Telefoniczna centrala to za mało

opublikowano: 04-10-2016, 22:00

Wielokanałowa, lecz ujednolicona komunikacja ułatwia pracę doradcom, przynosi oszczędności firmie, a przede wszystkim zwiększa zadowolenie klientów

Kiedyś dominowała klasyczna infolinia. Dziś na topie jest contact center (CC), czyli wielokanałowa obsługa klienta, obejmująca m.in. SMS, telefon, czat, internet, aplikacje mobilne czy tradycyjną pocztę. Co równie ważne: różnorodne technologie i metody kontaktu tworzą spójną całość, co zwykło się określać jako komunikacja ujednolicona (ang. unified communication — UC).

Efektywnie wdrożone rozwiązania z dziedziny wielokanałowości, analizy danych i automatyzacji zrewolucjonizują obsługę klienta i pozwolą firmom wyróżnić się na tle konkurencji — mówi Marek Kobielski, prezes Dimension Data.
Zobacz więcej

ELEMENT PRZEWAGI:

Efektywnie wdrożone rozwiązania z dziedziny wielokanałowości, analizy danych i automatyzacji zrewolucjonizują obsługę klienta i pozwolą firmom wyróżnić się na tle konkurencji — mówi Marek Kobielski, prezes Dimension Data. ARC

Atutem tego rozwiązania jest to, że konsument może wybrać narzędzie, za pomocą którego wejdzie w interakcję np. ze swoim telekomem, dostawcą prądu lub biurem podróży. O atrakcyjności platform UC przesądza coś jeszcze: wszystkie informacje, niezbędne dla konsultanta CC, znajdują się w jednym miejscu. Gdyby były rozproszone w kilku lub kilkunastu systemach, o wiele trudniej byłoby mu wykonywać codzienne obowiązki i być wsparciem dla klientów.

Szybciej, wygodniej, taniej

Na komunikację zintegrowaną zdecydowano się w spółce Pekaes. Gdyby nie ta inwestycja, 19 placówek operatora, w tym nowy oddział w Opolu, ciągle jeszcze korzystałoby z lokalnych punktów kontaktu. Zastąpiło je jedno, centralne biuro telefonicznej obsługi klientów. Przedsięwzięcie polegało na wdrożeniu systemu unified-communications-as-a-service (UCaaS) i modernizacji sieci WAN (pozwala na transfer danych na dużym obszarze, np. województwa, regionu czy kraju). Z narzędzia korzysta kilkuset pracowników przewoźnika. Marcin Ogłaza, dyrektor informatyki Pekaesu, podkreśla, że do priorytetów jego firmy należy sprawna obsługa klientów, a także zapewnienie szybkiego i efektywnego serwisu partnerom biznesowym. Dzięki nowoczesnej i niezależnej infrastrukturze przedsiębiorstwo stosunkowo łatwo realizuje oba cele.

— Wprowadziliśmy rozwiązanie UCaaS, w tym wirtualną centralę telefoniczną i platformę do zarządzania call center. Wcześniej punkty telefonicznej obsługi były rozproszone po całej Polsce, a każdy oddział miał własny system IVR umożliwiający interaktywną obsługę osoby dzwoniącej.Integracja narzędzi okazała się strzałem w dziesiątkę — ocenia Marcin Ogłaza.

Zachwala też narzędzie firmy Interactive Intelligence, które pozwala na kolejkowanie połączeń z różnych kanałów — głosowego, e-mailowego i komunikatora. System wykrywa, gdzie znajduje się rozmówca, i błyskawicznie przełącza go do doradcy w danym regionie. Kierownictwo Pekaesu zapewnia, że to nie koniec inwestycji w CC — jeszcze w tym roku chce wdrożyć mobilne rozwiązanie IT, które zapewni klientom jeszcze szybszą obsługę, a ponadto dostęp do informacji o wykonywanej obsłudze w tzw. czasie rzeczywistym.

Do komunikacji ujednoliconej przekonano się także w Kujawsko-Dobrzyńskim Banku Spółdzielczym (KDBS). Jego zarząd nie chciał utrzymywać magazynu z aparatami telefonicznymi, kupować drogich central telefonicznych i szkolić pracowników w dziedzinie rozwiązań telekomunikacyjnych. Wcześniej instytucja korzystała z centrali z modułami działającymi w poszczególnych placówkach. Wymagało to instalacji i serwisowania kilkunastu urządzeń. Dodatkowy problem stwarzała przestarzała technologia — ISDN. Ten sam numer telefonu był przypisany do dwóch lub trzech osób.

