonarny mówił, że „abonent ma uszkodzoną linię”.
„Podjęłam trzy próby: o godz. 11:00 nikt nie odbierał (8 sygnałów), spróbowałam więc na inny numer, ale tu też nikt nie odebrał. O godz. 11:50 analogicznie, na dwa numery nikt nie odbierał. O godz. 12:08 tak samo na te dwa numery nikt nie odbierał”.
Elementy obsługi, nad którymi powinny popracować biura, to przede wszystkim powitanie i identyfikacja potrzeb (średni wynik to 66,2 proc.), prezentacja oferty (55,9 proc.) oraz zakończenie rozmowy (46,3 proc.).
Dość niskie oceny badania komunikacji e-mailowej i telefonicznej poprawia, ale tylko nieznacznie, badanie kontaktu bezpośredniego. W tej części wizyty średni ogólny wynik osiągnięty przez badane placówki wyniósł 79,9 proc..
Pierwsze elementy oceny dotyczyły wyglądu biura i pracowników. Klienci testowi ocenili wygląd zewnętrzny większości biur bardzo dobrze – niemal wszyscy uznali, że są dobrze oznakowane, otoczenie jest zadbane, a powierzchnie szklane czyste.
Niestety, co piąty klient miał problem z odnalezieniem biura – być może warto pomyśleć o lepszym oznakowaniu drogi?
W co dziesiątym biurze zabrakło zdjęć, prezentacji czy makiet inwestycji, które zachęcałyby klientów. Nie najlepiej też było z przestrzenią przeznaczoną do oczekiwania na obsługę – aż 18% klientów stwierdziło, że nie było miejsca, w którym można wygodnie zaczekać. Aż 3 z 10 z nich uznało, że odwiedzone przez nich biuro nie zapewniało warunków do poufnej rozmowy, a mając na uwadze fakt, że zakup mieszkania jest poważną inwestycją, nie pozostaje to bez znaczenia.
Jeśli chodzi o samych pracowników, klienci uznali, że niemal wszyscy z nich wyglądali czysto i schludnie. To, czego brakowało w ich wyglądzie – to identyfikatory – jedynie co czwarty pracownik miał plakietkę z nazwiskiem lub logo firmy.
Pracownicy w biurze nie mieli raczej problemów z właściwym witaniem klientów – wszyscy zostali powitani w sposób uprzejmy i z utrzymaniem kontaktu wzrokowego. Tym, nad czym biura ewentualnie mogłyby popracować, jest zainteresowanie osobami oczekującymi na obsługę – w 1/4 biur tego zabrakło, co oznacza, że w tych placówkach nikt nawet nie poprosił klientów o poczekanie na swoją kolej.
Nie wszyscy pracownicy mieli też w zwyczaju wstać na początku rozmowy z klientem – w badaniu nie zrobiło tego 13,3 proc. pracowników.
W wizytach bezpośrednich pracownicy poradzili sobie trochę lepiej z identyfikacją potrzeb klienta niż w rozmowach telefonicznych, choć i tu jest pole do poprawy. W przypadku wizyt bezpośrednich 62,2 proc. klientów uznało, że pracownik podczas rozmowy zadał wystarczającą liczbę pytań, by określić ich potrzeby, niemal 29 proc. uznało, że pytań było za mało i nie w pełni określiły one jego wymagania, a w co jedenastym przypadku nie zadawano żadnych pytań o potrzeby:
Ranking generalny
Najlepsze wyniki spośród badanych placówek osiągnęły:
1. Ronson Development Wrocław – 96,6%
2. Sgi Baltis Warszawa – 89,6%
3. Atal Wrocław – 88%
Ranking badanych deweloperów (Top 5):
1. Ronson Development - 86,5%
2. SGI Baltis Sp. z o.o. - 85,3%
3. Grupa Inwestycyjna Hossa S.A. - 80,5%
4. Dom Development S.A. - 78,1%
5. Grupa Deweloperska Geo - 75,6
