Contact Center to poważna inwestycja. Warto więc wiedzieć, czego oczekujemy, nim udamy się do dostawcy. To zdecyduje o doborze narzędzi i ich konfiguracji. Jaki ruch będziemy obsługiwali: przychodzący, wychodzący czy w obu kierunkach, czyli jaki system jest nam potrzebny? Z jakich informacji będzie korzystał agent, co ma widzieć na monitorze, czy będzie potrzebna baza wiedzy, scriptingi? Z jakich kanałów komunikacji będziemy korzystali? Jak duże będzie nasze Contact Center — przy odpowiedniej skali warto pomyśleć o WFM (WorkForce Management). Jak zaawansowany ma być IVR — to zdecyduje o liczbie portów równoczesnego dostępu. Jak chcemy zarządzać centrum, badać jakość i efektywność? Czy oczekujemy inteligentnego routingu rozmów przychodzących? To tylko najważniejsze czynniki, które trzeba uwzględnić, planując CC. Należy skorzystać z wiedzy ekspertów, aby zrobić to dobrze.
Krzysztof Niewidziajło
dyrektor sprzedaży systemów contact center Qumak-Sekom