Część połączeń wykonywano za pomocą sieci VPN, sieci komórkowej lub przez tradycyjne łącza telefoniczne. W efekcie zdarzało się, że w niektórych placówkach działały dwa różne telefony — jeden do komunikacji wewnętrznej, drugi do zewnętrznej. Wdrożenie, którego podjęli się inżynierowie z KDBS wraz z integratorami — Integrated Solutions i Orange Polska, miało na celu uproszczenie procesów i wzbogacenie ich o nowe funkcje (np. ujednolicenie numeracji w całym banku lub możliwość organizacji telekonferencji).

Dlaczego wdrożenia spod znaku unified communications i contact center są takie ważne? Według opracowania „Global Contact Center Benchmarking Report” spółki Dimension Data, decydują o tym dwa czynniki — reputacja firmy na rynku i atmosfera w pracy. Uczestnicy badania podkreślali, że na wartość marki przedsiębiorstwa znacząco wpływa obsługa klienta. A jej jakość pozwalają podnieść rozwiązania UC i CC. Aż 83 proc. respondentów w profesjonalnej obsłudze widzi wyróżnik o znaczeniu krytycznym, natomiast 78 proc. — najważniejszy strategiczny wskaźnik wydajnościowy.

— Dla zdecydowanej większości ankietowanych obsługa klienta to klucz do zwiększenia lojalności konsumentów, ograniczenia całkowitych kosztów i wzrostu dochodów lub zysków. Dodatkowa korzyść polega na tym, że zadowolenie nabywców przekłada się na satysfakcję i zaangażowanie zatrudnionych. Łatwiej pracownikom utożsamiać się z firmą, która troszczy się o komfort klientów — komentuje Marek Kobielski, prezes Dimension Data.

Jedną z zalet nowoczesnych systemów UC i CC jest to, że współpracują z potężnymi algorytmami, które przeczesują duże zbiory danych (ang. big data), aby określić prawdopodobieństwo sprzedaży produktu lub usługi i wskazać, kto w największym stopniu może być zainteresowany zakupem. Nie dość tego, sztuczna inteligencja podpowiada, jak dotrzeć do potencjalnego nabywcy ze skrojoną na jego miarę ofertą.

— Biznes odchodzi od masowej komunikacji i bezosobowego marketingu. W najbliższych pięciu latach analityka będzie motorem zmian w contact center. Dzięki big data można profilować klientów i priorytetyzować kanały kontaktu, co jest coraz ważniejszym elementem obsługi — tłumaczy prezes Kobielski.

Konsultacje w obłokach

Nie mniej ważną tendencją w CC jest przeniesienie obsługi klienta do chmury obliczeniowej. Z grubsza chodzi o korzystanie z technologii ITC (teleinformatyka) w formie usługi. W modelu tym użytkownik nie musi inwestować w sprzęt i oprogramowanie, tylko wynajmuje na określony czas potrzebne mu usługi, np. 10 dodatkowych „licencji” dla kampanii telefonicznych.

Za utrzymanie i bieżącą obsługę systemu odpowiada dostawca. W zamian klient biznesowy płaci abonament, co oznacza m.in. zmniejszenie ogólnych kosztów operacyjnych. Wspomniane wdrożenia w spółce Pekaes i Kujawsko-Dobrzyńskim Banku Spółdzielczym miały właśnie charakter cloudowy. Tomasz Kowalewski, menedżer sprzedaży ds. klientów kluczowych w Orange Polska, wyjaśnia, że KDBS sięgnął po rozwiązania w chmurze prywatnej, przez co nie musiał inwestować w dodatkowe zabezpieczenie sieci i sprzęt — dzierżawi go od dostawcy, co usprawnia obsługę serwisową.

— Jedynym elementem infrastruktury, który został umieszczony w data center banku, jest system nagrywania rozmów. To wyjątek w strategii outsourcingu rozwiązań telekomunikacyjnych naszego klienta, który wynika z wymogów prawnych — informuje Tomasz Kowalewski. KDBS i Pekaes to duże instytucje. Ale czy platformy zintegrowanej komunikacji zarezerwowane są tylko dla przedsiębiorstw zatrudniających dziesiątki lub setki osób? Bynajmniej.

— Popularność chmury sprawia, że zaawansowane systemy UC, z których dotychczas korzystały głównie korporacje, znalazły są w zasięgu małych i średnich przedsiębiorstw. Platformy unified communications w modelu cloud to przyszłość komunikacji, zarówno z klientami, jak i tej wewnątrz firm — twierdzi Marek Kobielski.

Informatyzacja obsługi — dodaje z mocą — to nie luksus, ale biznesowa konieczność. Powód jest oczywisty: jak wskazuje raport Dimension, liczba cyfrowych interakcji obsługiwanych przez contact center do końca roku przewyższy liczbę kontaktów telefonicznych. Firmy, które zlekceważą nowe systemy komunikacyjne, prawdopodobnie przegrają z nastawioną na innowacje konkurencją.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mirosław Konkel

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu