Kiedyś dominowała klasyczna infolinia. Dziś na topie jest contact center (CC), czyli wielokanałowa obsługa klienta, obejmująca m.in. SMS, telefon, czat, internet, aplikacje mobilne czy tradycyjną pocztę. Co równie ważne: różnorodne technologie i metody kontaktu tworzą spójną całość, co zwykło się określać jako komunikacja ujednolicona (ang. unified communication — UC).
Atutem tego rozwiązania jest to, że konsument może wybrać narzędzie, za pomocą którego wejdzie w interakcję np. ze swoim telekomem, dostawcą prądu lub biurem podróży. O atrakcyjności platform UC przesądza coś jeszcze: wszystkie informacje, niezbędne dla konsultanta CC, znajdują się w jednym miejscu. Gdyby były rozproszone w kilku lub kilkunastu systemach, o wiele trudniej byłoby mu wykonywać codzienne obowiązki i być wsparciem dla klientów.
Szybciej, wygodniej, taniej
Na komunikację zintegrowaną zdecydowano się w spółce Pekaes. Gdyby nie ta inwestycja, 19 placówek operatora, w tym nowy oddział w Opolu, ciągle jeszcze korzystałoby z lokalnych punktów kontaktu. Zastąpiło je jedno, centralne biuro telefonicznej obsługi klientów. Przedsięwzięcie polegało na wdrożeniu systemu unified-communications-as-a-service (UCaaS) i modernizacji sieci WAN (pozwala na transfer danych na dużym obszarze, np. województwa, regionu czy kraju). Z narzędzia korzysta kilkuset pracowników przewoźnika. Marcin Ogłaza, dyrektor informatyki Pekaesu, podkreśla, że do priorytetów jego firmy należy sprawna obsługa klientów, a także zapewnienie szybkiego i efektywnego serwisu partnerom biznesowym. Dzięki nowoczesnej i niezależnej infrastrukturze przedsiębiorstwo stosunkowo łatwo realizuje oba cele.
— Wprowadziliśmy rozwiązanie UCaaS, w tym wirtualną centralę telefoniczną i platformę do zarządzania call center. Wcześniej punkty telefonicznej obsługi były rozproszone po całej Polsce, a każdy oddział miał własny system IVR umożliwiający interaktywną obsługę osoby dzwoniącej.Integracja narzędzi okazała się strzałem w dziesiątkę — ocenia Marcin Ogłaza.
Zachwala też narzędzie firmy Interactive Intelligence, które pozwala na kolejkowanie połączeń z różnych kanałów — głosowego, e-mailowego i komunikatora. System wykrywa, gdzie znajduje się rozmówca, i błyskawicznie przełącza go do doradcy w danym regionie. Kierownictwo Pekaesu zapewnia, że to nie koniec inwestycji w CC — jeszcze w tym roku chce wdrożyć mobilne rozwiązanie IT, które zapewni klientom jeszcze szybszą obsługę, a ponadto dostęp do informacji o wykonywanej obsłudze w tzw. czasie rzeczywistym.
Do komunikacji ujednoliconej przekonano się także w Kujawsko-Dobrzyńskim Banku Spółdzielczym (KDBS). Jego zarząd nie chciał utrzymywać magazynu z aparatami telefonicznymi, kupować drogich central telefonicznych i szkolić pracowników w dziedzinie rozwiązań telekomunikacyjnych. Wcześniej instytucja korzystała z centrali z modułami działającymi w poszczególnych placówkach. Wymagało to instalacji i serwisowania kilkunastu urządzeń. Dodatkowy problem stwarzała przestarzała technologia — ISDN. Ten sam numer telefonu był przypisany do dwóch lub trzech osób.
Część połączeń wykonywano za pomocą sieci VPN, sieci komórkowej lub przez tradycyjne łącza telefoniczne. W efekcie zdarzało się, że w niektórych placówkach działały dwa różne telefony — jeden do komunikacji wewnętrznej, drugi do zewnętrznej. Wdrożenie, którego podjęli się inżynierowie z KDBS wraz z integratorami — Integrated Solutions i Orange Polska, miało na celu uproszczenie procesów i wzbogacenie ich o nowe funkcje (np. ujednolicenie numeracji w całym banku lub możliwość organizacji telekonferencji).
Dlaczego wdrożenia spod znaku unified communications i contact center są takie ważne? Według opracowania „Global Contact Center Benchmarking Report” spółki Dimension Data, decydują o tym dwa czynniki — reputacja firmy na rynku i atmosfera w pracy. Uczestnicy badania podkreślali, że na wartość marki przedsiębiorstwa znacząco wpływa obsługa klienta. A jej jakość pozwalają podnieść rozwiązania UC i CC. Aż 83 proc. respondentów w profesjonalnej obsłudze widzi wyróżnik o znaczeniu krytycznym, natomiast 78 proc. — najważniejszy strategiczny wskaźnik wydajnościowy.
— Dla zdecydowanej większości ankietowanych obsługa klienta to klucz do zwiększenia lojalności konsumentów, ograniczenia całkowitych kosztów i wzrostu dochodów lub zysków. Dodatkowa korzyść polega na tym, że zadowolenie nabywców przekłada się na satysfakcję i zaangażowanie zatrudnionych. Łatwiej pracownikom utożsamiać się z firmą, która troszczy się o komfort klientów — komentuje Marek Kobielski, prezes Dimension Data.
Jedną z zalet nowoczesnych systemów UC i CC jest to, że współpracują z potężnymi algorytmami, które przeczesują duże zbiory danych (ang. big data), aby określić prawdopodobieństwo sprzedaży produktu lub usługi i wskazać, kto w największym stopniu może być zainteresowany zakupem. Nie dość tego, sztuczna inteligencja podpowiada, jak dotrzeć do potencjalnego nabywcy ze skrojoną na jego miarę ofertą.
— Biznes odchodzi od masowej komunikacji i bezosobowego marketingu. W najbliższych pięciu latach analityka będzie motorem zmian w contact center. Dzięki big data można profilować klientów i priorytetyzować kanały kontaktu, co jest coraz ważniejszym elementem obsługi — tłumaczy prezes Kobielski.
Konsultacje w obłokach
Nie mniej ważną tendencją w CC jest przeniesienie obsługi klienta do chmury obliczeniowej. Z grubsza chodzi o korzystanie z technologii ITC (teleinformatyka) w formie usługi. W modelu tym użytkownik nie musi inwestować w sprzęt i oprogramowanie, tylko wynajmuje na określony czas potrzebne mu usługi, np. 10 dodatkowych „licencji” dla kampanii telefonicznych.
Za utrzymanie i bieżącą obsługę systemu odpowiada dostawca. W zamian klient biznesowy płaci abonament, co oznacza m.in. zmniejszenie ogólnych kosztów operacyjnych. Wspomniane wdrożenia w spółce Pekaes i Kujawsko-Dobrzyńskim Banku Spółdzielczym miały właśnie charakter cloudowy. Tomasz Kowalewski, menedżer sprzedaży ds. klientów kluczowych w Orange Polska, wyjaśnia, że KDBS sięgnął po rozwiązania w chmurze prywatnej, przez co nie musiał inwestować w dodatkowe zabezpieczenie sieci i sprzęt — dzierżawi go od dostawcy, co usprawnia obsługę serwisową.
— Jedynym elementem infrastruktury, który został umieszczony w data center banku, jest system nagrywania rozmów. To wyjątek w strategii outsourcingu rozwiązań telekomunikacyjnych naszego klienta, który wynika z wymogów prawnych — informuje Tomasz Kowalewski. KDBS i Pekaes to duże instytucje. Ale czy platformy zintegrowanej komunikacji zarezerwowane są tylko dla przedsiębiorstw zatrudniających dziesiątki lub setki osób? Bynajmniej.
— Popularność chmury sprawia, że zaawansowane systemy UC, z których dotychczas korzystały głównie korporacje, znalazły są w zasięgu małych i średnich przedsiębiorstw. Platformy unified communications w modelu cloud to przyszłość komunikacji, zarówno z klientami, jak i tej wewnątrz firm — twierdzi Marek Kobielski.
Informatyzacja obsługi — dodaje z mocą — to nie luksus, ale biznesowa konieczność. Powód jest oczywisty: jak wskazuje raport Dimension, liczba cyfrowych interakcji obsługiwanych przez contact center do końca roku przewyższy liczbę kontaktów telefonicznych. Firmy, które zlekceważą nowe systemy komunikacyjne, prawdopodobnie przegrają z nastawioną na innowacje konkurencją.